¡Aléjate! Aprenderás cosas nuevas.
Una disertación es un documento largo. Es el resultado de mucho trabajo, reunido en un solo manuscrito. Debe ser coherente en varios niveles de detalle: la disertación en su conjunto debe contar una historia coherente, pero también lo hace cada capítulo, cada sección dentro de cada capítulo, etc. Puede ser útil observar la disertación en cada nivel de detalle, desde 0 pies hasta 30000 pies. Creo que esto es cierto para la escritura en general, incluido el diseño de conversaciones.
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Reducir la redacción académica
En mis 10 años en lingüística académica, no solo estudié la estructura del discurso como parte de mi investigación, también enseñé escritura universitaria, lingüística y me beneficié de los muchos recursos de la Universidad de Michigan que respaldan nuestro trabajo (el centro de enseñanza, el centro de navegación del conocimiento, el centro de escritura y mucho más). Un hábito que surgió de todo este trabajo fue el valor de mirar las cosas desde una perspectiva limitada a una amplia.
En un nivel práctico, la redacción de artículos (y eventualmente una tesis) se benefició al analizar el documento de manera estrecha y amplia. Desde una perspectiva limitada, puedo leer un solo párrafo a la vez. Desde una perspectiva amplia, puedo imprimir las 20 páginas de un borrador y colocarlas en el suelo. La perspectiva estrecha me permite analizar oraciones individuales y cómo encajan. La perspectiva amplia oscurece las oraciones individuales, pero puede dar una visión del documento como un todo.
Mucho de lo que estoy discutiendo aquí puede ser capturado por el concepto pedagógico de un esquema inverso, donde las personas revisan un borrador existente de un documento, resumen cada párrafo y luego revisan esos resúmenes. Hacer esto a menudo revela si la secuencia de párrafos en su conjunto tiene sentido. Me he beneficiado de esto tantas veces, descubriendo que un párrafo que entra en detalles sobre un tema tiene más sentido como parte de otra sección. Para demostrarlo, aquí hay dos vistas del primer capítulo de mi disertación:
A la izquierda está la vista de página estándar que usamos mientras escribimos, con una sola página de contenido visible en la pantalla. A la derecha hay una vista más amplia, alejada de modo que las palabras y oraciones individuales ya no sean legibles. Esta vista más amplia revela cosas que quizás no vea en una vista estrecha. Por ejemplo, parece claro que el capítulo comienza con mucho texto, pero más adelante en el capítulo hay diagramas y una tabla.
El grado de zoom es continuo. Puede alejarse incluso más que la vista amplia de arriba, hacer algo entre la vista estrecha y amplia, o ir aún más estrecho. Cada nivel de zoom puede enfocar su atención de nuevas formas.
Reducir el diseño de conversaciones
El diseño de conversación implica la construcción de flujos de conversación, lógica de diálogo, coincidencia de intenciones, redacción de textos y más con el fin de articular las posibles conversaciones que uno podría tener con un agente conversacional automatizado (por ejemplo, Siri, Alexa, un chatbot). Al realizar estas tareas, el enfoque puede estar en varios niveles de detalle.
Al igual que la redacción académica, la tarea de redacción publicitaria se realiza con un nivel de detalle bastante estrecho. Para escribir las palabras que un bot podría decir, debes concentrarte en las palabras y oraciones. Pero cuando se trata de diseñar y representar la estructura de posibles conversaciones que podrías tener con el bot, el dominio es mucho más grande. Puedes comenzar con un solo turno de conversación y, según el caso de uso, eso puede ser suficiente. Pero si la conversación es más compleja (por ejemplo, solicitar un seguro, clasificar los síntomas de salud, respaldar la reparación conversacional compleja), deberás ensamblar cada uno de los turnos en una estructura conversacional general.
Se puede esperar que un diseñador, como un programador, almacene esa macroestructura en sus propias cabezas. Dicho esto, las herramientas que utiliza un diseñador de conversaciones pueden marcar la diferencia. ¿La plataforma de conversación admite el alejamiento para ver la estructura COMPLETA de la conversación a la vez? En caso afirmativo, ¿qué información es accesible desde esta visión amplia? En caso negativo, ¿qué se pierde al no tener acceso a esta visión amplia?
La vista estrecha puede comenzar con un diálogo de muestra:
¡Hola! ¿Te puedo ayudar en algo?
B: Más información sobre tu empresa.
R: Esta empresa se fundó en 2017. Para leer más, haz clic aquí. ¿Algo más?
B: Eso es todo. Gracias.
R: Vuelve en cualquier momento.
Este diálogo se puede representar visualmente como una serie de acciones del bot y del usuario, incluidas las posibles rutas que no se incluyeron en el diálogo de muestra. Un ejemplo del libro Conversaciones con cosas:
Luego, estas rutas pueden agregarse en una representación a gran escala:
Como discuten las autoras Rebecca Evanhoe y Diana Deibel en su libro, la conversación se puede dividir en componentes que constituyen la estructura más amplia. Para obtener más información, consulte el capítulo 6 de su libro. Para nuestros propósitos, el punto es que las representaciones pueden ser significativas desde una vista estrecha y una vista amplia, y la vista amplia puede decirle algo que no obtendría de una vista restringida. Para demostrarlo, ¿qué pasaría si al alejar se mostrara lo siguiente en su lugar?:
Esta conversación todavía tiene mucho contenido, pero no es una estructura de conversación tan compleja.
