¿Es posible hacer pedidos a domicilio por WhatsApp? ¿Y hacerlo automatizado a través de un chatbot en WhatsApp? No te vamos a marear, lo cierto es que por el momento esta realidad (ya viable en otros países como China a través de WeChat) no es la norma general en el mercado hispanohablante, aunque sí exista la tecnología para hacerlo. Sin embargo, la digitalización que llevamos experimentando en los últimos años de forma paulatina y la digitalización forzosa a la que nos está llevando la llegada del coronavirus está cambiando las reglas del juego, acercándonos cada vez más a la opción de gestionar pedidos a domicilio a través de nuestra app de mensajería favorita.

Digitalización a todos los niveles

El crecimiento de la demanda de este tipo de servicios durante estas semanas de confinamiento ha sido tal que hemos vivido en primera persona como grandes superficies de supermercados tipo Carrefour anunciaban en sus plataformas de compra online colas virtuales de hasta una hora. Algo similar es lo que Amazon está viviendo. El gigante del ecommerce ya ha comunicado que se encuentran al límite debido a la gran cantidad de pedidos recibidos en las últimas semanas. Y en el mundo de la comida a domicilio la situación es similar. Según datos compartidos por Just Eat, los restaurantes que siguen operando han aumentado entre un 40% y un 50% sus pedidos realizados a través del servicio a domicilio.

Teniendo en cuenta este auge, ¿qué supone gestionar pedidos en formato automático? ¿qué opciones hay para hacerlo a través de WhatsApp? ¿y qué pueden costar? Estas y otras cuestiones son las que resolveremos en este artículo para el que hemos contado con expertos del sector.

1. Qué opciones hay

Lo primero que tenemos que aclarar es que estos sistemas pueden servir a cualquier tipo de establecimiento. Fruterías o panaderías de barrio, pequeños bares o restaurantes que ponen servicio de comida a domicilio (ante la crisis del covid-19, muchos locales están adaptándose a esta realidad) o grandes cadenas de restauración, retailers, etc.

En función del tipo de comercio que seas y del alcance que quieras darle al proyecto, encontraremos las siguientes opciones:

• Una única funcionalidad:

Permitir hacer pedidos a través de WhatsApp, el pago se efectuará en el momento de la entrega.

• Varias funcionalidades:

Además de permitir hacer pedidos de forma automatizada, podemos incluir otras funcionalidades que aportan valor al consumidor y ofrecen una experiencia mucho más completa. ¿A qué nos referimos? Muy simple, podemos añadir consultas del catálogo, resolución de preguntas frecuentes como tiempo estimado de reparto, la opción de pagar virtualmente, etc. Para comprenderlo algo mejor, entrevistamos a Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate, empresa especializada en chatbots en WhatsApp:

“Si eres un negocio local, lo más razonable es que implementes una solución sencilla -algo limitada- con WhatsApp; si eres una cadena o establecimiento, las necesidades son algo diferentes, hablamos de proyectos integrados con los sistemas actuales y gestionando el proceso de pago automáticamente, como cuando en un retailer implementas la app de venta de productos”.

2. Implicaciones de la gestión automatizada

La gestión automatizada de los pedidos implica contar con una serie de recursos, más o menos necesarios en función del alcance que queramos darle y del tipo de empresa que desee incorporar este servicio. No es lo mismo una cadena de restauración como VIPS o McDonald que una frutería de barrio. Aún así, para poder llevarla a cabo en WhatsApp necesitamos conocer algunas de las implicaciones que conlleva su ejecución:

• Número de WhatsApp oficial y API de WhatsApp.
• Conexión con tu CRM o con otro tipo de plataformas que te permitan gestionar los pedidos de forma eficaz.
• Fijar el alcance que tendrá el proyecto. Si solo es capaz de capturar pedidos y no de mostrar el catálogo, tendrás que indicarlo desde un principio.

3. Cuál es el precio

Como solemos destacar, el coste del proyecto dependerá directamente del nivel de alcance y profundidad que quieras darle. Además, te recordamos que no debes perder de vista el coste asociado al uso de la API de WhatsApp. Así pues, podemos categorizar del siguiente modo:

• Proyectos básicos

El coste básico de implementación puede rondar los 1.500€ y el coste mensual que desencadena podría partir de los 300€-450€ (cantidad que se incrementa con el volumen de usuarios). Eso sí, es preciso destacar que cuenta con limitaciones, por lo que solo será capaz de capturar pedidos automáticamente. No mostrará el catálogo ni otro tipo de opciones.

• Proyectos complejos de PNL y automatización de catálogos

En este tipo de proyectos el coste de implementación asciende y rondará entre los 25.000€ para algo razonable pero todavía básico, o los 45.000€ para una versión completa. El aumento de uno a otro, se debe principalmente al desarrollo y entrenamiento del catálogo completo, necesario para comprender las peticiones de los clientes. No obstante, en la franja baja ya podremos tener un chatbot por WhatsApp con pagos automatizados con tu pasarela de pago de packs predefinidos o artículos muy comunes, y las integraciones con los sistemas actuales (ERPs, etc.) para confirmar los pedidos procesados por el chatbot y que estos se puedan despachar.

Además, irá acompañado de un coste mensual que podrá ir desde los 600€ a 900€ aproximadamente. Es necesario destacar que ese coste mensual puede llegar hasta los 2.500€ en aquellos casos donde el volumen de usuarios es elevado o el proyecto tiene una serie de necesidades especiales.

Además, hacemos una apreciación que nos indicaba Carlos, “determinados negocios, no construyeron hace años una app por temas presupuestarios, en el mercado de los chatbots ocurrirá lo mismo. Puede que haya negocios que por volumen, no se lo puedan permitir una solución automatizada y escalable, y que la mejor alternativa es la captura del pedido por WhatsApp a mano, como han empezado muchos en estos tiempos de crisis del coronavirus. Sea de la forma que sea, la adopción de WhatsApp es imparable”.

Por: Patricia Durán.