Tutorial: cómo construir un chatbot en Facebook Messenger

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Escrito por Dimitry Kagan para Planeta Chatbot.

Los Chatbots de Facebook Messenger están en boca de todo el mundo, especialmente en la de todos aquellos que están en contacto con el ecosistema digital. Todo el mundo habla de ellos, pero ¿sabes cómo pueden ayudarte en tu negocio?

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Desde que Facebook anunció la adaptación de Facebook Messenger a los chatbots, todo el mundo les está dando bombo. Sin embargo, por el momento, no se habla tanto de cuán útiles son los bots para el marketing.

Personalmente, tenía curiosidad por testear esta idea. Así pues, me marqué una misión: construir un chatbot de Facebook que generara automáticamente leads para uno de mis clientes.

El objetivo era muy sencillo: el chatbot mantendría una conversación con aquellos usuarios que hubieran hecho click en un anuncio, poder segmentarlos en diferentes grupos en función de sus intereses y, posteriormente, conseguir su información de contacto.

Durante los primeros 60 días de esta prueba, el chatbot había tenido conversaciones con 3.200 usuarios y generado 1.125 leads reales. Esto se traduce en un porcentaje de conversión del 35%, casi el doble que en la landing page que teníamos y mucho más barato.

¿Cómo lo conseguí? Tranquilo, en esta guía, voy a demostrarte cómo lo hice exactamente y qué aprendí durante el proceso. Pero antes de ponernos manos a la obra, te explicaré qué fue lo que me impulso a crear un chatbot.

¿Qué es lo que me llevo a crear un Chabtot en Facebook? La dificultad para generar leads a través del móvil

Si estás familiarizado con los anuncios de Facebook, sabrás de sobra que la mayoría del tráfico procede del móvil. Y, ¿qué opciones son las más comunes a la hora de generar leads a través de Facebook Ads?

  • Crear una landing page a la que rediriges el tráfico mediante una campaña de “Click en la Web”.
  • Captar leads con una campaña de generación de Leads.

En este contexto, la landing page es la opción más segura. Pero si las conoces, sabrás cuán difícil es convertir el tráfico procedente del móvil mediante el uso de landing pages. El principal problema al respecto, es que hay que incluir una gran cantidad de imágenes y textos en un espacio muy pequeño, al tiempo que se tiene que cargar rápido. Pero eso no es todo, también es necesario incluir un formulario de consentimiento que sea rápido e irresistible. ¿Complicado, no?

La segunda opción son los Facebook Ads, los cuales no necesitan incluir landing page. Cuando descubrí esta funcionalidad, pensé que supondría un gran cambio:

“Ahora el usuario hará click en el enlace y toda la información se completará gracias al perfil de Facebook”, pensé.

Sin embargo, la realidad fue muy distinta y tras unas cuantas campañas la emoción desapareció como por arte de magia. Al parecer, el procedimiento es tan sencillo que en la mayoría de las ocasiones el usuario no es consciente ni de que ha entregado sus datos de contacto.

Teniendo en cuenta este panorama, una de las campañas que llevé a cabo fue un auténtico desastre. La landing page estaba generando leads subdidividos en pequeños leads y la de Facebook estaba generando muchos leads baratos, pero su calidad no era buena… Como puedes imaginarte, me quedé bastante frustrado.

Estaba claro, necesitaba otro sistema para generar leads a través del móvil

Esta situación me empujó a utilizar la campaña de “Mensajes a la página” para ver qué pasaba, y para mi sorpresa, los resultados fueron muy positivos.

Empezamos a recibir mensajes de potenciales clientes los cuales eran atendidos a través de un sistema de atención al cliente, que finalmente conseguía convertirlos. Por fin, parecía que el sistema funcionaba.

Pero (todo tiene un pero), a medida que aumentamos las campañas de mensajes, nos dimos cuenta de que el número de preguntas que nos llegaban era inabordable. Acabábamos perdidos, sin poder medir y controlar cómo de bien o mal estaba funcionando la campaña.

