Las experiencias conversacionales son interacciones entre usuarios y dispositivos que simulan la conversación humana. Se pueden hacer a través de texto o voz y se procesan mediante mecanismos de interpretación del lenguaje natural, en lugar de un guión fijo.

Algunos casos de uso incluyen:

  • Conectar a los usuarios con las empresas: comercio electrónico y servicio al cliente.
  • Internet de las cosas: entretenimiento para el hogar y dispositivos automotrices.
  • Conectar el negocio con sus empleados: investigación y automatización de tareas

En este artículo cubriremos el concepto de Chatbots y Voicebots: qué son, consejos de implementación y escenarios de uso.

¿Qué son los bots y por qué usarlos?

El objetivo principal de los Bots es proporcionar un punto de acceso a un servicio a través de una interfaz conversacional.

Pueden ser responsables de la etapa inicial de una interacción, como la primera etapa del servicio al cliente, o de complementar la experiencia de otro servicio, como notificar las actualizaciones de embarque en el aeropuerto.

Evolución

La adopción de plataformas móviles por parte de los usuarios permitió a las empresas poner a disposición sus servicios a través de aplicaciones propietarias, lo que terminó saturando el mercado.

Aliado a este evento, la necesidad de instalar y desinstalar las aplicaciones significaba que solo prevalecía una pequeña parte, la mayoría eran aplicaciones de mensajería.

Dichas aplicaciones han proporcionado una nueva forma de exponer productos y servicios a usuarios que, junto con los avances realizados en el campo del procesamiento del lenguaje natural, han permitido automatizar de manera inteligente los canales de acceso a estos productos y servicios, fomentando así la creación de experiencias conversacionales.

Tipos de bot

  • Bots personales: bots que interactúan con un solo usuario a la vez.
  • Bots de equipo: bots que interactúan con varios usuarios en un solo canal.

Los robots domésticos como Alexa o Google Home responden a todas las personas del entorno como si fueran un solo usuario.

Plataformas

  • Bots empresariales: bots destinados a realizar tareas como automatizar procesos y notificar a los usuarios (Ej: Slack).
  • Bots de consumo: bots destinados a estimular las interacciones con los usuarios, como el envío de cupones y noticias en plataformas de comercio electrónico (Ej: Facebook Messenger).

Chatbots

Los chatbots son bots que interactúan con el usuario a través de un formato de texto. Se utilizan popularmente para automatizar tareas como pedir comida o comprar entradas para el cine.

Funciona de manera más independiente, lo que nos permite integrarlos con otras plataformas como Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams, entre otras.

Características importantes

  • Personalidad: las características personales del bot, como el sentido del humor y el tono de voz, según la marca, el tipo de usuario final y las tareas a realizar.
  • Interacciones ricas: permite el procesamiento de archivos, imágenes, audios, mapas, entre otros.
  • Notificaciones: permite el envío de notificaciones para motivar al usuario a realizar nuevas interacciones, evitando cualquier forma de spam.
  • Diálogo de gestión: Gestionar diálogos con múltiples intenciones y tomar decisiones adecuadas a lo largo de la conversación.
  • Comentarios: los comentarios le permiten mejorar el bot con el tiempo, mejorando así el manejo de errores y la experiencia del usuario.

Voicebots

Los Voicebots son bots que interactúan con el usuario a través de la voz. Dichas interacciones se llevan a cabo a través de una interfaz de usuario de voz o VUI.

Actualmente, el 72% de los usuarios de Google que poseen un dispositivo inteligente interactúan diariamente usando la voz.

Esto se debe al hecho de que la comunicación por voz es más rápida, más intuitiva y empática, ya que características como el tono de voz, la entonación y la velocidad del habla son relevantes para una mejor interpretación de la información.

Además, la preferencia por la comunicación de voz ha aumentado con la inclusión de dispositivos con pantalla más pequeños en el mercado, como relojes inteligentes, o sin pantallas, como Alexa y Google Home.

Reconocimiento de voz

La elección de un sistema de reconocimiento de voz depende de dos factores cruciales:

  • Conjunto de datos robustez y precisión: reconocimiento e interpretación correcta del habla.
  • Rendimiento del punto final de detección de voz: con qué rapidez el dispositivo identifica el comienzo y el final de una interacción.