¿Cómo abordan esto algunas herramientas de diseño? Vamos a ver.
DialogFlow CX
DialogFlow CX, una de las herramientas de diseño de conversaciones de Google, admite el zoom. Importé uno de sus agentes preconstruidos avanzados (Servicios financieros) y obtengo esto:
No todo cabe en la pantalla. ¡Pero puedo alejarme!
Si bien este agente prediseñado puede ser «avanzado», no es complejo en este nivel de representación. Esta vista no incluye la estructura dentro de cada uno de estos subcomponentes, lo que significa que debe hacer clic en uno para ver qué hay dentro. Pero, ¿y si pudieras verlos todos a la vez?
Una cosa que veo es que el último flujo «Habla con un agente» es mucho más pequeño que los demás. Noto que algunos flujos son más lineales que otros, p. Ej. el segundo «Hacer un pago» parece más lineal que el tercero «Tarjeta perdida / bloqueada / reemplazada». Los colores de las líneas también parecen variar. Si aquí se representaran otros tipos de información, es posible que notemos más diferencias.
Voiceflow
Creé una nueva instancia de Voiceflow y comencé con un tipo de chat. Después de una breve incorporación, veo lo siguiente:
Están sucediendo muchas cosas aquí y algunos de los componentes no caben en la pantalla. Pero si intentamos alejarnos…
¡Mira ese hermoso zoom! No he empujado la herramienta con una gran conversación, ¡pero esto es prometedor! Al hacer clic en el bloque de un paso, aparece un menú donde puede editarlo. Parece que la vista de inicio incluye la información clave, pero la edición se realiza en una ventana secundaria. Como resultado, la vista principal le brinda una descripción general bastante sólida. Voiceflow admite la modularización con «flujos», donde las subsecuencias se pueden diseñar como bloques individuales. Esto facilita la reutilización de un bloque completo, lo cual es increíble. Hace que la estructura interna del flujo sea invisible en la vista de inicio.
Voxable
Voxable es una plataforma de diseño de conversación más nueva. Por ahora, parece centrado en el lado de las secuencias de comandos, pero incluye una opción de visualización. Y parte de esa visualización incluye … ¡zoom! Desde su página «Novedades», parece que esto podría haberse agregado el 8 de septiembre de 2021. ¡Feliz de ver que creen que una opción de zoom era lo suficientemente importante como para incluirla!
OpenDialog
OpenDialog adopta un enfoque algo diferente para el diseño y visualización de conversaciones. Mientras que las otras herramientas dan prioridad a una metáfora de diagrama de flujo para la representación del diseño, la metáfora de OpenDialog se trata más de conversaciones a tener en varias profundidades del contexto conversacional. En lugar de priorizar una estructura de árbol por la que podría pasar linealmente, admite la incrustación jerárquica de contextos. Aún puede avanzar en un orden lineal (con transiciones de un punto a otro), pero la vista de diseño se centra en los componentes en un nivel de jerarquía a la vez. Para obtener más información sobre el enfoque distintivo de OpenDialog para el diseño de conversaciones, consulte un artículo reciente de Maaike Coppens, directora de diseño de OpenDialog.
Comencé mi instancia de OpenDialog con una plantilla. La vista inicial está en el nivel superior:
OpenDialog estructura los diseños en una jerarquía de elementos: escenarios, formados por conversaciones, formados por escenas, formados por turnos, que contienen intenciones. En el nivel superior, el nombre del escenario está en el medio con conversaciones incrustadas en un círculo circundante. El contenido de las conversaciones circundantes no es visible. Si hace clic en una de las conversaciones, inicia la vista de conversación. Puede seguir haciendo clic dentro de los elementos para iniciar esas vistas incrustadas. A lo largo del camino, se genera una lista de contexto con elementos en los que se puede hacer clic que lo llevan a la parte correspondiente de la jerarquía.
Para intentar capturar todos los niveles a la vez, reuní un conjunto de capturas de pantalla en esta imagen:
Esta imagen muestra el escenario de nivel superior y una parte de cada nivel expandida. Actualmente, esta vista no es posible dentro de la propia herramienta. Tuve que hacerlo manualmente haciendo clic dentro de cada uno y tomando una captura de pantalla. Y para pensar en el diseño completo, debe recordar lo que está sucediendo en otros niveles mientras mira a un nivel. Si bien el zoom no está disponible actualmente, la gente de OpenDialog me ha dicho que están trabajando en una navegación de modelos más avanzada, ¡incluido el zoom!
OpenDialog escribe que tienen una forma de definir conversaciones en función del contexto. Habiendo pasado algún tiempo con esta herramienta y pensando en este enfoque, me doy cuenta de que es una forma diferente de planificar, visualizar y diseñar. Veo un gran potencial, pero también siento el desafío de pensar las cosas de manera diferente.
Reflexiones
¡Hay tantas herramientas! Me encantaría ver cómo se aborda el zoom en otros lugares. Pero incluso si una herramienta que usa no tiene una opción de zoom, o no muestra todo en un zoom, una cosa que puede hacer es construir una vista ampliada y enriquecida manualmente fuera de la herramienta (como hice anteriormente para Dialogflow y OpenDialog).
Además, te animo a que pruebes estas diferentes herramientas por ti mismo (OpenDialog, Voiceflow, Voxable, Dialogflow). Es un desafío interesante enfrentar las limitaciones y las posibilidades que ofrece cada uno.
Conclusión
¡Disminuir el zoom! Aprenderás cosas nuevas.
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