El principal problema de esta funcionalidad que Facebook ofrece, es que no está desarrollada para generar leads automáticos. No hay manera de exportar los datos de la persona y guardarlos y cómo podrás imaginar seguir la conversación que mantienes con todas las personas es un trabajo muy complicado.

Pero no importaba, ya había descubierto que la clave para captar leads era a través de los mensajes. Ahora solo tenía que encontrar un sistema inteligente, automatizado, que permitiera sustituir el servicio de atención al cliente en un 95% y me diera la oportunidad de almacenar los leads generados.

Descubrimos la opción de los chatbots

Llegados a este punto, decidí crear un chatbot en el Facebook Messenger de nuestra página. Gracias a él, comencé a captar leads a todas horas, incluso mientras estaba durmiendo.

Su funcionamiento es muy sencillo, cuando los usuarios preguntan algo, el chatbot les responde y les “convence” para que ellos le den su información de contacto.

Su llegada a la plantilla nos ha permitido ahorrar muchas horas de trabajo manual y aumento el ratio de conversión. Sinceramente, estoy encantado con esta nueva herramienta. Y ahora que entiendes todo el proceso, te voy a explicar cómo puedes hacerlo tú mismo

Para empezar, te presento las cuatro herramientas que vas a necesitar de ahora en adelante:

  1. Avisos de Facebook Messenger.
  2. Chatfuel: plataforma de construcción de chatbots.
  3. Zapier: para extraer la información de la conversación del chatbot.
  4. Google Sheets: que actuará como nuestra base de datos para poder salvar los datos de nuestro chatbot.

1. Un aviso de “Messenger Destination”

Como ya sabes, el chatbot de Messenger Facebook estará vinculado a tu página de Facebook y responderá a los mensajes de tus usuarios automáticamente. Sin embargo, la gran mayoría de las páginas de Facebook no reciben de forma orgánica muchos mensajes, por lo que necesitas impulsar un poco este tipo de tráfico mediante alguna campaña.

Esto requiere una campaña regular de “Clicks to Website”, en la que elegirás “Messenger” como destino del click. Tal que así:

Aquí tenemos dos opciones:

  • Enviar un mensaje de texto inicial después de que el usuario haga click en el anuncio.
  • Enviar un mensaje JSON que incluya botones, imágenes y links.

Dado que estamos construyendo un chatbot para encargarse de todas las conversaciones, podemos dejar este campo vacío.

Un consejo: Es una buena práctica recomendar en el propio anuncio a los usuarios que utilicen una determinada palabra clave dentro de la conversación para que el bot dispare la respuesta correcta rápidamente.

¿Qué quiere decir esto?

Pongamos un ejemplo. Para hacer esta guía creé un chatbot que genera leads para una landing page de servicios que tengo. Por ello, en el anuncio principal pondré algo como esto:

“Quieres que te ayude a crear una landing page para tu empresa? Haz click en este link y escribe “landing” en el chat”

De este modo, cuando la gente escriba a tu bot, ellos ya sabrán que tienen que usar dicha palabra clave. Gracias a ello, tu podrás programar tu chatbot de modo que este responda una respuesta apropiada para dicha pregunta/respuesta.

También es muy interesante evaluar la posibilidad de crear diferentes campañas para un mismo chatbot. En estos casos, lo mejor será utilizar una palabra clave diferente para cada una de las campañas. Hablaremos en profundidad de esto un poquito más adelante. Pero ahora, empecemos a construir nuestro chabtot.

2. Cómo construir un Chatbot en Messenger Facebook con Chatfuel, sin necesidad de programar.

Hay dos formas de crear un Chatbot en Facebook:

  1. Construir uno desde cero usando el código y la API de Facebook / pagar un desarrollador para hacerlo.
  2. Construirlo en una plataforma gratuita hecha para personas que no desarrollamos (como yo).

Si estás aquí quiere decir que seguramente te decantes por la segunda opción. Así que, pongámonos manos a la obra.