Dichos factores son responsables de definir la tasa de éxito de tu experiencia conversacional. Además, se recomienda considerar:

  • La necesidad de un sistema de intrusión ( Barge-in ): determina si los usuarios pueden detener el bot mientras responde.
  • Tiempos de espera: qué se hará cuando el usuario termine su turno en la conversación.
  • Listas N-Best: una lista de los posibles resultados del reconocimiento de voz. Ayuda a prevenir resultados “no encontrados” y a tratar casos en los que el usuario corrige la información.

Biometría de voz

En las VUI, la biometría de voz se puede usar para dos propósitos:

  • Autenticar a un usuario: los cuadros de diálogo se pueden usar para realizar el control de acceso del usuario. Dicha funcionalidad requiere la licencia de sistemas especializados y su uso es objeto de varias discusiones relacionadas con la seguridad. Puedes leer sobre un caso interesante, en este enlace.
  • Identificar usuarios: la voz se puede utilizar para identificar al usuario que está interactuando con el bot. Esta forma de uso se puede encontrar en bots que transcriben el contenido cubierto en reuniones, por ejemplo.

Despertar palabras

Las palabras de activación son palabras que se utilizan para iniciar una interacción con una VUI, como “Alexa” o “Ok Google”.

Algunas consideraciones para elegir este tipo de comandos:

  • No pueden ser palabras cortas, ya que dificulta el procesamiento.
  • No deberían ser palabras frecuentes en la vida cotidiana.

Es importante encontrar palabras que representen un equilibrio entre el reconocimiento deficiente (tener que repetir la palabra muchas veces para comenzar la interacción) o excesivo, donde el dispositivo malinterpreta palabras similares (confundiendo “Alaska” con “Alexa”, por ejemplo) .

Intimidad

Los bots requieren una amplia gama de datos para proporcionar una experiencia personalizada a los usuarios, que se puede recopilar en las siguientes etapas:

  • Al iniciar una interacción: dirección IP, proveedor.
  • Durante una interacción: información requerida por el bot, como nombres, números de teléfono y direcciones de correo electrónico.
  • Al final de una interaccióncomentarios recopilados a través de encuestas proporcionadas al usuario.

Por lo tanto, es necesario garantizar la seguridad de los datos y la privacidad de los usuarios. Considera los siguientes puntos de atención:

  • Evita almacenar datos biométricos : por ejemplo, al iniciar una interacción con la palabra de activación “Alexa”, el procesamiento de este audio se realiza en el propio dispositivo. Luego, todo el flujo se basa en la nube y el audio procesado se descarta al final de la interacción.
  • Evita capturar audio permanentemente: procesa el audio capturado solo después de presionar un botón ( pulsar para hablar) o mediante una palabra de activación, evitando así escuchar la conversación de los usuarios.
  • Procesa datos de forma anónima: evita asociar datos confidenciales del usuario, como nombres, cumpleaños o datos financieros, con interacciones realizadas con el bot. También se recomienda eliminar dicha información de los registros generados por los mecanismos de reconocimiento de voz.

Puede encontrar más información sobre cómo garantizar la privacidad de los usuarios en el Reglamento general de protección de datos.

Conclusión

Los bots son herramientas poderosas que pueden ayudar a los usuarios y las empresas en sus actividades diarias, automatizando y simplificando tareas y procesos, desde notificaciones hasta análisis sentimentales e interpretación de imágenes.

En palabras de Emmet Connol:

Los bots deben usarse para mejorar la experiencia del usuario final, no solo para facilitar la vida de los equipos de servicio al cliente.

Eso es todo amigos ! ¡Espero que les haya gustado!

¡Gracias!

Referencias

Amir Shevat — Diseño de bots
Cathy Pearl — Diseño de interfaces de usuario de voz
Rashid Khan, Anik Das — Construir mejores chatbots

Por Gabriel Colombo

Una leyenda en ciernes: React, Vue, Angular, Ember, Node, UI y UX.

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