Permítame comenzar diciendo que me encanta lo que podemos hacer con los chatbots de Facebook Messenger. Desde que Facebook abrió las API de Messenger, permitió una revolución de comunicación entre empresas y personas. En Baloka creamos chatbots de FB Messengers para una variedad de clientes. Sin embargo, este canal no es la panacea para todas las comunicaciones de mensajes comerciales.

Facebook Messenger es ideal para fines de marketing y ventas. Debe tratarse como solo un canal más. Funciona muy bien, pero también presenta algunos riesgos.

Acabamos de experimentar un congelamiento en las nuevas cuentas de Messenger vinculadas a las páginas de FB que duró más de un mes (un subproducto del escándalo de Cambridge Analytica). Finalmente, durante el F8 2018 (la conferencia de desarrolladores de la compañía), Facebook anunció que la pausa del bot Messenger había terminado. Teniendo en cuenta que, según Facebook, ahora hay 200,000 desarrolladores que crean chatbots de FB Messenger, la pausa del robot afectó a muchas compañías y desarrolladores.

En este artículo, quiero analizar algunas aplicaciones de Facebook Messenger, y algunas de las limitaciones y problemas de su uso. Además, hablaré sobre otros casos en los que Facebook Messenger no es apropiado y cómo una plataforma de mensajería para negocios, Twnel podría usarse para esos casos.

Contenido:

• ¿Por qué los mensajes son tan populares?
• Aplicaciones de chatbots de Facebook Messenger
• Posibles problemas de desarrollar chatbots en Facebook Messenger
• Mensajería en el mundo de los negocios: comunicaciones en tiempo real en la cadena de suministro extendida utilizando Twnel.

¿Por qué los mensajes son tan populares?

Para empezar, los “millenials” prefieren chatear a llamadas telefónicas. Y el resto de nosotros también nos estamos acostumbrando a eso.

En las comunicaciones persona a persona, los mensajes SMS y los mensajes son menos intrusivos e invasivos, si se comparan con las llamadas telefónicas. Además, muchas personas no responden sus llamadas telefónicas si no saben quién las está llamando. Robocalls ha hecho de esto un gran problema.

Todavía tengo un teléfono fijo en casa. Sin embargo, nunca lo contestamos. Nuestros amigos y parientes nos llaman a nuestros celulares, por lo que esperamos que solo los televendedores llamen al teléfono fijo. Humm … pensando en voz alta, tal vez debería cancelar el teléfono fijo 🙂

En comparación con el correo electrónico, las tasas de apertura y el compromiso de los mensajes (de texto) es más de 5 veces mejor. Aunque probablemente esto disminuirá con el tiempo, una vez que la mayoría de las compañías comiencen a utilizar los chatbots de FB Messenger o herramientas similares para acercarse a sus clientes potenciales.

Un chatbot es simplemente un software que te permite comunicarte con tus clientes dentro de las aplicaciones de mensajería.

Aplicaciones de chatbots de Facebook Messenger

Trabajo en un espacio de trabajo conjunto, CIC, en Cambridge MA. Hace apenas un par de años, muchas empresas de CIC estaban trabajando en aplicaciones móviles. Hoy en día muy pocos lo hacen. Probablemente has visto las estadísticas. La gente ya no quiere descargar aplicaciones, a menos que esta ofrezca un servicio que usarán regularmente.

Por otro lado, los chatbots permiten hacer muchas cosas, incluido el intercambio de datos con otros sistemas, como CRM, herramientas de marketing por correo electrónico, aplicaciones de calendario, sistemas ERP solo por nombrar algunos. Las IU conversacionales son más atractivas que los formularios web, por lo que los Chatbots son excelentes para recopilar información, hacer encuestas y más. Por lo tanto, los chatbots pueden hacer muchas de las cosas que las aplicaciones mobiles pueden hacer.

