El avance de Internet ha traído cambios en casi todos los campos. Uno de esos cambios es el cambio de la atención al cliente a través de Internet. El soporte por correo electrónico, el chat en vivo, los chatbots y las conversaciones en las redes sociales son solo algunos de los innumerables ejemplos de servicio al cliente virtual.
Con un poco de ayuda de la inteligencia artificial, las empresas están elevando su atención al cliente a un nivel completamente nuevo. La inteligencia artificial ayuda a colocar varios canales de atención al cliente en una sola plataforma y automatiza fácilmente las tareas que tradicionalmente consumían mucho tiempo humano. La gestión de la atención al cliente se ha vuelto muy fácil para las empresas y, en lo que respecta a los clientes, obtienen una experiencia de usuario perfecta en todos los canales de soporte.
¿Significa esta automatización que debemos dejar de utilizar los canales tradicionales de atención al cliente, como VoIP (Voice over Internet Protocol)? La respuesta a esta pregunta es no. Muchos usuarios valoran el contacto humano más que cualquier conversación con robots o bots de IA.
Afortunadamente, no tienes que elegir entre AI Chatbot y VoIP. En su lugar, puedes combinar estos dos para mejorar aún más tu servicio.
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Importancia de las llamadas de voz en la era de los chatbots
En muchos canales de servicio al cliente, los usuarios locales aún prefieren las llamadas de voz para resolver sus consultas. Un estudio exhaustivo de BrightLocal muestra que alrededor del 60% de los clientes les gusta llamar a la empresa para obtener más información después de encontrarlos en línea. Además, solo el 16% de los usuarios se inclina a usar el soporte por correo electrónico, y la gente simplemente evita usar las redes sociales para tener una conversación.
No importa en qué tipo de empresa te encuentres, ya sea SaaS o comercio electrónico,
te permiten construir una relación más confiable con tus clientes. Con las llamadas de voz, los usuarios pueden estar seguros de que las personas reales apoyan el negocio, no solo la inteligencia artificial y los bots. Incluso después de ser tan sofisticada, la IA todavía carece de ese toque humano.
Los clientes están comenzando a notar la falta de elementos humanos. Según un estudio de PWC, alrededor del 60% de las personas en todo el mundo creen que muchas empresas han perdido el toque humano en su servicio al cliente. Además, el 71% de los estadounidenses afirman que preferirían tener una conversación con ejecutivos humanos que con chatbots de inteligencia artificial.
Supera los desafíos enfrentados en el soporte de llamadas de voz
Si bien las llamadas de voz siguen siendo la columna vertebral de la industria de atención al cliente, pueden enfrentar algunos problemas, que incluyen:
- Baja satisfacción del cliente
- Hay demasiadas herramientas
- Los informes y análisis no son precisos
- Mal desempeño e insatisfacción de los empleados
Una de las mejores formas de mejorar la eficacia del soporte de llamadas de voz es cambiar de un sistema telefónico tradicional a VoIP. A diferencia de los sistemas telefónicos analógicos o PBX, los datos en VoIP se transmiten a través de Internet.
En VoIP, hay funciones como la cola de llamadas y el enrutamiento de llamadas, lo que garantiza que los clientes se conecten con el agente adecuado en el momento adecuado. Además, VoIP puede mejorar la calidad de las llamadas de voz, para lo cual todo lo que necesita es una sólida conexión a Internet. Este servicio está completamente basado en la nube.
Debido a que VoIP se puede integrar con el software CRM, puedes rastrear y recopilar información del cliente de manera fácil y consistente. Esto significa cada vez que un cliente potencial se convierte en cliente; sus datos ya estarán en el sistema para que el ejecutivo de atención al cliente los utilice. Puede proporcionar los detalles de tus viajes de compra, lo que puede ayudarte a brindar soporte personalizado.
Necesidad de combinar VoIP con chatbots
La tecnología de chat avanzada es una perspectiva estimulante. Sin embargo, todavía estamos muy lejos de que los chatbots reemplacen el soporte de llamadas de voz. En cambio, es mejor usar chatbots y VoIP en conjunto para producir los mejores resultados tanto para los agentes como para los clientes.
Cuando las personas tienen que hacer preguntas sencillas o cuando esperan soluciones rápidas, prefieren el chatbot sobre VoIP. No hay una teoría compleja detrás de esto. La razón es bastante simple: independientemente de la zona horaria, el chatbot proporciona comentarios directos en tiempo real.
Debido a que estos agentes virtuales se basan en inteligencia artificial, pueden respaldar a tus agentes de atención al cliente en vivo de muchas maneras. Para empezar, los chatbots permiten a los agentes trabajar en problemas más complejos proporcionando respuestas rápidas a las consultas repetitivas de los clientes.
