Conversación: pensamiento tácito, intención y orden

En una entrada anterior mencionábamos ya que el Análisis de la Conversación (AC) se ocupa del estudio sistemático de lo que se conoce, en general, como habla interactiva o habla-en-interacción y, más concretamente, como conversación cotidiana o espontánea.

En el estudio de la conversación, el AC parte de tres presuposiciones teóricas que se encuentran conectadas entre sí:

  1. La importancia de los procesos de razonamiento en la creación de significado durante la interacción.
  2. La consideración de los enunciados como acciones.
  3. El principio de organización secuencial en la conversación.

Estos tres conceptos ayudan al analista a comprender la verdadera naturaleza de la conversación cotidiana. En el campo de la interacción humano-máquina, pueden ser empleados como guías teóricas para las construcción de diálogos más naturales y avanzados.

Dando comienzo a una serie de tres entradas, en la que nos ocuparemos individualizadamente de cada concepto, a continuación, pasamos a describir las utilidades de emplear una metodología de escritura de diálogo basada en el reconocimiento y la aplicación de los procedimiento de pensamiento tácito en los que se fundamenta la conversación cotidiana.

Los procesos de razonamiento tácitos en la conversación

Como hemos señalado, el AC considera que los interlocutores extraen significado de las conversaciones en las que participan mediante la codificación explícita de una serie de procesos de razonamiento tácitoque siguen un orden y garantizan la adecuada producción del habla natural.

El objetivo final de la disciplina es explicar la naturaleza del pensamiento racional que el interlocutor debe poner en práctica, junto a una serie de competencias sociolingüísticas, para:

  • Dotar de significado los enunciados del interlocutor contrario.
  • Adaptar el contenido de sus enunciados al desarrollo de la interacción en marcha.

El AC parte, pues, de la hipótesis de que la conversación constituye la materialización verbal del lenguaje como instrumento de pensamiento. Dado que el objetivo último del lenguaje es la comunicación, resulta lógico suponer que nuestros intercambios conversacionales se encuentran fundamentados en mecanismos cognitivos subyacentes, cuya organización facilita el establecimiento de la intersubjetividad entre los interlocutores.

De esta manera, los mecanismos estructuradores de la conversación cotidiana pueden entenderse como esquemas mentales que:

  • Representan algún aspecto de la vida social de los interlocutores.
  • Constituyen un instrumento de estructuración y almacenamiento de dicha información.
  • Se utilizan en la interpretación, el procesamiento y la generación de datos durante los eventos comunicativos.

Pensamiento, lenguaje, conversación.

Protocolos de interacción humano-máquina y procesos de razonamiento tácito

La creación de interfaces conversacionales revierte en un cambio de paradigma radical en el modo de interacción humano-máquina que se ha mantenido hasta el momento. Por primera vez, desde la invención de los ordenadores, son las máquinas las que tienen que aprender el lenguaje natural de los humanos.

Por primera vez, desde la invención de los ordenadores, son las máquinas las que tienen que aprender el lenguaje natural de los humanos.

Esto significa que, si el objetivo final es diseñar una interacción verbal humano-máquina efectiva, en ella deben quedar reflejados los esquemas de pensamiento y las prácticas socioculturales englobados en cada uno de los protocolos de interacción que los humanos empleamos en la conversación cotidiana.

Para ilustrar este punto, emplearemos, una vez más, el ejemplo de los comandos de voz, el protocolo de interacción usado, por antonomasia, en las interacciones humano-máquina desde la aparición de los ordenadores.

Como resultado del mantenimiento de dicho legado (que, empleando un término extraído del campo del diseño UX, podría entenderse como una suerte de), en la actualidad, lo más común es que las conversaciones con asistentes virtuales sigan planteándose como un intercambio de comandos y respuestas, al estilo del que presentamos a continuación.

Usuario: Alexa, ¿cuáles son mis citas de hoy? Alexa: Hoy tienes tres citas. A las nueve y media tienes la reunion con Carlos. A las doce y media es el almuerzo con Ana y a las cinco y media la cita con el peluquero.

Por una parte, aunque este tipo de interacción pueda resultar pragmáticamente adecuada en el contexto de la interacción humano-máquina -ya que, simplemente, nos hemos acostumbrado a ella-, por otra parte, dicho tipo de protocolo de interacción revierte en una experiencia insatisfactoria por parte del usuario.

La razón de ello es que los comandos de voz no se corresponden con las prácticas interactivas propias de la conversación cotidiana, por lo que, en ellos, tampoco tienen cabida las dimensiones sociales y emocionales propias de la interacción verbal entre humanos.

What next?

Las peticiones en las conversaciones entre humanos

¿Cómo podemos mejorar, entonces, la experiencia del usuario a la hora de aplicar protocolos de interacción que supongan un procesamiento más natural de las peticiones?

La respuesta se encuentra en la integración de los esquemas de pensamiento y las prácticas socioculturales que comúnmente empleamos de manera estandarizada en las conversaciones cotidianas entre los humanos en los protocolos de interacción con las máquinas. Como mencionamos ya en otra entrada anterior, esto requiere por parte del diseñador de VUI un trabajo previo de investigación lingüística y etnográfica antes de dar paso a la escritura del diálogo.