Por el momento, solo hay unas cuantas plataformas que te permiten construir Chatbots en Facebook. Las más conocidas son ManychatMotion.ai y

Todas ellas son freemium, por lo que puedes construir tu bot sin gastarte un euro y empezar a pagar tras superar un número determinado de usuarios y mensajes. En este tutorial voy a centrarme en Chatfuel, la cual es gratuita hasta alcanzar los 100K mensajes al mes.

Esta plataforma es muy sencilla de usar. Así que, vamos a tratar las cuestiones más generales con las que podrás construir tu bot en Chatfuel. Algunas funcionalidades se nos quedarán en el tintero, pero como puedes imaginar no puedo abordar todas, el post se haría demasiado largo.

Bueno, empecemos. Si nunca antes has trabajado con una plataforma de construcción de chatbots, te recomiendo este vídeo para que le eches un vistazo. Pero bueno, por el momento deja el vídeo a un lado, y continúa con la guía, puedes verlo en cualquier otro momento.

Escribe un guión para tu chatbot

Antes de construir tu chatbot en chatfuel, debes definir un guion de conversación. Como si de un diálogo de película se tratara, tendrás que determinar “qué dirá tu chatbot y cuándo”.

Personalmente, suelo escribir un diagrama de flujo muy sencillo en un Powerpoint o en un trozo de papel. Aquí os dejo el flujo conversacional que creé para generar leads a la landing page que os comentaba:

Como puedes comprobar en el guion, el chatbot está enfocado a la landing page y su único objetivo es pedir los datos del usuario en caso de que quiera ir a una landing page o finalizar la conversación si no quiere eso.

Recuerda que, si tu chatbot no está dotado con inteligencia artificial, será tan listo como tú quieras que sea. Por lo tanto, debe tener las respuestas predeterminadas listas para los usuarios que “se salgan del guion”. De este modo, si un usuario empieza a hacer preguntas que no están relacionadas, el bot debería volver a activar la conversación enfocándolo a su objetivo final: la landing page.

Pero eso no es todo, como comentaba anteriormente, el chatbot debe ser también capaz de interceptar las Keywords, de tal modo que si escribe una de ellas el bot vaya directamente al paso correspondiente, aunque tenga que saltarse los demás.

Consejito: construye un chabtot sencillo primero. Empieza con un guion muy sencillo que haga el trabajo que estás buscando. Cuando veas que funciona lánzalo, vigílalo y después comienza a hacer cambios. ¿Cómo? Añadiendo o modificando pasos, incluyendo nuevas preguntas y adaptándote al comportamiento de tus clientes/usuarios.

Crear el chatbot en Chatfuel

Lo primero que va a preguntarte Chatfuel es el nombre de tu bot, y seguidamente que lo conectes con el Facebook Messenger. Tras esto, ya puedes comenzar a crear tu Chatbot de Facebook usando el menú izquierdo que está compuesto por:

  1. Build: aquí será donde construirás la conversación que previamente has preparado.
  2. Setup AI: en este punto determinarás las reglas que definirán la lógica del bot: usuarios que hagan click en X, que hagan click en Y… En este punto, tendrás que definir al menos una normal para los usuarios. Recuerda que tienes que definir al menos una regla determinada por unas palabras claves, para reconducir a los usuarios en un sentido u otro.
  3. Broadcast: Aquí puedes crear mensajes de difusión para los usuarios que han mantenido una conversación con tu bot. Algo similar a los envíos simultáneos de correo electrónico.

Chatfuel tiene más opciones, pero en esta guía solo utilizamos la 1 y la 2. Tras esta pequeña introducción, ya estamos listos para construirlo:

Crear un chatbot y conectarlo con tu página

En el escritorio principal de Chatfuel haremos clic en el botón “Create a blank chatbot”, entonces podemos presionar en el icono “Gear” para renombrarlo. Después, ya podrás conectarlo con tu página de Facebook clickando en la opción de “Connect to Facebook”.

