La tecnología conversacional sigue creciendo en el mercado hispanohablante y cada vez son más empresas las que deciden apostar por estos entornos. En el sector banca, muchas son las entidades que se han lanzado a este mercado y, cada vez con más frecuencia, en WhatsApp. Para saber más detalles de este mercado en pleno desarrollo contamos con la visión de Broxel, empresa líder en la industria de tecnología de pagos en México, especializada en la innovación de soluciones a la medida en medios de pago basadas en Tecnología Financiera. No te pierdas la entrevista a Jaqueline Mondragón, product owner de Astro (el chatbot de Broxel) y especialista en gestión de la innovación desde hace más de diez años.

1. ¿Cómo nació el proyecto?

Desde su nacimiento, Broxel está comprometido en poner a los usuarios en el centro de cada creación y mejorar la relación con sus productos financieros.

Analizando el comportamiento de los usuarios, encontramos que en México, un gran porcentaje utilizan mensajería instantánea y supimos que si lográbamos integrar esto con nuestros productos, mejoraríamos de una manera importante nuestra relación con los clientes y que además nos daría mejoras en la atención, impactando en costos y tiempo.

Desarrollamos nuevos canales con el que los usuarios de Broxel pudieran responder sus necesidades de forma rápida y sin tener que hablar con un agente, teniendo acceso 24/7 y con una facilidad en el uso a través de WhatsApp y Mensajería Android. Así nació Astro, el chatbot de la compañía pionero en el país.

2. Vemos que Astro está disponible en WhatsApp, ¿cómo estáis trabajando en este entorno? ¿qué dificultades habéis encontrado a la hora de lanzaros en esta app de mensajería?

Equipo al cargo del desarrollo de Astro, el chatbot de Broxel.

El principal problema al que nos hemos enfrentando es que en México no hay expertos en chatbots, y mucho menos expertos de chatbots en WhatsApp. Por lo que nos vimos obligados a conectar con expertos de otras partes del Planeta para poder traer este conocimiento tan específico al país. Esta realidad nos ha llevado a estar constantemente innovando, ya que muchas de las funcionalidades que queríamos implementar no estaban disponibles en ningún lugar.

A esta realidad tenemos que sumarle que la experiencia de usuario que se genera en un entorno como WhatsApp no es tan dinámica como puede serlo en Facebook Messenger. Aprender a interactuar utilizando mensajes de WhatsApp no es sencillo y hemos tenido que llevar a cabo un arduo trabajo de análisis de los mensajes de los usuarios para ir mejorando los copies de Astro. Gracias a eso, a día de hoy el 96% de nuestros usuarios utilizan WhatsApp y están satisfechos con el servicio que reciben a través de este canal.

3. ¿Por qué considerabais importante definir una personalidad y una apariencia a Astro? ¿qué valores de Broxel están en la personalidad del bot?

La definición de la personalidad de Astro marcó un antes y un después dentro del proceso de desarrollo. En los primeros meses del proyecto, definimos todo como para que Astro fuera simplemente un robot, un sistema informático que era capaz de responder dudas. Nada más.

Sin embargo, cuando comenzamos a testear la experiencia que se generaba al tener una conversación con él, vimos que era como estar hablando con una máquina. Fue justo en ese momento cuando comenzamos a plantearnos la posibilidad de darle un personalidad, un tono, en resumidas cuentas, una voz que haga sentir al usuario que está hablando con alguien interesado en resolver sus problemas y dudas a pesar de ser un robot.

Así pues, al definir la personalidad del bot decidimos que queríamos que fuera cercano, comprensivo, amable y que transmitiera, ante todo, confianza. En lo relacionado con el diseño del avatar de Astro, optamos por confiar en los usuarios. Hicimos muchas pruebas hasta que finalmente se optó porque Astro fuera un perro, pues es una de las mascotas que se caracterizan por su incondicional fidelidad y lealtad. Además, si nos fijamos en sus detalles, vemos que está a medio camino entre lo real y lo robótico ya que tiene una antena y tuercas en las extremidades. En este sentido, las pruebas que hicimos antes de diseñar un avatar definitivo nos sirvieron para descubrir que nuestros usuarios no se sentían cómodos con un perro que fuera puramente robótico.

Interacción de Astro con un usuario a través de WhatsApp

4. Astro ha experimentado un crecimiento constante a lo largo del 2019, ¿qué es lo que tenéis pensado para este 2020? ¿veis interesante investigar el tema de la voz?

Este 2020 está muy enfocado en la mejora de inteligencia de Astro. A día de hoy personaliza los menús en función de los servicios que tienes contratados, pero para este nuevo año nos gustaría conseguir que Astro fuera proactivo, dando soluciones personalizadas o consejos a la hora de ahorrar a cada uno de nuestros usuarios. Además, queremos incluir reconocimiento de notas de voz y otro tipo de funcionalidades transaccionales.

Por otro lado, no cabe duda de que se vienen nuevos canales como la voz. En este mercado estamos ya trabajando y en menos de un mes esperamos sacar un piloto en Google Assistant y en Alexa. Queremos estar en estos nuevos canales pues no nos cabe duda que el crecimiento de las interacciones a través de la voz aumentará en los próximos dos años.

5. Teniendo en cuenta vuestra experiencia en el sector, ¿cómo creéis que puede llegar a revolucionar la tecnología conversacional las actuales formas de pago?

Este canal ha conseguido captar la atención de los usuarios. A día de hoy ya nos demandan que las funcionalidades que se pueden llevar a cabo a través de la app, también estén disponibles en el chatbot de WhatsApp. Esta realidad pone de manifiesto que el uso del canal es más que positivo y que es cuestión de tiempo que cada vez se puedan llevar a cabo más operaciones a través de este entorno. Funciones entre las que se encuentran, por supuesto, el pago en restaurantes, tiendas o locales.

Este camino, aunque llegará, no va a ser fácil y desde Broxel somos conscientes de que es necesario entrenar y educar a nuestros usuarios. Un camino que ya estamos recorriendo y que está disfrutando toda la compañía.

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