¿Qué es una métrica?

Una métrica es una medida cuantificable que se utiliza para rastrear y evaluar el estado de un proceso de negocio específico.

Definir qué métricas son las importantes es esencial. ¿Tienes los recursos del chat? Para una conversación recién creada, estas métricas pueden fluctuar drásticamente. Después de implementar el chatbot, las empresas necesitan hacer un seguimiento de cerca. A medida que las expectativas se mejoran, pueden ser más rápidas y más grandes, ya que las empresas deben definirse como ciertas métricas. De esta forma, el desempeño del sistema puede ser monitoreado y mejorar la eficiencia. Para el científico de datos, se hace un gran número de casos de uso.

Todos los cambios y mejoras que realices en tu conversación tienen que estar basados en hechos, no conjeturas. Para hacer los cambios necesarios, es necesario monitorear un conjunto de métricas clave que te dirán lo que le gusta a tu público de tu bot, lo que tiene que mejorar y lo que deberías quitar por completo.

Los investigadores estiman que, para 2020, hablaremos con los chatbots más de lo que hablamos con nuestros cónyuges. Obviamente, las empresas que implementan chatbots están haciendo lo correcto. Pero, aunque hay muchos chatbots eficaces en el mercado, también hay muchos que no atienden las necesidades de los consumidores. A diferencia de otros canales bien establecidos, la mayoría de los números disponibles para chatbots son nuevos, por lo que tienden a confundir tanto los profesionales de marketing y los emprendedores. Dicho esto, también es necesario tener en cuenta ciertas métricas tradicionales que te ayudarán a visualizar una imagen mejor de la eficacia del bot.

Entonces, ¿cómo mides el éxito de tu chatbot?

Google ha abierto recientemente a todos su plataforma, Chatbot Analytics. Pero todavía es necesario que las empresas desarrollen y comprendan sus propias métricas de éxito del chatbot para usar la plataforma de forma eficaz.

El proceso de definir los mejores KPI para el bot de tu empresa dependerá de tus objetivos de negocio y de las funciones que desea que tu bot ejecute.

Aquí hay 14 métricas de éxito que puedes utilizar para identificar oportunidades de mejora en el chatbot de tu empresa:

1. Número total de usuarios afectados

Los porcentajes son importantes y, si tu muestra no es lo suficientemente grande, estos números no serán tan relevantes o significativos como te gustaría. Para comprobar la validez de todas tus métricas, es necesario analizar el número total de usuarios alcanzados. Piensa de esta manera: si tu bot interactúa con 1.000 o más usuarios, tiene un tamaño de muestra decente para trabajar, mientras que los chatbots que alcanzan sólo 10 usuarios no están adecuadamente optimizados.

2. Duración media de la sesión

Después de confirmar que tu chatbot ha interactuado con los usuarios suficientes, puedes comenzar observar las estadísticas fundamentales con las que podrás hacerte una idea básica de uso. La duración media de la sesión es una buena métrica para medir, pero necesitas aplicar dichos datos a tu sector ya que las circunstancias son específicas.

Por ejemplo, algunos chatbots están diseñados exclusivamente para responder preguntas y ayudar a los clientes. En ese caso, las duraciones de las sesiones deben estar en la escala menor. Por otro lado, los bots especializados en hacer pedidos o contar historias deben involucrar a los usuarios en interacciones más largas y significativas.

3. Sesiones por usuario

Aproximadamente 4 de cada 10 personas interactúan con un chatbot una vez, lo que puede ser una señal de que no proporcionó las respuestas a lo que estaban buscando. Mantener un ojo en el número de sesiones por usuario es extremadamente importante, ya que puede ser una señal de que tu chatbot está o no haciendo correctamente el trabajo.

Además, también es recomendable ver las conversaciones de los usuarios interactuaron que interactuaron con tu bot, al menos, para establecer qué problemas no pudo resolver. Sin embargo, también tienes que mirar a los usuarios que han tenido varias sesiones con tu chatbot y así entender que es lo que está haciendo bien. Puedes usar esto como un modelo e intentar recrear ese tipo de conversación cada vez que alguien interactúa con tu chatbot.

4. Interacciones por usuario

Otro indicador sólido del rendimiento de tu bot es el número de interacciones por usuario. Esta métrica es similar a la duración de la sesión, en el sentido de que el número correcto dependerá de la finalidad de tu bot.

Si el objetivo principal de tu bot es vender, muchas interacciones pueden significar que los clientes están interesados y hacen muchas preguntas sobre el producto, lo que puede convertirse fácilmente en una venta. Por otro lado, los robots orientados a servicios que tienen muchas interacciones pueden significar que los usuarios no están obteniendo las respuestas que necesitan con la rapidez esperada o suficiente.

5. Tasas de clics (CTR)

Aunque el CTR no es actualmente una métrica importante, se convertirá, sin duda, en una de las más importantes en el futuro. Recuerda, si la interacción es autónoma, lo que significa que el proceso de ventas / servicio debe realizarse solamente a través del bot, altos CTR pueden ser una gran bandera roja.

6. Usuarios activos y comprometidos

La principal diferencia entre un usuario activo y comprometido es que los usuarios activos sólo leen los mensajes enviados por tu bot, mientras que los usuarios comprometidos responden a tus solicitudes o respuestas. Esto es importante porque puedes aprender mucho de los usuarios que están constantemente comprometidos, lo que te permite realizar cambios en tu bot con el objetivo de adaptarlo a lo que los usuarios están demandando y opinando.

