Tras la llegada de la pandemia y el cierre inminente de la gran mayoría de empresas y servicios, el uso de aplicaciones de mensajería y vídeollamadas ha crecido en un intento de mantenernos conectados con el exterior. Esto se traduce en que más personas pasan su tiempo en Facebook, Instagram y WhatsApp, llevando a empresas, organizaciones y gobiernos a apostar por el marketing conversacional y los chatbots para entregar información precisa, oportuna e importante a sus ciudadanos o clientes. Así es como el mundo está adoptando chatbots y marketing conversacional ante la llegada del Covid-19.

Las estadísticas de uso de Facebook, Messenger y WhatsApp durante COVID-19

Facebook dice que su negocio publicitario se está “debilitando”, pero el uso de Messenger ha aumentado un 50%, y el uso diario de Facebook ha aumentado un 70% en Italia.

En muchos de los países que están experimentando confinamiento durante las 24h, la mensajería total aumentó en más del 50% durante el último mes. En estos lugares, las llamadas de voz y vídeo se han más que duplicado en Messenger y WhatsApp.

En Italia, los usuarios pasan un 70% más de tiempo en Facebook desde que comenzó la crisis, y las vistas de Instagram y Facebook Live se duplicaron en una semana.

La mensajería también ha aumentado más del 50% y el tiempo dedicado a las llamadas grupales (con tres o más participantes) ha aumentado en más del 1.000% durante el último mes.

Claramente, el uso de las aplicaciones de mensajería y chats ha aumentado.

¿Qué están haciendo los gobiernos, las organizaciones y las empresas con los chatbots?

Para ayudar a los clientes a hacer las cosas de manera más inteligente y más rápida sin contacto humano, y para ayudar a los ciudadanos a obtener información oportuna y objetiva sobre restricciones, alertas y consejos de salud durante la pandemia, los gobiernos, las organizaciones y las empresas han recurrido a los chatbots para que sean ellos los que informen.

A continuación, destaco algunos de ellos:

• El gobierno australiano tiene un chatbot de WhatsApp que proporciona información actualizada y consejos de salud sobre COVID-19. Puedes ver más detalles sobre el mismo aquí.
• ICIC Bank lanzó servicios bancarios a través del chatbot de WhatsApp en medio del bloqueo. Lee más sobre esto aquí.
• El gobierno indio creó un chatbot de Messenger para ayudar a frenar las “noticias falsas” que circulan sobre el virus y proporcionar información precisa a sus ciudadanos. Compruébalo en los enlaces aquí y aquí.
• La Organización Mundial de la Salud (OMS) tiene un chatbot de WhatsApp aquí.
• En España varias instituciones públicas han lanzado sus chatbots en sus webs oficiales. Puedes ver más detalles en este enlace.

Lo que las empresas pueden hacer ahora

Las empresas se encuentran entre las más afectadas, y muchas de ellas se ven obligadas a cerrar sus puertas debido a las restricciones de la pandemia o por falta de ingresos.

Algunos de ellos han adoptado nuevas formas de comercio online, incluidos los servicios de suscripción, las ofertas de comprar ahora y reservar más tarde, o la creación de una versión virtual de su servicio (clases de extensión de pestañas en línea, por ejemplo).

Aquí hay algunas cosas que las empresas pueden hacer durante este tiempo para pivotar o comenzar a operar online.

Mira lo que otras empresas están haciendo

Inspírate en otras marcas. Por ejemplo, MasterFoods se dio cuenta de que cada vez más personas cocinan en casa, por lo que crearon un chatbot de Messenger, la línea directa de Dinner Hack, que ofrece recetas basadas en los artículos que te quedan en la nevera.

No te olvides de las tarjetas de regalo o las ofertas de comprar ahora y reservar más tarde.

También puedes entregarlos a través de un chatbot para canjearlos fácilmente. Laser Clinics Australia ha lanzado ofertas diarias con la función de comprar ahora y reservar más tarde.

Mornington Peninsula Hot Springs ofreció una oferta “Comprométete ahora, paga más tarde” con vales de regalo de $ 1, con el monto restante que se pagará al reservar, con todos los vales válidos por tres años a partir de la fecha de reapertura.

Considera los programas de fidelización basados a través de un chatbot de Messenger para alentar el gasto ganando y canjeando puntos.

Ajusta tu mensaje

Necesitas ser parte de la conversación ahora mismo, así que no vendas. La empatía y la comunicación auténtica son clave en este momento.

Intenta identificar oportunidades

Mi compañera Bot Blonde Trilce Jiron en Costa Rica dirige una tienda de colchones con su familia, y todas las noches su madre (una maestra de preescolar) les lee un cuento antes de acostarse a los niños a través de Facebook Live en la página de Facebook de la marca (ya que son una empresa de colchones). Dolly Parton también está haciendo esto (durante muchos años, dirige una biblioteca de libros donde dona $ 1 millón de libros a niños desfavorecidos).

Zoos Victoria ha lanzado Zoo Education Online con una gran cantidad de recursos para ayudar a los maestros con el aprendizaje a distancia.

Las instituciones de Melbourne Four Pillars Gin, Pink The Restaurant y St. Ali comenzaron a fabricar sus propios desinfectantes de manos en sus destilerías, para llenar la escasez ya que muchos australianos no podían comprarlo en supermercados o farmacias.

Trashy Lingerie en Los Ángeles comenzó a hacer mascarillas.

Lo mejor que puedes hacer ante una situación límite como la que estamos viviendo es pensar en lo que PUEDES hacer, no en lo que NO PUEDES hacer.

Para más formas en que las empresas pueden hacer comercio online y adaptarse usando chatbots, tengo un taller gratuito “𝗛𝗼𝘄 𝗕𝘂𝘀𝗶𝗻𝗲𝘀𝘀𝗲𝘀 𝗖𝗮𝗻 𝗔𝗱𝗮𝗽𝘁 + 𝗚𝗲𝗻𝗲𝗿𝗮𝘁𝗲 𝗖𝗮𝘀𝗵𝗳𝗹𝗼𝘄 (𝗪𝗵𝗲𝗻 𝗜𝘁’𝘀 𝗡𝗼𝘁 𝗕𝘂𝘀𝗶𝗻𝗲𝘀𝘀 𝗔𝘀 𝗨𝘀𝘂𝗮𝗹)” aquí (se entrega a través de Facebook Messenger, no se requiere optin).