¿Los chatbots de FB Messenger son un buen canal para la empresa o NO?

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Contenido:

  • ¿Por qué los mensajes son tan populares?
  • Aplicaciones de chatbots de Facebook Messenger
  • Posibles problemas de desarrollar chatbots en Facebook Messenger
  • Mensajería en el mundo de los negocios: comunicaciones en tiempo real en la cadena de suministro extendida utilizando Twnel.

¿Por qué los mensajes son tan populares?

Para empezar, los “millenials” prefieren chatear a llamadas telefónicas. Y el resto de nosotros también nos estamos acostumbrando a eso.

Aplicaciones de chatbots de Facebook Messenger

Trabajo en un espacio de trabajo conjunto, CIC, en Cambridge MA. Hace apenas un par de años, muchas empresas de CIC estaban trabajando en aplicaciones móviles. Hoy en día muy pocos lo hacen. Probablemente has visto las estadísticas. La gente ya no quiere descargar aplicaciones, a menos que esta ofrezca un servicio que usarán regularmente.

Messenger chatbots para marketing

En particular, los chatbots de Facebook Messenger son excelentes para fines de marketing. Muchas empresas los están utilizando para prospección y generación de prospectos. En este caso, reemplazan la típica página de compresión utilizada para obtener las direcciones de correo electrónico de los lectores con llamadas a la acción personalizadas que incluyen un botón Enviar a Messenger (ver imágenes a continuación).

Ofrecimiento de contenido complementario (content upgrades)

Además, al pedirle a las personas que se unan a tu lista en Messenger te permite ofrecer diferentes contenidos complementarios relacionados con cada contenido que produscas y tener diferentes flujos (flujos conversacionales, es decir) asociados con cada uno.

Chat del cliente en el sitio web

Hace unos meses, Facebook permitió a las empresas integrar Messenger como chat de clientes en sitios web. Por lo tanto, las personas pueden iniciar una conversación en la ventana de chat de un sitio web y continuarla en Messenger. Todos los flujos y las automatizaciones funcionan como se espera en el chat del cliente. Esto es genial porque obtienes información instantánea sobre el usuario que solicita o participa en una conversación de chatbot.

Flujos

Una vez que una persona se une a tu chatbot (lista), les presentas un flujo relacionado con lo que les prometiste (el contenido complementario). Esto debe ser entregado como una conversación. Esto hará que la interacción sea más atractiva ya que la gente ama las interfaces de usuario conversacionales. Además, con cada intercambio de mensajes puedes obtener algunos datos adicionales sobre el usuario.

Secuencias

En algunos casos, el contenido complementario puede ser demasiado largo para incluirla en un solo flujo. En estos casos, puedes dividir el contenido en múltiples flujos que entregarás a los usuarios a lo largo del tiempo mediante secuencias. Puedes definir cuántos días el bot debe esperar antes de enviar los siguientes mensajes y, cuando sea necesario, puedes agregar nuevos flujos a secuencias previamente definidas.

Emisiones (broadcast)

También puedes enviar mensajes a todos o algunos de tus suscriptores en cualquier momento. Para esto haces una emisión. Puedes segmentar la audiencia para cada emisión por etiquetas que hayas agregado a tu lista. Por lo tanto, puedes realizar emisiones súper específicas cuando lo desees.

Integraciones

El verdadero poder de los chatbots de Messenger proviene de la posibilidad de integrarlo con servicios externos, como CRM, sitios de comercio electrónico, hojas de cálculo de Google (para capturar datos en ellos), etc.

Encuestas

Esta es una aplicación muy común de chatbots de FB Messenger. En lugar de ejecutar una encuesta tradicional basada en formularios, puedes crear una conversacional usando un chatbot. Una vez capturada la información, puedes enviar los datos a una hoja de cálculo y visualizar los resultados con herramientas como Google Data Studio o Cyfe.

Calculadoras

Una calculadora es similar a una encuesta, pero dependiendo de las opciones seleccionadas por el usuario produce un valor numérico. Por lo tanto, se puede usar para proporcionar estimaciones de presupuestos de proyectos para los usuarios. Un flujo típico se ve así:

Ejemplo de un flujo de calculadora construido con Manychat

Cuestionarios — Herramienta de evaluación

Nuevamente, esto es similar a una encuesta, pero cada respuesta puede calificarse. En el caso de una evaluación, los resultados pueden usarse para dar recomendaciones al usuario. En casos simples, el puntaje será un valor entre 0 y 100. Dependiendo del valor, el bot recomendará algo (herramienta A, táctica X, etc.). Sin embargo, el resultado puede ser multidimensional, proporcionando recomendaciones más completas.

Registro para asistir a un webinar

En este caso, en tu página de destino, tu llamada a la acción para registrarse a un webinar se activa con un “Enviar a Messenger” en lugar de un formulario para tomar el nombre de un correo electrónico. Sin embargo, la mayoría de las plataformas de webinars y presentaciones en linea necesitan el correo electrónico durante el registro. Por lo tanto, puedes solicitar el correo electrónico en Messenger en el flujo que se activa cuando las personas hacen clic en “Enviar a Messenger”.

Automatización de marketing

La idea aquí es integrar el chatbot de Messenger en tu web. Pero no estoy hablando de tener un chat de clientes en tu página (aunque también puedes tenerlo). Lo que quiero decir es que al agregar un código de JavaScript a tu sitio web, que de alguna manera está asociado con su chatbot de Messenger, puedas hacer un seguimiento de lo que los suscriptores de chatbots están haciendo en tu sitio.