Messenger chatbots para marketing

En particular, los chatbots de Facebook Messenger son excelentes para fines de marketing. Muchas empresas los están utilizando para prospección y generación de prospectos. En este caso, reemplazan la típica página de compresión utilizada para obtener las direcciones de correo electrónico de los lectores con llamadas a la acción personalizadas que incluyen un botón Enviar a Messenger (ver imágenes a continuación).

Esto reduce la fricción porque los usuarios no necesitan escribir nada. Sin correo electrónico o nombre. Y, por supuesto, a través de FB Messenger obtienen el nombre real del usuario (la mayoría de las veces), el género y el idioma de su sistema.

Ofrecimiento de contenido complementario (content upgrades)

Además, al pedirle a las personas que se unan a tu lista en Messenger te permite ofrecer diferentes contenidos complementarios relacionados con cada contenido que produscas y tener diferentes flujos (flujos conversacionales, es decir) asociados con cada uno.

Ofrecimiento de contenido complementario, en caso de que no estés familiarizado con el término, es un contenido adicional que complementa una parte del contenido que ya le interesa al lector. Típicamente, la bonificación es altamente valiosa y está en contexto con el contenido de la página. Por lo tanto, es probable que el lector esté dispuesto a suscribirse a una lista de correo electrónico, o un chatbot para tener acceso a ella.

Desde el punto de vista operativo, hacer ofrecimientos de contenido complementario para hacer que la gente se una al chatbot es mucho más fácil que lograr que se unan a tu newsletter o lista de correo electrónico. Hacer segmentación en correos electrónicos consume más tiempo. Si usas Mailchimp por ejemplo, ya debes saber que no es algo trivial. Hacer eso para un chatbot que se ejecuta en Messenger es muy fácil. No lo explicaré en este artículo, pero si estás interesado en aprender cómo hacerlo, házmelo saber en los comentarios.

Chat del cliente en el sitio web

Hace unos meses, Facebook permitió a las empresas integrar Messenger como chat de clientes en sitios web. Por lo tanto, las personas pueden iniciar una conversación en la ventana de chat de un sitio web y continuarla en Messenger. Todos los flujos y las automatizaciones funcionan como se espera en el chat del cliente. Esto es genial porque obtienes información instantánea sobre el usuario que solicita o participa en una conversación de chatbot.

Flujos

Una vez que una persona se une a tu chatbot (lista), les presentas un flujo relacionado con lo que les prometiste (el contenido complementario). Esto debe ser entregado como una conversación. Esto hará que la interacción sea más atractiva ya que la gente ama las interfaces de usuario conversacionales. Además, con cada intercambio de mensajes puedes obtener algunos datos adicionales sobre el usuario.

Secuencias

En algunos casos, el contenido complementario puede ser demasiado largo para incluirla en un solo flujo. En estos casos, puedes dividir el contenido en múltiples flujos que entregarás a los usuarios a lo largo del tiempo mediante secuencias. Puedes definir cuántos días el bot debe esperar antes de enviar los siguientes mensajes y, cuando sea necesario, puedes agregar nuevos flujos a secuencias previamente definidas.

Emisiones (broadcast)

También puedes enviar mensajes a todos o algunos de tus suscriptores en cualquier momento. Para esto haces una emisión. Puedes segmentar la audiencia para cada emisión por etiquetas que hayas agregado a tu lista. Por lo tanto, puedes realizar emisiones súper específicas cuando lo desees.

Sin embargo, debes tener cuidado de cumplir con las normas de Facebook al enviar emisiones. De acuerdo con esos términos, no puedes enviar mensajes promocionales a tu audiencia después de 24 horas de interacciones previas. Facebook ahora está haciendo cumplir esto, y tu cuenta podría ser bloqueada.

Incluso Josh Fletcher, de BAMF Media, tuvo su chat de Messenger bloqueado por enviar emisiones con enlaces a recursos externos. Soy suscriptor del chatbot de Josh y sé que no estaba enviando spam a su lista. Su contenido, en general, es muy valioso y nunca promueve ofertas con él. Entonces, si él puede ser expulsado, la mayoría de nosotros también podría.