Seguidamente, haz click en el bot que has creado y entra en la opción de “Building menu”. Para comenzar a construir la conversación, clickea en la opción de “build” situada en el menú izquierdo. El bot tiene dos bloques:

  1. Welcome message: este será el primer mensaje que los usuarios verán cuando inicien la conversación con tu bot.
  2. Default message: es el mensaje que aparecerá cuando el usuario haga una pregunta que no está dentro del guion. Recuerda que tiene que ser un mensaje que le reconduzca a las keywords y al objetivo final.

La estructura del chatbot de Facebook:

Todo chatbot está compuesto por diferentes “bloques” y cada bloque tiene su objetivo y su explicación. Por ejemplo, el mensaje de bienvenida debe saludar y dar las gracias al usuario, al tiempo que le ofrece las diferentes opciones con las que el bot cuenta para continuar la conversación.

Cada bloque está compuesto por diferentes tarjetas (o cards). Las básicas son: texto, imágenes y respuestas rápidas. Las más avanzadas se llaman plugins y te permiten exportar los datos de la conversación y exportarlo por secciones como: sistemas, emails…

En cuanto a los plugins que se encuentran en la sección “+”, solo utilizaremos estas en el tutorial:

  • User Input: guarda el input del usuario en la variable que elijamos.
  • Go to block: permite que el bot se salte pasos en función de la respuesta.
  • JSON API: esta opción te permite conectar Zapier con Webhook.
  • Typing: gracias a ella aparece la opción de “escribiendo” que hará que tus conversaciones sean más reales.

Bloque de bienvenida

En este primer bloque, tenemos que saludar a nuestros usuarios y les explicamos lo que pueden hacer en la conversación.

Así es como yo lo construí: Un mensaje simple seguido del plugin de “escribiendo”, otro mensaje de texto con dos una pregunta y dos opciones. Cada una de ellas conectadas con otros dos bloques de texto.

En mi caso, pregunté si necesitaban una landing page para su empresa:

  • Si dice “sí”: se irá al siguiente bloque, para obtener la información del contacto.
  • Si dice “no”: se saltará hasta el bloque final y se le preguntará si quieren dejar un mensaje.

Consultar el número de teléfono

En este bloque, nuestro objetivo es conseguir el número de teléfono del usuario, y mantenerle activo para poder continuar con la conversación.

En este caso, empezamos con un mensaje de texto en el que le explicaremos qué información necesitamos. Seguidamente, usaremos el plugin “user input” con el que podemos preguntar por el número de teléfono y guardarlo en nuestra BBDD con una variable llamada “teléfono”.

Esta variable se convierte en un valor único por usuario y, posteriormente, la enviaremos a nuestras Hojas de cálculo de Google.

Finalmente agregaremos un complemento llamado “Go to” para conducir al usuario al siguiente bloque “Website URL” en el que hará lo mismo que en el caso del teléfono, pero extrayendo la información del sitio WEB.

Repetirás este paso tantas veces como información necesites de los usuarios. Una vez que tengas completado todos los bloques, ya estás listo para conectarlo con Google Sheets.

Enviar los datos de los leads de Chatfuel a Zapier

Ahora es el momento de enviar toda la información de las variables al CRM, en este caso Google Sheets. Es preciso destacar que esta opción no se puede llevar a cabo desde Chatfuel. Por ello, enviaremos nuestros datos a Zapier con Webhook, y después lo enviamos al CRM que queramos.

Para poder llevar a cabo este paso, usaremos el plugin llamado “JSON API”.

En la parte de “user attributes” tendrás que determinar qué variables de la conversación quieres guardar. En resumen, rellenaremos todos los datos de la conversación que queramos salvar. En la parte de “URL” tendremos que poner la URL de nuestro Webhook tal y como he explicado con anterioridad.

Establece una serie de parámetros IA para tu Chatbot

Cuando la gente habla con tu bot, podrán responder a las preguntas que les lanzas mediante respuestas rápidas o botones, o escribiendo simplemente lo que necesitan. Si el usuario utiliza esta última opción, nuestro bot lanzará la respuesta que hemos creado por defecto (default answer), a no ser que determinemos una norma de Inteligencia Artificial con keywords que puedan utilizar nuestros usuarios.