Además, puedes aumentar la productividad de tus agentes colocando un chatbot para susurrar en tus oídos. Por ejemplo, imagina que hay un descuento importante en tu sitio web, un bot puede destacarlo fácilmente entre tus ejecutivos de atención al cliente, y estos ejecutivos pueden luego transmitir esta información a los clientes si es necesario. Puedes ahorrarles tiempo a los agentes al encontrar diversa información en un santiamén.
Además, los chatbots pueden ayudar a los usuarios a tomar decisiones de compra más rápidas al gamificar y personalizar su experiencia. Puedes utilizarlos para hacer preguntas relevantes a tus clientes y, en función de las respuestas, puedes sugerir los productos o servicios más adecuados.
Muévete sin problemas de un canal a otro usando ACD
El uso de Chabot con VoIP es solo agregar otro canal para facilitar que tus clientes se comuniquen contigo. Tus clientes esperan comunicarse contigo por cualquier medio que prefieran, ya sean redes sociales, VoIP, SMS o chatbots.
Sin embargo, al igual que agregar cualquier canal nuevo, la adición de chatbots a VoIP también requiere una integración profunda. Debes reconsiderar y redefinir el recorrido del cliente para brindar una mejor experiencia. El flujo de datos debe ser fluido de un canal a otro.
Para que este flujo de datos sea fluido, incluso puedes usar algo como Distribución automática de llamadas (ACD). Es principalmente un sistema de telefonía que puede atender las llamadas entrantes de tus clientes y redirigir al cliente a un agente, sucursal o departamento específico de la empresa.
Para trabajar y enrutar las llamadas al agente más apropiado, ACD necesita Integración de telefonía informática (CTI) o Respuesta de voz interactiva (IVR). Agiliza todo el proceso de comunicación, lo que lo convierte en una columna vertebral de la industria de atención al cliente.
Con el uso de ACD, puedes:
- Enruta las llamadas entrantes a agentes específicos sobre la base de algunos criterios predefinidos.
- Identifica a las personas que llaman VIP y bríndales una respuesta rápida.
- Adquiere datos de uso como el número de teléfono de las personas que llaman, el tiempo dedicado a una persona que llama, el número total de llamadas, la duración de las llamadas, el tiempo de espera y mucho más.
- Participa en conferencias telefónicas, intrusión de llamadas, monitoreo de llamadas y capacitación en susurros.
- Realiza una devolución de llamada automática y coloque varias personas en la cola.
Seguimiento y análisis de interacciones con clientes
Invertir dinero en la integración de chatbot, VoIP y varios canales de soporte no garantizará los resultados deseados si no sigues comprobando su eficacia.
Cuando tu canal tiene chatbots y VoIP, el seguimiento y análisis de la efectividad se vuelve más fácil. Este software le proporciona análisis avanzados y todo lo que tiene que hacer es seleccionar las métricas más adecuadas para determinar el éxito de sus canales de atención al cliente.
Estas métricas pueden ser:
- Métricas de participación como el número de sesiones de bot iniciadas, la tasa de rebote, la tasa de consecución de objetivos, etc.
- Métricas de satisfacción del cliente, como la tasa de retención y la puntuación de satisfacción.
- Métricas de conversión como interacción de chatbot frente a interacción humana, tasa de interacción, duración de la conversación, tasa de retroalimentación, etc.
En el centro de llamadas tradicional, rastrear y analizar los datos es mucho más complejo. Aquí es donde el cambio a VoIP y chatbots se vuelve ventajoso.
Últimas apreciaciones
El conjunto de habilidades de los robots y los humanos no es comparable; son completamente distintos.
La principal ventaja de los agentes humanos es que con la ayuda de VoIP, agregan emociones y un toque humano a tu soporte al cliente. Es más probable que comprendan a sus clientes, sus necesidades, preferencias y elecciones y, lo que es más importante, pueden dirigirse a sus clientes con empatía. Sí, las tecnologías de inteligencia artificial avanzan todos los días, pero independientemente de eso, los humanos siempre serán los que respondan a las complejas consultas planteadas por los clientes.
Por otro lado, puedes usar chatbots para automatizar tu atención al cliente y aumentar tu eficiencia. Con tu ayuda, puedes recopilar datos de clientes de varios canales y utilizarlos para aumentar la eficacia de tus ejecutivos humanos de atención al cliente. Más importante aún, estos chatbots pueden brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Por lo tanto, no es necesario decidir cuál de estos dos, VoIP y chatbot, debes elegir para tu atención al cliente. En su lugar, debes combinar estos dos y atraer a diferentes grupos de clientes.