Josh tuvo que pasar mucho tiempo hablando con personas en Facebook para recuperar su cuenta. Y probablemente sea bien conocido en Facebook. Después de todo, Facebook lo invitó a Chicago el año pasado como reconocimiento a su grupo de Facebook. Incluso se tomó una foto con Mark Zuckerberg durante el evento.

Integraciones

El verdadero poder de los chatbots de Messenger proviene de la posibilidad de integrarlo con servicios externos, como CRM, sitios de comercio electrónico, hojas de cálculo de Google (para capturar datos en ellos), etc.

Herramientas como Manychat y Chatfuel, por nombrar solo un par, hacen posible enviar y recibir datos de sistemas externos. En algunos casos, necesitarías hacer solicitudes HTTP para lograrlo, pero en la mayoría de los casos lo harás simplemente utilizando herramientas como Zapier y/o Integromat. Estas herramientas permiten intercambiar datos con múltiples aplicaciones con facilidad.

En el caso de Zapier, cada zap representa una tarea. Cada zap tiene un disparador, una condición que inicia un intercambio y una acción. La acción es lo que sucede despues que se activa un disparador (un evento, como por ejemplo el usario escribio su email). Un flujo de trabajo puede incluir una serie de zaps, por lo que pueden hacer cosas bastante sofisticadas. He desarrollado flujos de trabajo con más de 20 zaps y he visto flujos de trabajo realizados por otros con más de 70 zaps. Zapier tiene soporte para más de 1,000 aplicaciones. Realmente puedes construir algunos flujos de trabajo serios para los chatbots de Messenger.

Integromat tiene una forma diferente de trabajar. No voy a entrar en detalles, pero en algunos casos puede simplificar las cosas en comparación con Zapier. En Zapier, por ejemplo, todo tiene que ejecutarse de forma secuencial, y con Integromat se puede ejecutar ciertas cosas en paralelo, lo que puede simplificar los flujos de trabajo.

Aquí hay una lista de algunas integraciones típicas. Aunque no debes olvidar que hay muchas más posibilidades 🙂

Encuestas

Esta es una aplicación muy común de chatbots de FB Messenger. En lugar de ejecutar una encuesta tradicional basada en formularios, puedes crear una conversacional usando un chatbot. Una vez capturada la información, puedes enviar los datos a una hoja de cálculo y visualizar los resultados con herramientas como Google Data Studio o Cyfe.

Calculadoras

Una calculadora es similar a una encuesta, pero dependiendo de las opciones seleccionadas por el usuario produce un valor numérico. Por lo tanto, se puede usar para proporcionar estimaciones de presupuestos de proyectos para los usuarios. Un flujo típico se ve así:

Dependiendo de la herramienta que estés utilizando para desarrollar el bot, es posible hacer los cálculos con tu bot sin la necesidad de enviar los datos a Zapier para calcular los totales. Chatfuel, Manychat y otros creadores de bots lo respaldan.

Aquí puedes ver un ejemplo de una calculadora que te ayuda a calcular el costo de un helado.

Cuestionarios — Herramienta de evaluación

Nuevamente, esto es similar a una encuesta, pero cada respuesta puede calificarse. En el caso de una evaluación, los resultados pueden usarse para dar recomendaciones al usuario. En casos simples, el puntaje será un valor entre 0 y 100. Dependiendo del valor, el bot recomendará algo (herramienta A, táctica X, etc.). Sin embargo, el resultado puede ser multidimensional, proporcionando recomendaciones más completas.

Aquí puedes ver cómo un cuestionario o flujo de evaluación puede ayudar a determinar qué tan bien preparada está su organización para identificar, prospectar y atraer nuevos clientes potenciales y nuevos clientes.

