De las Apps a las Skills: Posiciona a tu Empresa donde están los clientes

Ofrecer al cliente experiencias omnicanales ágiles, cómodas y naturales. Llegan los Servicios sobre las Plataformas Conversacionales

-

¿Te has parado a pensar qué tienen en común las aplicaciones de mayor éxito entre los usuarios como son el ‘Buscador de Google’, ‘WhatsApp’, ‘Facebook Messenger’, ‘Siri’, ‘Google Assistant’ o ‘Alexa’?

Efectivamente, tal y como estás pensando su gran popularidad se debe a que permiten interactuar al usuario mediante lenguaje natural que es su forma inherente de comunicación y con la que más cómodo se siente.

Estas aplicaciones tan exitosas ofrecen la interfaz de interacción más sencilla y natural posible y sin curva de aprendizaje para el usuario, sólo exigiendo como requisito saber expresarse en lenguaje natural. Las pueden utilizar cualquier perfil de la sociedad, desde niños/as hasta la tercera edad, incluyendo a los que habitualmente tienen más problemas al utilizar las tecnologías, cubrir las expectativas de los nativos digitales e incluir a los discapacitados.

Las empresas, en plena transformación digital, están rediseñando sus Webs y Apps para conseguir ofrecer una magnífica experiencia de usuario. Pero, ¿realmente es lo que demanda el usuario? Las dos apps más utilizadas en el mundo son WhatsApp y Facebook Messenger. ¿Las Empresas están teniendo en cuenta estos datos?. Los usuarios ya han demostrado que se sienten cómodos y son expertos en utilizar estas dos aplicaciones. ¿Por qué las empresas no siguen este modelo que ya está validado y contrastado con los usuarios en vez de crear una nueva app que desconoce si será bien aceptada por sus clientes?

Gracias a las interfaces conversacionales la Empresa (una aseguradora, un banco o un hotel) se podrá integrar en estas aplicaciones de mensajería instantánea. De la misma forma que un usuario contacta con un amigo/a o un familiar, también podrá contactar con la Empresa y no sólo para la atención al cliente (por ejemplo, poner o consultar una reclamación) sino también para gestionar sus productos y servicios (por ejemplo, hacer una reserva de hotel, hacer una transferencia o consultar las coberturas de su poliza de seguros).

Estas interfaces conversacionales lograrán un importante hito permitiendo cambiar el sentido de las interacciones entre el Cliente y la Empresa. Hasta el momento, era el cliente quien debía acudir a la oficina, navegar a la web o interactuar con la app de la Empresa. Ahora, con las interfaces conversacionales será la Empresa quien se integre en el ecosistema de aplicaciones que utiliza el cliente en su día a día, en las que ya es un usuario experto y con las que más cómodo se siente como por ejemplo: WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram.

Sin embargo, en la actualidad, el usuario no sólo interactúa desde su móvil para consumir servicios digitales, sino que está aceptando con naturalidad nuevos dispositivos como los ‘smart watch’ o los ‘altavoces inteligentes’ e incluso los más recientes que le permiten interactuar desde ‘el coche’, ‘la televisión’ o ‘el espejo del vestidor’.

Por ejemplo, Gartner estima que en 2021 el 75% de los hogares norteamericanos tendrán un altavoz inteligente.

Por ello, las interfaces conversacionales brindan a las empresas la oportunidad de ofrecer esa experiencia omnicanal real a los clientes para que puedan interactuar con sus productos y servicios desde cualquier dispositivo y canal ya sea con voz o con texto. Las Empresas tienen la posibilidad de migrar sus funcionalidades estáticas y accesibles sólo desde su web/app a experiencias ágiles y naturales desde cualquier dispositivo y canal para conseguir una mayor satisfacción y fidelización de sus clientes. Por ejemplo,

  • Mientras conduces, sólo utilizando tu voz, podrás interactuar desde tu coche con el hotel al que te diriges para ampliar una noche más tu reserva.
  • Mientras cocinas, sólo utilizando la voz, podrás interactuar desde tu altavoz inteligente con tu Banco para consultar el saldo de tu cuenta o hacer un Bizum.

Las Empresas podrían lograr fácilmente esta omnicanalidadconstruyendo su funcionalidad sobre las Plataformas Conversacionales que ya utilizan de forma masiva sus clientes: Google Assistant(Google), Alexa (Amazon), Siri (Apple) o Bixby (Samsung) entre otras. En todos aquellos canales y dispositivos donde estén integradas estas Plataformas Conversacionales, la Empresa podrá estar posicionada automáticamente para ofrecer servicios a sus clientes.

A estos servicios que desarrollan las empresas sobre las Plataformas Conversacionales se les conoce como Skills.

Estas Skills cambiarán el paradigma actual de desarrollo abandonando el ‘modelo tradicional’ (implementación de apps sobre IOs o Android) hacia un nuevo modelo de ‘Experiencias Conversacionales’ construyendo skills sobre Google Assistant, Alexa, Siri o Bixby (y muchas otras plataformas no tan conocidas en la actualidad).

Por ejemplo, si un Banco desarrolla una skill sobre Google Assistant para que sus clientes hagan transferencias Bizum mediante texto o voz, en todos aquellos dispositivos donde ya esté integrado Google Assistant, automáticamente estará posicionado el Banco sin tener que preocuparse de la complejidad de realizar la integración en cada uno de estos dispositivos.

En la siguiente imagen se muestra gráficamente una comparativa muy ilustrativa sobre ambos modelos:

Por tanto, las Plataformas Conversacionales tienen implícitas las dos siguientes características beneficiosas para los clientes y las empresas:

  1. Omnicanalidad: Permitirán conseguir el difícil reto de ofrecer la misma experiencia de usuario en cualquier canal y dispositivo. Al interactuar en lenguaje natural sea cual sea el dispositivo o canal en el que se realice la interacción, el cliente siempre tendrá una experiencia homogénea.
  2. Reutilización: Cualquier nueva funcionalidad que se añada a la Skill automáticamente estará disponible en todos los canales y dispositivos donde esté integrada la Plataforma Conversacional y por tanto la Empresa se beneficia de ello, evitanto los esfuerzos de la integración en cada canal y dispositivo, permitiéndole reutilizar cualquier nueva funcionalidad de forma omnicanal.

A los usuarios lo que más le podría preocupar es la identificación y la seguridad de sus datos pero deben estar tranquilos porque su información siempre va a estar protegida y almacenada en los servidores de la Empresa que le ofrece el servicio (el Banco, el Hotel o la Aseguradora) y en ningún caso en la Plataforma Conversacional (Google, Amazon, Apple, Bixby). La comunicación siempre se realizará vía api y utilizando el protocolo estándar abierto OAuth (v2) que permite la autenticación segura y protección de sus datos.

En conclusión, las Plataformas Conversacionales ofrecen la oportunidad a la Empresas de estar posicionadas en aquellos canales y dispositivos donde están sus clientes para generarles nuevas experiencias ágiles, naturales y cómodas que logren su satisfacción y fidelización a través de servicios o skills donde los clientes puedan interactuar mediante texto o voz abstrayendo la complejidad de la integración omnicanal.

Entradas del mismo autor

Deja un comentario