Lo venimos diciendo desde hace tiempo, los bots están revolucionando el sector turismo. Los agentes conversacionales han llegado para ayudarte en el proceso de reserva de vuelos y hoteles, pero también para gestionar tus dudas cuando ya estás en tu destino, es decir, con el hotel, los establecimientos de turismo…. Una experiencia más completa y dinámica que permitirá a los clientes disfrutar de sus viajes de una forma que antes no era posible. En este contexto, muchas empresas están apostando por introducir y desarrollar bots. Aerolíneas, hoteles, agencias de viajes, departamentos de turismo… todos ven en esta nueva interfaz una oportunidad para llegar a sus clientes y ofrecer un servicio más eficaz.
Como en Planeta Chatbot nos encanta viajar y queremos seguir investigando sobre las posibilidades de los bots en este sector, hemos tenido la oportunidad de entrevistar a Iñaki Uriz, CEO de Caravelo, una compañía especializada en el desarrollo de bots para el sector travel, especialmente para aerolíneas.
Tabla de contenidos
1. ¿Qué es Caravelo?
Caravelo es una empresa que hace tecnología para compañías del mundo travel, pero en especial para compañías aéreas. Nacimos de un pivot de una empresa anterior que se llamaba Change your life que también hacía tecnología para la aviación pero con un enfoque más hacía el pasajero y con marca propia. En el momento que vimos que ese negocio no avanzaba en la línea que nosotros habíamos definido, apostamos por un servicio puramente B2B en el que ofrecíamos una serie de productos con marca blanca.
Iñaki Uriz, CEO de Caravelo
2. ¿Y por qué decidisteis apostar por los bots?
Decidimos lanzarnos a desarrollar bots principalmente porque ya teníamos experiencia con dicha tecnología a nivel interno. En estas primeras fases, lo que hacíamos era crear reservas de avión en un entorno de test de una manera mucho más rápida de lo que podíamos hacerlo por página web pues era una herramienta mucho más útil para los desarrolladores.
A medida que fuimos viendo que estas plataformas de chat nos funcionaban bien y que tenía sentido aplicarlas no solo a nivel interno, decidimos lanzarlo también para que nuestros clientes pudieran hacer uso de ellas. Aunque, para llevar a cabo este paso fue preciso incorporar capas de diálogo, de procesamiento del lenguaje natural entre otras cuestiones, pero, sin lugar a dudas, el embrión estaba ahí.
3. ¿Qué tipo de soluciones ofrecéis?
El producto que más nos están demandando los clientes es el chatbot, entendido este como un asistente virtual que es capaz de hacer absolutamente todo, es decir, puede responder a las preguntas que te surjan, que te envíe únicamente la información que te interesa o incluso con el que comprar billetes de avión. Todo esto en tu idioma y sin necesidad de salir de la aplicación de mensajería que utilizas normalmente. Este producto es lo que hemos llamado Nina y es el producto que más atención capta.
4. Vuestro lema, traducido al castellano es algo así como “acercando a las aerolíneas con sus clientes”, partiendo de esta base, desde tu punto de vista, ¿cómo ayuda un bot a las empresas?
Como bien comentas, siguiendo la línea de nuestra filosofía y en esa búsqueda de acercar a las aerolíneas a sus clientes, encontramos a los bots, que se convierten en una herramienta perfecta para ofrecer un servicio mucho más personalizado, cercano y mejor. En este sentido, los bots cumplen unas funciones que antes eran impensables. Por ejemplo, tu cuando te enfrentas a una compañía aérea todos los pasajeros van a ver la misma página web, van a recibir los mismos emails… En resumen, no puedes tener cien webs diferentes para cada tipo de usuario o miles de emails diferentes. Sin embargo, sí que puedes tener 10.000 conversaciones únicas y como consecuencia de eso, puedes personalizar la experiencia para cada uno de los pasajeros.
Equipo de Caravelo
5. ¿Y en qué plataformas están vuestros bots disponibles?
En producción estamos en Facebook Messenger, en test estamos probando varias y en breves lanzaremos alguna más. De momento WhatsApp era la que más interés nos causaba por razones obvias, pero hasta el momento no era posible desarrollar en esta app de mensajería. Hace unas semanas, la situación cambió por completo con el lanzamiento de WhatsApp Business y ahora estamos a la espera de poder utilizar los servicios que ofrece la tecnología que están desarrollando.
6. Vuestra marca blanca es un bot cuyo nombre es Nina, pero ¿qué es Nina? ¿qué soluciones ofrece?
El nombre surgió de una forma muy curiosa. Como ya sabes, nuestro nombre de empresa es Caravelo, una palabra que recuerda inevitablemente a la Caravela, la embarcación española que a pesar de su escaso tamaño conseguía cruzar los mares. De ese contexto surge la analogía con la empresa, una empresa pequeñita que se embarca en un nuevo proyecto para surcar los mares peligrosos. Siguiendo esa línea, cuando sacamos al mercado a Nina, pensamos que era un producto estrella para nosotros y al igual que las caravelas de Colón se llamaban la Pinta, la Niña y la Santa María, nosotros hemos decidido rebautizar a la Niña como Nina. Esa es la historia por la que decidimos llamarla Nina. Además, al mismo tiempo encaja con la idea que caracterizan ahora a los asistentes virtuales.