El flujo para esta evaluación se parece a esta imagen en ManyChat:

Puedes comparar ese flujo con una prueba más tradicional basada en formularios

Registro para asistir a un webinar

En este caso, en tu página de destino, tu llamada a la acción para registrarse a un webinar se activa con un “Enviar a Messenger” en lugar de un formulario para tomar el nombre de un correo electrónico. Sin embargo, la mayoría de las plataformas de webinars y presentaciones en linea necesitan el correo electrónico durante el registro. Por lo tanto, puedes solicitar el correo electrónico en Messenger en el flujo que se activa cuando las personas hacen clic en “Enviar a Messenger”.

Hay muchas variaciones de este flujo de trabajo. En algunos casos, todas las notificaciones y recordatorios se administran a través del chatbot de Messenger. En otros casos, incluso el webinar se lleva a cabo dentro del chatbot. No he hecho pruebas, pero muchas personas han afirmado que se consiguen mas suscriptores y una mayor tasa de asistencia al usar un chatbot de Messenger.

Automatización de marketing

La idea aquí es integrar el chatbot de Messenger en tu web. Pero no estoy hablando de tener un chat de clientes en tu página (aunque también puedes tenerlo). Lo que quiero decir es que al agregar un código de JavaScript a tu sitio web, que de alguna manera está asociado con su chatbot de Messenger, puedas hacer un seguimiento de lo que los suscriptores de chatbots están haciendo en tu sitio.

Según esas interacciones, puedes activar mensajes en Messenger para esos usuarios. Puedes implementar el mismo tipo de flujos de trabajo que con las campañas de goteo de correo electrónico que actualmente puedes hacer con Drip o AutopilotHQ, pero en lugar de enviar correos electrónicos a los usuarios, les envías nuevos mensajes a través de Messenger en función del comportamiento en tu sitio.

Opesta, que se lanzó en marzo de 2018, afirma ser capaz de automatizar la comercialización en forma automaticamente, sin programar nada manualmente. Llaman campañas a los de flujos, que se activan de acuerdo a las acciones que tomen los usarios en tu sitio web.

Usando otros creadores de chatbot, como Manychat y Chatfuel, puedes hacer algo similar usando webhooks. En este caso, probablemente te gustaría recibir ayuda de un desarrollador.

Un WebHook es una devolución de llamada (callback) HTTP: un HTTP POST que ocurre cuando sucede algo; una simple notificación de eventos a través de HTTP POST. Una aplicación web que implemente WebHooks publicará un mensaje a una URL cuando sucedan ciertas cosas.

Secuencia de carrito de compras abandonada

Según Baymard Institute, la tasa promedio de abandono del carrito de compras en todas las industrias es de alrededor del 69%. Por lo tanto, tiene sentido tratar de recapturar a esos clientes. Esto se ha hecho tradicionalmente por correo electrónico, pero con el uso de chatbots de Messenger es aún más fácil y puede producir mejores resultados.

Hay herramientas específicamente diseñadas para esto, como GoBeyond.ai y Amico. También puedes hacerlo con Chatfuel y otros creadores de chatbot. De hecho, GoBeyond está construido encima de Chatfuel.

Hay muchos más tipos de integraciones que son posibles para fines de marketing y ventas, pero probablemente debería abordar ese tema en otro post, de ​​lo contrario, esta publicación se convertirá en un libro en lugar de en un artículo 🙂

Posibles problemas de desarrollo de chatbots en Facebook Messenger

Los mensajes en FB Messenger y en otras plataformas pueden ser manuales o automáticos. Manual significa comunicación de persona a persona, mientras que automatizado significa que el usuario chatea con un bot.

Persona a persona es el tipo de comunicación que tienes con un amigo o con un familiar. En algunos casos, el chatbot de una empresa permite que un humano, en representación de una empresa, chatee contigo cuando sea necesario. Sin embargo, en general, los mensajes de la compañía funcionan con un bot.

Tipos de bots

Puedes interactuar con tres tipos de bots en una plataforma de mensajería:

Chatbots basados ​​en árboles : estos bots son los más comunes. Se basan en conversaciones que brindan opciones de elección múltiple y hacen preguntas específicas, como el nombre de la empresa, la URL de la empresa, etc. El flujo puede depender de las respuestas a interacciones previas (preguntas). En este caso, el diseñador del bot debe diseñar todas las posibilidades del flujo antes de tiempo.

