¿Quieres saber que es una botificación de una app móvil y diferenciarlo de un chatbot de atención al cliente? Entonces, sigue leyendo 😉
Generalmente, cuando una compañía comienza a interesarse por el mundo de los bots o asistentes conversacionales, visualizan un chatbot que es capaz de contestar a cualquier cuestión relativa a un negocio, es decir, un chatbot de atención al cliente. Sin embargo, también existe la botización de una app, así que podríamos decir que en el mercado encontamos dos tipos de bots:
- Chatbots que resuelven un conjunto de cuestiones y operativas concretas.
- Chatbots más amplios propios de un servicio de atención al cliente (SAC).
Ahora, miremos con atención a las aplicaciones móviles. Las apps suelen tener una funcionalidad concreta (que podrá ser más o menos amplia según el negocio), pero por definición no son servicios de atención al cliente como tal, sino una forma de automatizar cuestiones usuales con objeto de facilitarle la vida al cliente. Esto mismo ocurre en ocasiones con los chatbots que no tienen ninguna aspiración de convertirse en un servicio de atención al cliente, sino simplemente en ser un canal adicional para que un consumidor interaccione con nosotros como empresa. Es aquí, donde me viene a la mente lo que dijo Raúl Navarrete, Head of Mobile de BBVA España, “los chatbots son las apps del futuro”, y es que hay chatbots que no son servicios de atención al cliente, sino simplemente la botización (o botificación) de una app.
Veamos algunos ejemplos de botizaciones de apps:
- El chatbot de BBVA en Telegram/Facebook (o también el de BCP Perú en Facebook) en el sector bancario. La funcionalidad inicial de este chatbot ha sido la operativa básica de clientes con una entidad bancaria: consultar el saldo y consultar los últimos movimientos. ¿Es esto un servicio de atención al cliente? No… es simplemente la botificación de una app.
- Piensa ahora en una app completamente diferente, por ejemplo la app de Idealista para buscar piso. ¿Cuál es el core de esta aplicación? ¿Para qué sirve? Para buscar piso para alquiler/compra, filtrando por determinadas variables y con la posibilidad de guardar la búsqueda realizada para recibir alertas. Esto parece que tampoco pretende ser un servicio de atención al cliente, sino una forma cómoda y escalable en la que un consumidor busque piso. ¿Por qué no convertirlo en un chatbot en Facebook o WhatsApp?
- Nosotros, estamos desarrollando el chatbot en Facebook de un medio de comunicación escrito. ¿En qué consiste el chatbot? Es una nueva forma de mostrar noticias, suscribirse a alertas… básicamente, pasar la funcionalidad core de la app, pero desplegarlas en Facebook.
Acabamos de revisar varios casos de lo que denominamos la botificación de las apps. Esta botificación consiste básicamente en coger la funcionalidad que tiene una app que es un servicio escalable, al igual que una web, y pasarla a un chatbot en aplicaciones de mensajería en un formato conversacional (con el uso adecuado de los recursos visuales que existen a nuestra disposición). Pero, no nos tenemos que confundir, estos no son chatbots de atención al cliente, sino que es una forma de darle a un cliente un nuevo canal para gestionar una operativa frecuente y usual, como puede ser una app móvil.
¿Pero qué beneficios tiene la botificación de las apps? Estos casos se despliegan en las apps de mensajería y redes sociales como WhatsApp, Facebook, WeChat, Twttter, Telegram, que los clientes ya tienen descargadas y que se han convertido en apps de uso masivo, en lugar de en una app propietaria, que suele requerir un mayor esfuerzo para que un usuario se la descargue. Porque ¿cuántas apps te descargabas en el 2014 y cuántas te descargas ahora?
¿Y está justificado en todos estos casos el uso de un sistema de IA en modelo SaaS que generalmente sirve para el entendimiento del lenguaje natural de intenciones? Es decir, pasar de un modelo en el que no cuesta dinero cada vez que alguien busca un vuelo, a pasar a pagar cada vez que alguien interacciona con el chatbot para hacer esa búsqueda. Veremos qué ocurre a futuro… Lo que es cierto, es que no siempre es necesario un motor cognitivo de NLU. Ahí lo dejo.
¿Qué nos depara el futuro? Pues parece que no queda mucho para que lo más habitual para muchos sea pedir una pizza, reservar una pista de pádel, buscar vuelos… a través de WhatsApp o de Facebook. Es tan sólo cuestión de tiempo, estamos al inicio de la era de los chatbots, como dijo Raúl, “son las apps del futuro”.