Secuencia de carrito de compras abandonada

Según Baymard Institute, la tasa promedio de abandono del carrito de compras en todas las industrias es de alrededor del 69%. Por lo tanto, tiene sentido tratar de recapturar a esos clientes. Esto se ha hecho tradicionalmente por correo electrónico, pero con el uso de chatbots de Messenger es aún más fácil y puede producir mejores resultados.

Posibles problemas de desarrollo de chatbots en Facebook Messenger

Los mensajes en FB Messenger y en otras plataformas pueden ser manuales o automáticos. Manual significa comunicación de persona a persona, mientras que automatizado significa que el usuario chatea con un bot.

Tipos de bots

Puedes interactuar con tres tipos de bots en una plataforma de mensajería:

Problema 1: Limitaciones en los flujos de trabajo que necesitan soporte para agentes humanos

En muchos casos, los usuarios necesitan ayuda de los humanos. Los creadores de chatbots tienen soporte limitado para incluir agentes humanos en las interaciones (human-in-the-loop). El área de administración para asignar conversaciones abiertas a agentes humanos es, en general, deficiente. Dado que la mayoría de los desarrolladores de bots consideran que los chatbots de Facebook Messenger son especialmente útiles para marketing y ventas, esto no parece ser un gran problema.

Problema 2: Cambios en las API de FB Messenger

Facebook cambia sus API constantemente. En muchos casos construyen nuevas funcionalidades sin afectar las anteriores, pero en otros casos reducen o eliminan las funcionalidades. Los desarrolladores que crearon aplicaciones encima de las páginas de FB (FB Pages) hace unos años, saben muy bien lo disruptivo que esto puede ser para su negocio.

Problema 3: Cambios en las políticas de FB Messenger

Esto de alguna manera está relacionado con el punto anterior. Sin embargo, puede afectar a tu negocio aún más. Como mencioné antes, debido al escándalo de Cambridge Analytica, Facebook pausó la aprobación de los bots de Messenger conectados a FB Pages durante más de un mes. Según Facebook, durante la conferencia F8 dijeron que hay más de 200,000 desarrolladores creando chatbots en Messenger. Y durante más de un mes no pudieron lanzar nuevos chatbots para sus clientes. AUCH !!!

Problema 4: Analytics

Desde mi punto de vista, esta es una de las áreas que necesitan más desarrollos. Los creadores de chatbots pueden crear sus motores analíticos, pero por lo que he visto, este no es un área que recibe suficiente atención. Tal vez porque los chatbots de FB son relativamente nuevos y las cosas evolucionarán en el futuro.

Mensajería en el mundo de los negocios — Alternativas a los chatbots de Facebook Messenger.

Para más aplicaciones basadas en procesos, debes basarlas en plataformas más sólidas y especializadas.

  1. En el ESC, muchas participantes están en la calle moviéndose de un lugar a otro y, por lo tanto, necesitan poder comunicarse y coordinarse a través de sus teléfonos inteligentes.
  • No existe un repositorio central de las comunicaciones administradas por la empresa que lanzó la iniciativa.
  • No hay formas de crear y administrar medidas y métricas de rendimiento: no analytics.
  • También puede verse afectado por los cambios en las API y políticas de Facebook.
  • No hay soporte para automatización de chatbots, al menos no todavía.
  • Por lo general, se considera una herramienta de comunicación personal en las que recibes las fotos del fin de semana, mensajes de grupo de amigos y muchas comunicaciones más íntimas.
  • Podría presentar anuncios en el futuro. ¿Imagine que su ESC recibe anuncios de sus competidores todo el día? Ahora que el cofundador de WhatsApp, Jan Koum, acaba de dejar Facebook, podría implicar que WhatsApp incluya anuncios publicitarios. Todo apunta a que así será, según este artículo del Wall Street Journal .

Twnel: permite comunicaciones en tiempo real con sus socios y aliados en la cadena de suministro extendida.

Twnel se ha creado específicamente para manejar mensajes en tiempo real para cadenas de suministro extendidas complejas. Como tal, permite manejar comunicaciones en varios niveles. El siguiente gráfico muestra varias compañías, como las compañías de seguros que necesitan comunicarse con las agencias de seguros, y con los proveedores de servicios (compañías de asistencia vial, operadores de camiones, abogados, etc.).

Conclusión

En conclusión, los casos de uso para cuando se debe considerar FB Messenger incluyen:

Fines de marketing

  • Educar a los usuarios.
  • Entretener a los usuarios.
  • Generar compromiso.
  • Promover la marca.
  • Si los mensajes son solo ventas ventas ventas = spam — pueden ser bloqueado / penalizado por FB.

Tipos de aplicaciones

  • Comercio electrónico: venda directamente en Messenger, envio de mensajes a las personas que abandonaron el carrito de compras en el sitio de comercio electrónico.
  • Actividades promocionales: cupones vinculados a la billetera móvil.
  • Encuesta a los usuarios a través de la interfaz de usuario conversacional en lugar de formularios.
  • Preguntas frecuentes (preventa).

Atención al cliente

  • Las interacciones basadas en árbol pueden llevar al usuario a experimentar una relación frustrante con el bot.
  • AI puede ayudar, pero no es perfecta => puede producir frustración.
  • Los agentes activos (humanos) se pueden conectar, pero las soluciones aún no son convenientes.
  • Los cambios de política de FB pueden interrumpir los procesos de soporte y esto puede ser costoso.

Comunicaciones en la cadena de suministro extendida

  • Los tipos de comunicaciones aquí son más complejos. Múltiples agentes, múltiples compañías involucradas, capas múltiples y jerarquías
  • Alternativa: Twnel.

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