Estos bots pueden ser poderosos, ya que las respuestas permiten calificar al que responde y ofrecer opciones según las respuestas.

Chatbots alimentados por AI: los chatbots con IA vienen en muchas formas. Algunos ejemplos incluyen nodos basados ​​en reglas. Este tipo de bot responde preguntas basadas en algunas reglas sobre las cuales está entrenado. Las reglas definidas pueden ser muy simples o muy complejas. La creación de estos bots es relativamente sencilla, pero el bot no es eficiente para responder preguntas, cuyo patrón no coincide con las reglas en las que ha sido entrenado. AIML (Artificial Intelligence Markup Language), es un lenguaje basado en XML que permite a los desarrolladores escribir reglas para que el robot las siga. Este tipo de bots funciona mejor para dominios concretos. No funcionan bien para aplicaciones de uso general.

Otros chatbots de IA usan algunos enfoques basados ​​en Machine Learning para seguir y mantener una conversación “inteligente”. Estos bots pueden ser entrenados usando alguna base de conocimiento del dominio en el que operarán y pueden producir menos conversaciones con guiones que los robots basados ​​en reglas.

Los bots híbridos , que combinan los basados ​​en árboles con AI.

La mayoría de los chatbots de FB Messengers están basados ​​en árboles. Sin embargo, cada mes hay más ejemplos de integraciones de constructores de chatbots como Chatfuel con plataformas AI, con motores AI como IBM Watson, DialogFlow.ai (anteriormente api.ai), Microsoft. Bot Plataform entre otros. Manychat anunció recientemente la versión beta pública de “Developer Tools”, que debería permitir a los usuarios conectar muchos bots de Manychat con un motor de inteligencia artificial, entre muchas otras cosas.

Por lo tanto, los chatbots de FB Messenger son excelentes cuando están alimentados principalmente por robots basados ​​en árboles, y también pueden ser muy útiles cuando usan IA (especialmente si el dominio es lo suficientemente limitado).

Problema 1: Limitaciones en los flujos de trabajo que necesitan soporte para agentes humanos

En muchos casos, los usuarios necesitan ayuda de los humanos. Los creadores de chatbots tienen soporte limitado para incluir agentes humanos en las interaciones (human-in-the-loop). El área de administración para asignar conversaciones abiertas a agentes humanos es, en general, deficiente. Dado que la mayoría de los desarrolladores de bots consideran que los chatbots de Facebook Messenger son especialmente útiles para marketing y ventas, esto no parece ser un gran problema.

Algunos desarrolladores de bots han habilitado a sus bots para activar un bot de Slack para que los vendedores sepan que una persona necesita ayuda. En escenarios de marketing y ventas parece que funcionan correctamente.

Sin embargo, existen aplicaciones en las que los agentes humanos deben atender a los usuarios permanentemente, al igual que en un entorno de centro de llamadas (call center). Para esas aplicaciones, los chatbots de los Messenger de Facebook no son la solución adecuada.

Problema 2: Cambios en las API de FB Messenger

Facebook cambia sus API constantemente. En muchos casos construyen nuevas funcionalidades sin afectar las anteriores, pero en otros casos reducen o eliminan las funcionalidades. Los desarrolladores que crearon aplicaciones encima de las páginas de FB (FB Pages) hace unos años, saben muy bien lo disruptivo que esto puede ser para su negocio.

Un pequeño ejemplo, en el caso de Messenger, es la reducción del tamaño máximo de archivo admitido en videos publicados por bots. Hace seis meses, el límite de tamaño era de 25 MB y hoy en día es de alrededor de 11 MB. Con 25 MB, era suficiente para mostrar videos de 3 minutos. Algunas personas creaban contenido de elearning que tenía listas o galerías de videos con subtemas de un curso. A pesar de que carecía de metricas utiles para convertirla en una solución potencialmente buena para elearning, podría ser útil para aumentar el compromiso con un producto o marca. Con el nuevo límite de tamaño de video esto no es muy practico ahora.

