“¿Están listos los chatbots?”, “Nada reemplazará la interacción humana”, “Los chatbots no son una solución”, “Los chatbots son muy caros”, “Nadie se tomará esta tecnología en serio”. ¿Cuántos más “hechos puros” has escuchado?

Este texto está dedicado a mostrar no solo el potencial del chatbot en la atención al cliente, sino también los casos reales de Botbox.

En este artículo sobre cómo los chatbots están reemplazando o están a punto de reemplazar el soporte al cliente tradicional, sería justo mostrar cómo es el apoyo del cliente tradicional.

A pesar de la hermosa imagen de Unsplash, por supuesto, nunca (bueno, casi nunca) incluye hardware costoso como las máquinas Apple. Además, la mayor parte de la asistencia al cliente la proporciona la empresa que está probando servicios de subcontratación, que, de hecho, no tiene nada de malo en esto, lo que importa más es que todo se trata de dar lo mejor al precio más bajo.

Por lo general, esos ahorros de costos los pagan los propios empleados dañando negativamente su propia felicidad por el bien de las estadísticas del empleador y los KPI mensuales.

¿KPIs?

Profundicemos un poco más en eso y veamos qué tipo de KPI existen. Hay varios. Enumeraré los más importantes y populares:

  1. Llamadas recibidas por día.
  2. Tickets resueltos (cantidad de solicitados obtenidos por el agente).
  3. Tiempo empleado por llamada.
  4. Satisfacción del cliente.
  5. Tickets creados por el cliente.
  6. Tasa de resolución de tickets (como equipo).

Los KPI generalmente son no menos del 80% y, a veces, incluso alrededor del 90–95% como objetivo para los empleados. Por lo tanto, el objetivo no proviene de las nubes; por lo general, está cerca del objetivo que el proveedor de servicios prometió entregar al cliente.

Ahora veamos cuántas acciones deben realizar los agentes físicamente para obtener una solicitud, registrarse, resolver, etc. Mientras evalúa todo esto en mente, preste atención a lo que acabamos de hablar: un hardware que no siempre funciona mejor.

Mientras que el agente de atención al cliente obtiene una sola solicitud e intenta resolver el problema, existe una cantidad infinita de distracciones técnicas externas que están afectando el servicio y la satisfacción del cliente en consecuencia.

Ahora cuente también la escala de solicitudes que generalmente se conocen, pero siempre arruinan todos los KPI cuando ocurren cortes técnicos. Cuente cuántos empleados deben contratarse (si no los bloquea en el escritorio), piense en un sistema de gestión que debería ser productivo, pero no cruel.

¿Cómo funcionan los chatbots en la atención al cliente?

Para eliminar todos los pensamientos conspiratológicos, estemos de acuerdo: la tecnología no está reemplazando a los humanos, les da a los humanos un mejor entorno para actuar y actuar.

Photo by Carlos Muza on Unsplash

En la atención al cliente tradicional, el cliente dedica tiempo a:

  • Escribir email.
  • Llamar al servicio de atención al cliente y esperar en la fila (generalmente mucho).
  • Sistema interno para acercarse al equipo de atención al cliente.

Mientras tanto, el agente del servicio de atención al cliente dedica tiempo a esto:

  • Responder al cliente dentro de un correo electrónico.
  • Responder a la llamada, aclarar el problema / solicitud.
  • Responder en el sistema interno al cliente.
  • Registro de un boleto (solicitud del cliente).
  • Resolver el ticket (en caso de éxito).
  • Envío de una encuesta para el cliente.

Dado que hablamos de chatbots, en la mayoría de los casos el chatbot no hace lo que hace el agente de atención al cliente y todos se benefician de eso. ¿Curioso?

Permíteme centrarme en algunos datos:

El 86% de los ejecutivos de B2B prefieren utilizar herramientas de autoservicio para reordenar, en lugar de hablar con un representante de ventas.

El 82% de los clientes dice que el factor número uno para un excelente servicio al cliente es que sus problemas se resuelvan rápidamente.

El 60% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente.

Basado en el informe de referencia de servicio al cliente

Todo esto nos dice que la atención al cliente tradicional no es eficaz. Concretamente en las grandes corporaciones. Los clientes están descontentos, los empleados están estresados, los gastos de hardware continúan y los resultados son bajos.

Los chatbots están llenando la parte más crucial del soporte al cliente: la espera y la respuesta. Chatbot lo hace inmediato. Esto importa. Mucho.

Al comienzo de este artículo, prometí compartir un caso de Botbox.

Tenemos una compañía de seguros líder llamada Pasha Insurance como nuestro cliente. Como Botbox, creamos un chatbot personalizado que responde a los usuarios del sitio web y visitantes aleatorios.

Una herramienta que podría parecer una “adición”, hizo un trabajo realmente insustituible.

En agosto de 2020, el chatbot hizo lo siguiente:

  • Habló con 12203 usuarios.
  • Obtuvo 70 solicitudes de seguro de viaje.
  • Registró casi 400 números móviles.
  • Hizo 70 citas con el médico.
  • Y muchos más…

Para todo este chatbot, el tiempo promedio empleado por usuario fue de 1 minuto.

Por supuesto, hubo solicitudes que se han transferido a los agentes en vivo, pero el asunto no es solo brindar soluciones, sino también: demostrar una experiencia valiosa y alegre para los clientes.

Está claro que sin un chatbot en el sitio web, muy pocas personas dudarían en llamar y escribir al equipo de atención al cliente. Específicamente fuera del horario comercial.

En nuestro informe personalizado al cliente, como Botbox, tratamos de destacar qué es mejor mejorar para el cliente, qué tipo de información es mejor agregar y qué evitar.

Estoy seguro de que los resultados son importantes, pero es importante que sean saludables.

Por Murad Zamanov

Profesional orientado al marketing, con 5 años de experiencia en este campo, enamorado de la creatividad, adoro la libertad laboral, cómodo con ambientes internacionales, dispuesto a acciones impulsadas por datos, realizando ventas basadas en pull marketing. Actualmente con sede en Budapest, Hungría.

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