El evento abrió sus puertas a las 9:30 de la mañana para las más de 200 personas que decidieron dedicar su mañana a los ponentes y oradores de las diversas charlas de Planeta Chatbot Day: Banca & Seguros que tuvieron lugar a lo largo de la mañana, donde tanto bancos como seguros demostraron su interés en la inteligencia conversacional.
Moderado por Lorenzo García Tamarit, CEO de The Logic Value, el encuentro discurrió con ligereza y flexibilidad, facilitando que compañías destacadas en el sector financiero como CaixaBank o BBVA expusieran cómo están dando importancia a la introducción de la inteligencia conversacional, sobre todo en lo referente al cliente. Tecnologías sobre las que llevan trabajando desde hace varios años.
No es necesario destacar que esta tecnología trae grandes ventajas tanto a las empresas como a sus clientes, ya sea por la facilidad de interacción entre unas y otras, la inmediatez o por la total disposición de su servicio. Solo necesitamos un par de frases que se mencionaron a lo largo de sus exposiciones para que puedas entender el concepto:
“Esta transformación digital requiere cambios organizativos, funcionales y tecnológicos en las empresas a todos los niveles, pero con un eje central común: mejorar la experiencia de los clientes” destacó Jordi Thomas Rubio de IBM
Pilar Sánchez, Project Innovation Manager de Bankia, nos dio un ejemplo muy claro de esta tendencia de la banca tradicional hacia los chatbots:
“…el plan estratégico contempla inversiones en tecnología por valor de 1.000 millones de euros hasta 2020, más de la mitad destinados a la transformación digital”.
Porque todos los ponentes lo saben, saben que este es el futuro, tanto que incluso uno de ellos mencionó el uso de Alexa en su vida cotidiana, arrancando risas ante un público que escuchaba cada charla con total entrega.
Para despejar algunas de las dudas sobre estás tecnologías, Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate, hizo hincapié en los mitos irreales al tiempo que dio a conocer el auténtico potencial, poder, utilidad y su desarrollo, no sin antes robar alguna que otra risa.
“No nos confudamos, la Inteligencia Artificial no es magia. Para conseguir experiencias de usuario exitosas, hay que llevar a cabo un trabajo de conceptualización y entrenamiento constante que permita ir mejorando el chatbot a medida que aprendemos de las interacciones que hace el usuario con él”.
Pero como todo, también es necesario tener en cuenta ciertos aspectos legales, pues el “problema” de una tecnología que no descansa es precisamente esa, que puede continuar mandando información a aquel cliente que quizá no quiere recibirla. Y es que hay que tomarse las IAs conversacionales como una herramienta y utilizarla bien, pues como declara el famoso personaje de la cultura pop “Un gran poder conlleva una gran responsabilidad”. Una realidad que quedó clara o tras la ponencia de los miembros de Cuatrecasas, Alejandro Negro y Andrea Ortega:
“Uno de los principios en los que se basa el RGPD es que la protección de los datos de los ciudadanos de la Unión Europea debe ser proactiva, y por eso el reglamento implementa la privacidad por diseño, que implica que cuando se diseña o programa un chatbot, hay que hacerlo incorporando en su planificación las medidas de protección de la privacidad de los usuarios necesarias”.
Tras el pequeño descanso que se realizó a mitad de la mañana, el público volvió con ganas de continuar escuchando la experiencia de los expertos que conformarían las diferentes mesas redondas.
La mesa encargada de abrir la segunda fase del encuentro estuvo compuesta por Pilar Sánchez Sánchez, Innovation Project Manager at Bankia, y Manuel Beato, Director Adquisición Online de WiZink, y Paz Comesaña, Directora de Marketing y Publicidad de EVO Banco. Aunque a diferentes niveles de integración, todas las entidades afirmaron estar trabajando con estas tecnologías, un proceso que les está permitiendo centrar todavía más su estrategia de transformación digital en el customer centric. Así lo destacaba Paz Comesaña nos vaticinaba el gran cambio que supone las IAs conversacionales:
“La inteligencia artificial a través de la voz cambiará para siempre la forma de relacionarnos con los clientes. Por primera vez, los asistentes inteligentes permitirán transformar un conocimiento extremadamente complejo en experiencias sencillas, personalizadas y en tiempo real”.
Para finalizar el evento, Fernando Rivero, CEO de Ditrendia y consejero de la Asociación de Marketing de España, llamó a la mesa a Emilio David Jiménez , Subdirector de marketing de Santalucía, y Patricio Torres, Director División Canal Internet en Plus Ultra Seguros (Grupo Catalana Occidente) y Christian Peña Cortés, Marketing and Communication Manager de ARAG. Tres compañías que mostraron su opinión y sus planes de futuro, en donde los chatbots ya cuentan con un lugar entre sus filas, eso sí, siempre respetando al cliente por encima de todo.
“En Plus Ultra Seguros queremos que el cliente pueda decidir cómo relacionarse con nosotros en cada momento, por el canal que prefiera y fomentar la omnicanalidad. No obstante, estamos convencidos de que junto a los canales digitales es fundamental la atención y el trato personalizado del mediador”
Así se llegó al final de este evento tan señalado en el calendario de más de 200 personas, con risas, anécdotas, mucha complicidad, pero sobre todo, mucha información relevante para el futuro de los negocios de ambos negocios y varias lecciones a tener en cuenta a la hora de su diseño y finalidad.
Tras este evento queda una cosa clara, y es que los chatbots sirven para muchas cosas, para facilitar la vida a aquellos que no tienen tiempo o, por el contrario, si lo tienen pero no lo quieren perder. La banca y las aseguradoras miman a sus clientes todo lo que pueden y quieren que estén bien atendidos y en tiempo récord, a cualquier hora, en cualquier lugar. Eso sí, a la hora de integrarnos no debemos de olvidar la importancia del proceso de entrenamiento que hay detrás de cada uno de estos asistentes.
Y no solo eso, pues tras el éxito de este Planeta Chatbot Day, el futuro augura nuevos eventos que estamos deseando poner en marcha.