Problema 3: Cambios en las políticas de FB Messenger

Esto de alguna manera está relacionado con el punto anterior. Sin embargo, puede afectar a tu negocio aún más. Como mencioné antes, debido al escándalo de Cambridge Analytica, Facebook pausó la aprobación de los bots de Messenger conectados a FB Pages durante más de un mes. Según Facebook, durante la conferencia F8 dijeron que hay más de 200,000 desarrolladores creando chatbots en Messenger. Y durante más de un mes no pudieron lanzar nuevos chatbots para sus clientes. AUCH !!!

Un artículo reciente publicado en Business Insider, el plan maestro de Facebook para arreglarse a sí mismo, está causando que algunos desarrolladores sufran un latigazo cervical: “El problema es la absoluta imprevisibilidad” , indica que esto podría ser un gran problema. La gente se siente aliviada al final de la moratoria pero incómoda con esa situación.

Problema 4: Analytics

Desde mi punto de vista, esta es una de las áreas que necesitan más desarrollos. Los creadores de chatbots pueden crear sus motores analíticos, pero por lo que he visto, este no es un área que recibe suficiente atención. Tal vez porque los chatbots de FB son relativamente nuevos y las cosas evolucionarán en el futuro.

Por lo tanto, crear chatbots de FB Messenger para marketing y ventas funciona bien, porque debe ser flexible y crear campañas en plataformas y sistemas que están de moda y que producen un buen ROI (retorno de la inversion). Una vez que las tasas de apertura y los porcentajes de clics no sean buenos, deberas explorar otros medios nuevos y complementarios. Este escenario tendrá lugar cuando desde un gran número de tiendas locales hasta grandes marcas de comercio electrónico, introduzcan su contenido mediante un chatbot de FB Messenger.

Mensajería en el mundo de los negocios — Alternativas a los chatbots de Facebook Messenger.

Para más aplicaciones basadas en procesos, debes basarlas en plataformas más sólidas y especializadas.

Por ejemplo, SAP y Oracle han identificado que existe una necesidad y una brecha en las comunicaciones en tiempo real en las cadenas de suministro extendidas.

El Lean Institute define la cadena de suministro extendida como

Extendiéndose más allá de los límites de la empresa a clientes y proveedores y conectándose con ellos mediante el uso de tecnologías de Internet que respaldan las prácticas de integración.

Según Harry Blun , el director de marketing de NA para la cartera de soluciones SAP Extended Supply Chain,

La gestión de una “cadena de suministro ampliada” amplía el alcance de la gestión más allá de los procesos comerciales que cubren la cadena de suministro. Sin embargo, en términos prácticos, ¿qué significa administrar una cadena de suministro extendida? ¿Y por qué a las compañías les debería importar, y lo más importante, cómo deberían comenzar?

Comencemos con por qué es tan importante administrar una cadena de suministro extendida. Para decirlo simplemente, no tienes otra opción. El mundo de hoy está mucho más conectado y las empresas deben pensar, operar y ejecutar como parte de un ecosistema empresarial más grande.

Para la cadena de suministro extendida (ESC), SAP, por ejemplo, sugiere que todos en la ESC ejecuten un negocio digitalizado usando las herramientas de SAP.

No creo que sea factible por dos razones:

1. La cadena de suministro extendida, por definición, necesita integrar diferentes compañías con diferentes sistemas. Una puede usar SAP, mientras que otra puede usar herramientas de Oracle, etc. Por lo tanto, esto será casi imposible de lograr.
2. En el ESC, muchas participantes están en la calle moviéndose de un lugar a otro y, por lo tanto, necesitan poder comunicarse y coordinarse a través de sus teléfonos inteligentes.

Claramente, en los escenarios ESC, FB Messenger no es la solución correcta.

Llegados a este punto puedes preguntarte ¿Qué pasa con WhatsApp ?