Pongamos un ejemplo. Imagina que definimos la siguiente norma: si un usuario escribe palabras que estén relacionadas con los términos landing page, tales como “page”, “landing”… El chatbot responderá directamente con el bloque del número de teléfono pues asumirá que está interesado en las landing pages.

3. Usa Zapier para generar leads para CRM

Si aún no conoces Zapier, te la presento. Zapier es una fantástica herramienta que envía información de una app a otra.

El primer término a explicar es “Zap” que significa el proceso de conectar dos apps. Cada serie de Zaps recibe el nombre de “task”. Ahora que conoces estos conceptos ya podemos ponernos manos a la obra.

Bien, para comenzar tienes que crear un Zap que conecte Chatfuel con Google sheets. De este modo, cada vez que un usuario hable con tu bot, Zapier conectará el Zap y enviará la información a la hoja de cálculo en Google Sheets.

Cada Zap está compuesto por un activador y una acción. El activador es el que se encarga de iniciar nuestro Zap y la acción es lo que nosotros queremos que ocurra cuando el sistema se ponga en marcha.

Así pues, nosotros creamos un nuevo Zap cuyo trigger sea un Webhooh.

Zapier te dará una única URL para el Webhook, entonces tendrás que copiar dicha URL y pegarla en el plugin Chatfuel (JSON API) que previamente has creado.

La acción de nuestro Zap será “Google Sheets”, y será ahí donde tendremos que asignar las variables que enviamos a Chatfuel con la correspondiente columna de nuestra hoja de cálculo:

Por eso, lo que primero necesitamos crear es nuestra hoja de cálculo:

Ahora, y si todavía no lo has hecho, es momento de poner a prueba tu chatbot. Para ello, solo tienes que presionar el botón de “Test this chatbot” en el menú de Chatfuel. La conversación que mantengas creará una serie de datos que deberían quedar registrados.

Ahora, en las Hojas de cálculo de Google, asignaremos nuestras variables:

Llegados a este punto, solo tenemos que probar nuestros pasos en Zapier, al mismo tiempo que nuestro Zap y… ¡Ya está!

Después de este proceso, en tu hoja de cálculo debes tener una fila con los detalles de la interacción. Eso sí, recuerda que los datos solo aparecerán tras mantener una conversación de prueba con tu bot:

Y… ¡Tachán! Ya eres propietario de una nueva funcionalidad de Facebook Messenger para generar leads.

En resumen,

¡Un buen chatbot es como una landing page que habla! Sí, curiosa reflexión, pero piensa en ello. En vez de que tus potenciales clientes tengan que leer toda la información estática en la web, pueden tener una conversación con tu chatbot.

Aunque es cierto que la tecnología de los chatbots está aún en pañales, después de leer este tutorial puedes hacerte a la idea de por qué los Chatbots se van a convertir en un activo muy importante dentro de las estrategias de Digital Marketing. Algunas de ellas son:

1. Conversations > Forms

Contestar preguntas durante una conversación es extremadamente sencillo y rápido. Dos características que permiten que muy pocos formularios no sean completados. Por supuesto que hay cuestiones que mejorar, pero sin duda eso se irá haciendo en un futuro cercano.

2. Siempre en línea

Los chatbots están disponibles 24/7 y puede hablar con múltiples usuarios al mismo tiempo. Estas características los hacen más efectivos que los humanos pudiendo atender las preguntas de los clientes todos los días durante todo el día.

3. Facebook Messenger es un canal que no para de crecer

Según los datos ofrecidos por Facebook el pasado mes de abril, 1.200 millones de usuarios activos al mes. La gente pasa cientos de horas chateando por Messenger, por lo que es normal utilizar este canal para tus fines comerciales.

Si estás interesando en adentrarte en el mundo de los Chatbots de Facebook, no dudes en dejar un comentario. Estaré encantado de conocer tu experiencia y en ayudarte en todo lo que sea posible.

Y bueno, ¡no dudes en compartir esta guía con todos tus conocidos! 😉

El artículo original fue escrito en ingles en el blog de Business Pineapple.

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