Con respecto a las áreas que domina Nina, destacaría cuatro. Por un lado, dos relacionadas con el ámbito de la comunicación y, por otro, dos con temas de merchandaising. Con respecto a la comunicación, Nina es la encargada de gestionar las conversaciones iniciadas tanto por la compañía aérea como por el cliente. A menudo cuando el pasajero se pone en contacto con la compañía es para resolver dudas como cuándo abre el check-in online, si puede viajar con el perro… Todas esas cuestiones las resuelve Nina, pero también aquellas comunicaciones en las que es la aerolínea la que se tiene que poner en contacto con el pasajero, por ejemplo para comunicarle el cierre de las puertas de embarque. En el caso del merchandaising permite la venta integral de productos de la compañía como productos de terceros que están relacionados con el lugar de destino al que se dirige el pasajero (hoteles, seguros…).
7. ¿Cuáles son las principales dudas que os lanzan los clientes?
Sin duda, la pregunta que más nos hacen es hasta qué punto está tecnología funciona bien, es decir, si es fiable al 100%. La respuesta es “no, es imperfecto”, ni siquiera las grandes compañías como Apple han conseguido que Siri sea infalible. Entonces es imperfecto y depende un poco más del tipo de cliente que se ponga en contacto con él. Si los clientes empiezan a verle el valor y cuando dentro de tres o cuatro años cuando la tecnología esté completamente depurada, todas las empresas estarán en estos canales. Por el momento, vemos que se están sumando a esta carrera desde los más valientes hasta los más conservadores con el objetivo de comenzar a testar las posibilidades de esta tecnología.
Volviendo a la pregunta, y en relación con lo que te comentaba anteriormente, las preguntas van enfocadas a “¿qué ocurre si el bot se equivoca?” “¿se le puede desviar a un humano?”. La respuesta es sí, y también integramos está tecnología.
8. Adentrémonos en cuestiones un poco más técnicas, ¿utilizáis herramientas de NLP e Inteligencia Artificial? ¿Cuáles?
Desde nuestro punto de vista, mucho más importante que la herramienta de NLP que uses, la clave está en saber abstraerse de todas ellas. En este sentido, creo que lo más interesante es utilizar varias herramientas. Nosotros hemos trabajado con Dialogflow (en el pasado api.ai) pero también nos hemos conectado con Watson, con Wit.ai, entre otras. Al final, el objetivo es ser absolutamente independiente de todas ellas.
9. A lo largo de estos años, habéis ganado algunos premios, pero sin duda el último fue muy especial ¿Cómo vivisteis el South Summit?
Sin duda, fue una gran alegría para todos nosotros. El hecho de que nos premiarán por el trabajo que estamos llevando a cabo es una gratificación muy importante. Sin embargo, el evento fue mucho más allá del premio y la competición, hicimos mucho networking. Por un lado, conocimos a posibles inversores de Europa y otros lugares, un aspecto que para toda startup es muy interesante. Pero además, estuvimos en contacto con muchos perfiles corporate, es decir, muchas empresas se pusieron en contacto con nosotros para preguntarnos por esta tecnología.
En conclusión, el evento se convirtió en un gran encuentro para nosotros, no solo por ser los galardonados, sino también por las oportunidades que nos ha abierto a nivel de negocio.
10. Teniendo en cuenta que lleváis años en este sector, un sector que rápidamente está incluyendo esta tecnología conversacional. Por ello, ¿hasta qué punto los chatbots van a cambiar nuestra forma de viajar?
En este proceso de cambio es preciso diferenciar dos cuestiones. En primer lugar está el tema de la personalización de la experiencia de usuario para que no estés frente a una experiencia anónima si no que sea una búsqueda basada en tu perfil. Al igual que Netflix aprende de las películas y series que estás viendo, es decir, de tus intereses, en viajes podrás disfrutar de experiencias más personalizadas.
Además, y en segundo lugar, estaría la creación de ese fenómeno de asistente. Hasta el momento, cuando buscas un viaje llevas a cabo todos los pasos tú solo. Sin embargo, ahora con los asistentes tienes la oportunidad de tener un agente conversacional que te va avisando y recomendando viajes y destinos en función de tus cualidades. Por ejemplo, si un viaje a X sitio te parece muy caro en un momento determinado, el bot puede encargarse de avisarte cuando el precio baje. De este modo, podrás enterarte de las mejorares ofertas sin necesidad de estar revisando constantemente la página web. En resumen, la personalización y el servicio del bot en función de tus intereses y necesidades se convertirá en la clave de los viajes del futuro.