He visto muchas empresas tratando de usar WhatsApp para esto, pero se meten en varios problemas. Por ejemplo,

• Todas las comunicaciones son persona a persona (o persona a grupo). Sin embargo, actualmente no existe un concepto de negocio a persona. WhatsApp for Business quizás resuelva eso, pero es una herramienta para las microempresas, por lo que no es apta para ESC que generalmente involucra a miles de personas que pertenecen a múltiples compañías y complejos patrones de comunicación.
• No existe un repositorio central de las comunicaciones administradas por la empresa que lanzó la iniciativa.
• No hay formas de crear y administrar medidas y métricas de rendimiento: no analytics.
• También puede verse afectado por los cambios en las API y políticas de Facebook.
• No hay soporte para automatización de chatbots, al menos no todavía.
• Por lo general, se considera una herramienta de comunicación personal en las que recibes las fotos del fin de semana, mensajes de grupo de amigos y muchas comunicaciones más íntimas.
• Podría presentar anuncios en el futuro. ¿Imagine que su ESC recibe anuncios de sus competidores todo el día? Ahora que el cofundador de WhatsApp, Jan Koum, acaba de dejar Facebook, podría implicar que WhatsApp incluya anuncios publicitarios. Todo apunta a que así será, según este artículo del Wall Street Journal .

No he visto muchas iniciativas para comunicaciones ESC en tiempo real. Sin embargo, hay una que yo conosco. Twnel .

Twnel: permite comunicaciones en tiempo real con sus socios y aliados en la cadena de suministro extendida.

Twnel se ha creado específicamente para manejar mensajes en tiempo real para cadenas de suministro extendidas complejas. Como tal, permite manejar comunicaciones en varios niveles. El siguiente gráfico muestra varias compañías, como las compañías de seguros que necesitan comunicarse con las agencias de seguros, y con los proveedores de servicios (compañías de asistencia vial, operadores de camiones, abogados, etc.).

Las comunicaciones se pueden gestionar verticalmente (más típico), pero Twnel también permite mensajes horizontales.

En una configuración típica, la empresa A puede tener agentes activos (como en un centro de llamadas) que responden a las consultas en tiempo real. Dado que las comunicaciones se manejan a través de mensajería, son de naturaleza asíncrona (aunque en tiempo real), lo que permite que un agente maneje varias comunicaciones simultáneamente.

La plataforma se puede configurar de acuerdo con las necesidades específicas de cada cliente. Por lo tanto, los agentes pueden asignarse para responder a cualquier consulta de socios y / o participantes en el ESC o pueden asignarse a segmentos o grupos utilizando etiquetas personalizadas para cada caso de uso.

Cuando se cierra una comunicación con un socio, digamos un subcontratista en el sector, todas las conversaciones se archivan. Cuando ese socio comienza una nueva conversación, la conversación puede ser administrada por un agente diferente. Sin embargo, todas las conversaciones previas estarán disponibles para ese agente, por lo que tendrá el contexto completo eliminando la ambigüedad y haciendo que la experiencia del usuario sea más agradable.

Twnel también admite automatizaciones a través de bots e integraciones con sistemas de terceros. Lo que es interesante aquí es que los clientes comienzan a identificar desde el principio las formas de mejorar sus procesos en formas que no habian anticiparon. Por ejemplo, una compañía de servicios públicos que preprogramaba todos los servicios (instalación, reparaciones, etc.) ahora puede ser más ágil y eficiente y comenzar a entregar servicios en unas pocas horas y en algunos casos minutos después de una solicitud del cliente. El agente humano puede obtener la solicitud de un cliente, emitir un mensaje a los subcontratistas en el área para ver quién está disponible y enviar al equipo lo antes posible para proporcionar el servicio.

Debido a la tecnología, los clientes esperan que se les asista un tiempo más corto, Twnel permite que eso suceda.

