Los chatbots en el sector del turismo

El sector del turismo es uno de los que más rápido ha incorporado a los chatbots ¿qué indicadores lo demuestran?

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Los chatbots ya están demostrando sus cualidades en sectores como el del retail y la banca, pero no son (ni mucho menos) los únicos en los que, poco a poco, están introduciéndose.

Hace unos meses, el estudio llevado a cabo por OpenMarket reveló que el 90% de los encuestados en Estados Unidos y Reino Unido aseguraba que comunicarse con el hotel a través de las apps de mensajería podía ser útil o muy útil. Teniendo en cuenta estos datos, puedes imaginarte lo que muchas empresas relacionadas con el sector turismo empezaron a hacer. Efectivamente, las aerolíneas y cadenas hoteleras comenzaron a desarrollar sus propios chatbots para atender a los clientes de forma automática a través de las plataformas de mensajería instantánea.

Viajar es uno de los placeres de la vida. No obstante, en muchas ocasiones organizar todo lo necesario es bastante complicado. Buscar la mejor oferta de vuelos, comprar los billetes, reservar en el hotel ideal… puede convertirse en un auténtico quebradero de cabeza.

Llegados a este punto, y siendo conscientes de la cantidad de datos que se necesitan para reservar un hotel o un avión, puede no llegar a entenderse como un chatbot dinamizaría el proceso. Pero de eso nada, monada. Precisamente por eso mismo, hay una gran cantidad de áreas implicadasque podrían ser dinamizadas por un chatbot y que permitirían mejorar la experiencia del usuario.

En la mayoría de las ocasiones, este tipo de chatbots te ofreceninformación sobre los vuelos y hoteles. Tanto es así, que algunos ya te dan la posibilidad de cerrar la transacción en el momento. En España podemos poner algunos ejemplos de empresas que ofrecen sus servicios a través de chatbots.

– Entrevista a Amaia Arteta, Directora de Comunicación de Destinia.

Un buen ejemplo es el chatbot de Air Europa en Twitter. Desde hace un tiempo, la famosa aerolínea te permite conocer las todas las cuestiones relacionadas con tu vuelo, al tiempo que puedes conocer el estado de un vuelo simplemente introduciendo el número del mismo. Otro ejemplo es CorreyVuela, el chatbot especializado en la búsqueda de vuelos.

– Entrevista a Juan Prim, CEO de correYvuela

En el sector hotelero, Stay la plataforma especializada atención al cliente para hoteles, también anunció hace unas semanas la introducción de un servicio de chatbots para dinamizar las relaciones. Tal y como explicó Pablo Rodríguez, Marketing Manager de Stay, en la jornada organizada por la AEDH:

“Los huéspedes no necesitan descargar ninguna app, ya que pueden interactuar con su hotel a través de una solución que ya conocen y usan, lo que reduce notablemente el coste de captación y fidelización para el hotel. Hoy estamos integrados en Facebook Messenger, pero los siguientes serán Whatsapp, Skype o Telegram…”

En Estados Unidos y otros países, grandes compañías como Expedia, Kayak o Skysanner ya cuentan con sus asistente en Facebook Messenger.

¿Cuáles son las expectativas en este sector?

Dado que el mercado español está, por el momento, dando los primeros pasos en esta dirección, tenemos que ser precavidos al respecto. Sin embargo, todo apunta a que el sector del turismo será uno de los principales beneficiarios del servicio que ofrecen los chatbots.

Las aplicaciones prácticas de los chatbots en este sector son infinitas. No solo se trata de poder consular el estado de tu vuelo o el de tu amigo o consultar sobre la disponibilidad de un hotel, va mucho más allá. Su introducción permitiría poder llevar a cabo transacciones completas, desde la primera búsqueda hasta la adquisición final. También permitiría tener una herramienta 24/7 adaptada por completo a los servicios que ofrece la aerolínea, el hotel… Y por supuesto, mejoraría la relación que las marcas tienen con sus clientes.

Pero no nos equivoquemos, tenemos un nuevo canal a nuestra disposición, que tendremos que definir bien y cuidar.

A día de hoy ya podemos hacer gran parte de lo anterior vía web o por teléfono, pero ahora el mercado nos trae nuevas posibilidades. Por un lado, un nuevo canal desde el que mantener la interlocución con los clientes y por otro, ir dotando a los sistemas de inteligencia artificial para disminuir la interacción humana:

  • ¿Hacer reservas en apenas minutos? ¡Esto ya lo puedes hacer desde una landing web! Pero ahora puedes dar un trato más personalizado a través de tus apps de mensajerías en las que pasas horas al día. Aunque también puedes integrar tu chatbot en tu web, esto no está limitado a tus apps de mensajerías, de hecho, muchos ven a un buen chatbot como una mejora en el UX de una web. Ojo, pero un chatbot “manco” no te valdrá para mejorar el UX.😉
  • ¿Mejorar la experiencia? Imagina que es junio y que los termómetros han subido ya por encima de los 30º y quieres saber el horario de la piscina, y te da toda la pereza del mundo llamar a recepción, ¿te vale si la respuesta te la da el bot? Pasa lo mismo para el horario del desayuno, etc…Todas las respuestas en la palma de tu mano.
  • ¿Interactuar o contactar con los clientes que han pasado por tu bot?Esto a día de hoy ya lo hacemos vía retargeting o si tenemos el e-mail del usuario, vía e-mailing, pero ahora se nos abre una nueva oportunidad de interactuar con esos potenciales clientes. Pero OJO, no canses al usuario, que las eliminaciones de los chatbots van a ser uno de los criterios para el posicionamiento orgánico de los bots en los canales de mensajería.

Llegados a este punto, la mayoría de las grandes aerolíneas y cadenas hoteleras ya están comenzando a introducir estos servicios. Pero, ¿qué pasa con las pymes de este sector? Tampoco ellas deben descartar la posible introducción de un chatbot en las apps de mensajería. Sin duda, gracias a ellos, se mejorará el servicio de atención al cliente y el engamenent.

¿Has llegado hasta aquí? ¡Muchas gracias, eres un auténtico chat-adicto!

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