Retomando el ejemplo concreto de los comandos de voz, el acto de hablacontenido en ellos es la petición. La naturaleza directiva del requerimiento, en el que un interlocutor demanda un objeto o servicio de otro, incide en la posibilidad de que el rostro social (social face) de la persona receptora de la petición pueda verse atacada.

Como consecuencia, en la conversación cotidiana, las peticiones:

  • Se articulan principalmente de manera indirecta.
  • Como todo acto de habla indirecto, su secuenciación es compleja.
  • En el par adyacente petición-aceptación/negación de la petición, la segunda parte sociopragmáticamente adecuada (preferida) es la aceptación de la petición.
  • Se encuentran precedidas por otras estrategias comunicativas que facilitan las condiciones para el posterior cumplimiento de la petición.
  • Los interlocutores emplean estrategias de cortesía negativa para mitigar tanto las peticiones como las respuestas negativas.

“Máquina, no te entiendo”

Un ejemplo concreto de petición indirecta en la conversación entre humanos

Veamos cómo funcionan algunas de las premisas comunicativas anteriores en una petición extraída de una conversación cotidiana real. En el ejemplo, después del turno de habla, describimos la función ilocutiva que este cumple en la secuencia del habla.

Como puede observarse, para que el interlocutor pueda cumplir con el requerimiento de cortesía a la hora de plantear una petición (es decir, preguntar indirectamente), el turno adyacente básico, sustraído del contexto social, que podríamos conceptualizar como “ Dame los apuntes — Sí, toma”, se expande a una estructura conversacional compuesta por cinco turnos, en la que el Interlocutor A, mediante la aplicación de una petición indirecta en el primer turno, consigue reconducir su requerimiento hacia la emisión de un ofrecimiento por parte del Interlocutor B en el segundo turno.

Cognitivamente, esto no sería posible si el Interlocutor B no compartiera con el Interlocutor A el conocimiento sobre el esquema de pensamiento humano que define el hecho de que cuando alguien le pregunta a otra persona sobre la tenencia de un objeto es que, muy posiblemente, lo requiera. Los humanos adquirimos este tipo de conocimiento a través del proceso de socialización y se encuentra íntimamente relacionado con pautas de mantenimiento del orden social a través de la cortesía.

Socialización humano-máquina: nuevos protocolos de petición

¿Es posible asumir que, como consecuencia del nuevo modo de socialización humano-máquina, prácticas interactivas como la anteriormente descritas se extiendan a la conversación humano-máquina?

Absolutamente sí. Nuestra opinión personal es que, de hecho, sería deseable para que los usuarios de asistentes virtuales pudieran disfrutar de una experiencia conversacional más avanzada y natural. Es la tarea del diseñador de diálogo insuflar la humanidad de la conversación en el pensamiento de la máquina.

Es la tarea del diseñador de diálogo insuflar la humanidad de la conversación en el pensamiento de la máquina.

La técnica que guía la escritura del diálogo es bastante simple: una vez que hemos aislado el esquema subyacente que guía el acto de habla en la conversación entre humanos, podemos crear intercambios más naturales como el siguiente.

Un aspecto bastante interesante de esta metodología de creación de diálogo es que, al usar esquemas interactivos de la conversación humana, resulta natural insertar en ellos elementos lingüísticos relacionados con la cortesía (peticiones mitigadas con marcadores como por favor, agradecimientos, mantenimiento de un tono cordial en la conversación, etc.).

En otras palabras, el análisis de sentimientos (sentiment analysis) y su marcación en distintos grados en la conversación resulta mucho más fácil para el diseñador de VUI si se parte de ejemplos de conversaciones reales.

En resumen

Como hemos visto, en el AC, los procesos de razonamiento tácito que codificamos explícitamente a través de la conversación constituyen el instrumento del que los humanos disponemos para crear e intercambiar significado durante nuestros encuentros sociales.

La extensión de dichos procesos de pensamiento a la interacción humano-máquina resulta, además de posible, necesaria. El conocimiento de dichos aspectos lingüísticos propios de la conversación constituye, pues, una de las competencias básicas del diseñador de VUI. Dentro de equipos multidisciplinares, parte de nuestro trabajo reside en defender la validez del desarrollo de experiencias conversacionales de usuario con un mayor fundamento en las prácticas interactivas que empleamos día a día entre los humanos.

Aunque las prácticas que creemos se encuentren enmarcadas en la naturaleza híbrida propios de los nuevos modos de comunicación humano-máquina, estos seguirán siendo más accesibles para los usuarios porque, en cierta manera, siguen siendo humanos.

Originally published at https://www.linkedin.com on July 11, 2018.

Por Carmen Martínez

La Dra. Carmen Martinez es Analista de Conversación y Etnógrafa de Comunicación que trabaja en Inteligencia Artificial Conversacional en FlixBus. Como experta en conversaciones de persona a persona, contribuye a un equipo multidisciplinario automatizando las interacciones de servicio al cliente, modelando conversaciones de persona a máquina basadas en texto y voz, y desarrollando soluciones visuales para agentes conversacionales gráficos y multimodales. Carmen tiene un doctorado en Análisis de Conversaciones y es autora de “Conversar en español: un enfoque desde el Análisis de la Conversación” publicado por Peter Lang Berlin.

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