Además, después de un servicio, una entrega de producto o cualquier otra acción por oarte de un aliado en la ESC, las automatizaciones permiten a las empresas capturar pruebas de servicio a través de fotografías u otros medios. Por ejemplo, un flujo puede solicitar el tomar una foto de una instalación de puesto de demostración en un supermercado. El mismo flujo puede vincular esa foto con el número de pedido, ID del equipo de trabajo, etc. Luego, todos los datos se pueden integrar con aplicaciones de terceros, tales como CRM, ERP, aplicaciones de facturación, hojas de Google o herramientas personalizadas, a través de servicios web o API.

Twnel también cuenta con un paquete analítico completo que muestra cosas como el tiempo promedio de espera para ser atendido por un agente humano, el tiempo promedio de las conversaciones y mucho más.

Las empresas de productos de consumo y las empresas de alimentos y bebidas son excelentes ejemplos de empresas que pueden beneficiarse con Twnel. Pueden vender a supermercados y tiendas de conveniencia directamente o a través de distribuidores o con una combinación de ambos. Pueden tener cientos de miles de clientes de tiendas de conveniencia en un país determinado. Con Twnel, pueden tener un canal de comunicación directo en tiempo real con todos ellos. En muchos países, especialmente en los países en desarrollo, los dueños de las tiendas de conveniencia no poseen ordenadores. Sin embargo, tienen smartphones y ya están familiarizados con los mensajes. Por lo tanto, Twnel es una gran solución para estas situaciones.

Como toda la pila técnica está controlada por Twnel, no tiene los problemas de Facebook relacionados con los cambios en las políticas y las API. Después de todo, el negocio principal de Facebook es mostrar anuncios y, por lo tanto, intentan alinear todas (o la mayoría de) sus ofertas con su negocio publicitario.

Conclusión

En conclusión, los casos de uso para cuando se debe considerar FB Messenger incluyen:

Fines de marketing

• Educar a los usuarios.
• Entretener a los usuarios.
• Generar compromiso.
• Promover la marca.
• Si los mensajes son solo ventas ventas ventas = spam — pueden ser bloqueado / penalizado por FB.

Tipos de aplicaciones

• Comercio electrónico: venda directamente en Messenger, envio de mensajes a las personas que abandonaron el carrito de compras en el sitio de comercio electrónico.
• Actividades promocionales: cupones vinculados a la billetera móvil.
• Encuesta a los usuarios a través de la interfaz de usuario conversacional en lugar de formularios.
• Preguntas frecuentes (preventa).

Y cuando NO se debe usar FB Messenger:

Atención al cliente

• Las interacciones basadas en árbol pueden llevar al usuario a experimentar una relación frustrante con el bot.
• AI puede ayudar, pero no es perfecta => puede producir frustración.
• Los agentes activos (humanos) se pueden conectar, pero las soluciones aún no son convenientes.
• Los cambios de política de FB pueden interrumpir los procesos de soporte y esto puede ser costoso.

Comunicaciones en la cadena de suministro extendida

• Los tipos de comunicaciones aquí son más complejos. Múltiples agentes, múltiples compañías involucradas, capas múltiples y jerarquías
• Alternativa: Twnel.

Los chatbots de Facebook Messenger son excelentes para marketing y ventas. Proporcionan los medios para involucrar a los posibles clientes a través de conversaciones que permiten a las empresas educar, evangelizar y entretener a los usuarios de sus productos. También pueden dar seguimiento a los usuarios que abandonan un carrito en una tienda de comercio electrónico, e incluso para cerrar la venta dentro de Messenger.

Sin embargo, la mensajería se está convirtiendo en el canal esperado y preferido para comunicarse en el mundo de los negocios, incluso en cadenas de suministro extendidas. Para esos casos, FB Messenger y WhatsApp no ​​son ideales y pueden crear más problemas que soluciones. Twnel, es una plataforma de mensajería para empresas que se adapta mejor a esas comunicaciones, creando oportunidades para descubrir y habilitar nuevos procesos comerciales entre los interesados ​​en el ESC que proporcionan una mejor experiencia de comunicación entre las partes interesadas a la vez que mejoran la eficiencia.