7. Preguntas comodín

Desafortunadamente, incluso los bots con el procesamiento de lenguaje natural más robusto no pueden entender todo lo que un usuario dice. Estos aprendizajes son indicadores útiles para medir si necesitas mejorar algunas respuestas de tu bot. Recuerda que hay que tener en cuenta tres respuestas diferentes, cada uno de los cuales requiere su propio tipo de respuesta.

El primero es una confusión simple si el bot no consigue entender un comentario. Un básico “Lo siento, no lo entiendo. Usted puede preguntar de nuevo de una manera diferente? “La respuesta sería suficiente. El segundo es si el usuario envía un número de mensajes que están fuera del alcance de tu chatbot. Después de algunos intentos, valdría la pena programar tu bot para transmitir un mensaje que recuerda al usuario de su propósito exacto. La opción final llega cuando el bot pregunta al usuario si necesita que se le ponga en contacto con una agente que le ayude a resolver las dudas que tiene. En resumen, cada uno de los niveles informará sobre un caso concreto de lo que es capaz tu bot.

8. Tiempo de respuesta

Los usuarios quieren respuestas rápidas; Aunque la mayoría responda en segundos, tienes que asegurarte de que tu chatbot no se sale de esta constante. Para ello, puedes realizar pruebas especializadas o simplemente interactuar con tu bot para ver cuánto tarda en responder.

9. Pasos de conversación

Una vez más, esta es una de las métricas que dependerá mucho del propósito de tu bot. Si tu bot está destinado a participar en conversaciones cortas y directas, querrás que tenga el mínimo de pasos posibles. Por otro lado, si quieres que los chatbots emocionales generen una conexión significativa con tu público, más pasos implicarán mejores resultados (al menos en líneas generales).

10. Tasa de autoasistencia

Las empresas están felices en el momento en que un usuario obtiene gracias al bot lo que está buscando, sin ninguna intervención humana. Si la meta de tu chatbot es cambiar la contraseña de un usuario, medirás el éxito por el porcentaje de interacciones del usuario que terminan con ese resultado. La tasa de autoajuste está íntimamente correlacionada con el aspecto de ahorro de costos del crecimiento de los ingresos — en otras palabras, ¿cuánto dinero ahorras cuando el bot responde bien?

11. Tasas de retención

Este es el porcentaje de usuarios que regresan al uso del chatbot en un determinado período de tiempo. Esto es importante porque necesitamos mantener al cliente implicado para extraer información valiosa sobre las preferencias de los clientes, haciendo que pasen tiempo en el chatbot.

12. Crecimiento de ingresos

La primera cosa que cualquier inversor potencial quiere saber acerca de una empresa es si genera dinero. De la misma forma, el mejor indicador del valor de un chatbot es su beneficio financiero.

Hay muchas maneras de evaluar el impacto de un bot en la receta, y el método más apropiado dependerá del propósito del bot. Una cosa interesante es que tu chatbot puede tener un efecto indirecto en varias áreas.

Por ejemplo, puedes medir el crecimiento de la rentabilidad de un servicio de atención al cliente por la cantidad de dinero que ahorras en la empresa en comparación con el mantenimiento de un equipo de atención al cliente las 24 horas del día, 7 días a la semana. Pero querrás tener en cuenta el impacto del bot en la atención al cliente. Si las tasas de autoservicio son más altas y los clientes están más satisfechos, esto resultará en clientes repetidos y ventas en línea más grandes, impactando así el crecimiento de los ingresos de primera línea.

13. Tasa de satisfacción

¿Qué mejor manera de descubrir exactamente lo bien que tu chabtot está haciéndolo que preguntándoselo a tus clientes? Tu chatbot puede ayudarte a determinar esta métrica haciendo la pregunta clave del Net Promoter Score: “En una escala de 1 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestro chatbot a un amigo / colega?” Como un indicador principal de crecimiento , el NPS proporciona una base crucial para entender el rendimiento de la experiencia del cliente con tu chatbot.

[NPS: métrica que tiene como objetivo medir la satisfacción y lealtad de los clientes con las empresas. Organizaciones de todos los tamaños y lugares del mundo utilizan el NPS por ser un método práctico y eficaz durante las investigaciones periódicas realizadas con sus clientes].

14. Inteligencia artificial y tasa de aprendizaje de máquina

¿Cuán fuerte es la inteligencia artificial entu bot? Puedes utilizar el porcentaje de preguntas del usuario que el sistema entiende correctamente para medir esto.

Esto nos lleva a millones, si no a miles de millones de dólares — ¿mi chatbot puede aprender de forma independiente?

Los chatbots con aprendizaje automático pueden medir el progreso comparando la mejora en las tasas de autoservicio a lo largo de un período sin intervención humana.

Un agente con aprendizaje automático robusto será capaz de ejecutar continuamente sus propios errores para destacar posibles áreas de mejora.

La demanda de chatbots por la generación millenial es clara. Los consumidores están solicitando una atención al cliente simple y eficaz, pero no todos los chatbots son capaces de cumplir esta promesa desde el principio. En un mercado que se está volviendo cada vez más competitivo, estos KPI pueden ayudarte a mantener tu chatbot un paso adelante.

Medir las métricas correctas para tu chatbot es la clave para el desarrollo de un bot exitoso que involucra a tu público. Con el fin de optimizar tu bot, proporcionando la mejor experiencia al usuario, aumentando exponencialmente el impacto que tu chatbot tiene en tus campañas de marketing y branding.

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