Un deseo común de las empresas que compran chatbots es que funcione a través de WhatsApp. Para eso, necesitamos implementar el bot a través de la API de WhatsApp Business. Pero, ¿cómo acceder a él?

Puedes solicitar acceso a la API directamente a WhatsApp y reclamar una excepción para tu empresa, pero no existen pautas claras que garanticen el éxito en la obtención de este servicio.

Una ruta mucho más segura es el uso de Business Solution Providers – BSPs – brokers autorizados por Facebook para comercializar el tráfico a través de sus canales a través de modelos específicos: activadores activos, mensajes enviados (Mobile Terminated – MT), mensajes recibidos (Mobile Originated – MO), sesiones (24hs desde el último MO) o MAUs (usuarios únicos activos dentro del mes).

Luego, tu empresa puede obtener una cuenta comercial de WhatsApp, WABA, a través del proveedor de soluciones comerciales, BSP, que se elegirá del directorio de socios de Facebook. Estas cuentas comerciales adquiridas a través de corredores pueden ser OBA – Cuentas comerciales oficiales, con una marca de verificación verde como insignia, o cuentas estándar. Existen requisitos de evaluación para que tu empresa adquiera la insignia verificada.

Vayamos a los tipos de mensajes que se pueden enviar a través del canal:

  • Mensajes de texto
  • Mensajes de medios
  • Mensajes de contacto y ubicación
  • Mensajes interactivos (botones)
  • Mensajes de plantilla

Acceso al cliente: mensajes de plantilla

Una empresa no puede simplemente lanzar spam al azar una vez que tiene acceso al número de teléfono del cliente. Pero puede usar las plantillas y tomar fotos útiles con información de envío, recordatorios de citas por cita, resoluciones de boletos y actualizaciones de pagos. Una nueva plantilla, creada por una empresa, debe pasar la aprobación de WhatsApp.

Precios basados ​​en conversaciones

A partir de febrero de 2022, se cobrará a las empresas por las conversaciones, que incluyen todos los mensajes enviados durante un período de 24 horas.

Si el intercambio de mensajes es iniciado por el cliente, los mensajes enviados a ese cliente no se cobrarán hasta 24 horas después del mensaje que envía, caracterizando así una Ventana de Atención al Cliente.

Cualquier mensaje adicional enviado a ese cliente fuera de la ventana de servicio al cliente debe ser un mensaje de plantilla, que se facturará según se define en la tabla de tarifas de Facebook. Las tarifas están siempre actualizadas.

Las conversaciones se dividen en dos categorías, que pueden tener un precio diferente. Se trata de mensajes activos iniciados por la empresa (mensajes de plantilla) y mensajes de conversación (mensajes de sesión). Pueden ser de dos tipos:

  • Iniciado por el usuario: preguntas generales de soporte.
  • Iniciado por la empresa: notificaciones posteriores a la compra.

Todas las conversaciones se miden en incrementos de 24 horas, es decir, por “sesiones”, que comienzan tan pronto como una empresa envía el primer mensaje. El contador de horas comienza cuando la empresa envía el primer mensaje: un mensaje de plantilla o una respuesta a una conversación iniciada por el cliente.

Conversaciones de nivel gratuito: cada WABA tiene derecho a 1000 conversaciones de nivel gratuito por mes.

Puntos de entrada gratuitos: mensajes iniciados por el usuario a través de botones de llamada a la acción; no se cobrarán las llamadas a la acción. Solo la primera conversación iniciada de esta manera es gratuita. Los anuncios con clics para WhatsApp se cobrarán normalmente.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de conversaciones extraídas de la documentación de la API de Facebook.

Conversaciones iniciadas por el usuario

Caso 1: primero, un caso de soporte general dentro del período de 24 horas.

  1. El cliente Anne envía un mensaje con una pregunta general sobre su reserva.
  2. Recibe un mensaje de recibo de la empresa. Aquí comienza la sesión de 24 horas. A partir de ahora, todos los mensajes dentro de este período son gratuitos. Esto ayuda en la calidad del servicio al cliente, después de todo, no necesitamos economizar en comunicación, ¿verdad?
  3. Después de 24 horas, Commercial Air solo puede reiniciar la conversación enviando una plantilla. Luego comienza un nuevo ciclo de recolección.

Caso 2: dos conversaciones, un mensaje de plantilla obligatorio.

  1. Anne quiere saber cuándo llega su pedido.
  2. Un bot responde a la entrega estimada, inicia un ciclo de conversación de 24 horas.
    Pasan 24 horas, pero la empresa envía un mensaje de plantilla diciendo que ha llegado el pedido.
  3. En este caso, se cobra a la empresa Kicks por dos conversaciones. Uno iniciado por el usuario, uno autoiniciado.

Conversaciones iniciadas por la empresa

Caso 1: la empresa comienza a enviar un mensaje modelo

  1. Primera plantilla para usuarios que eligen recibir comunicaciones de vuelos de la empresa. Empiece a cobrar por una conversación.
  2. Según la plantilla enviada dentro de las 24 horas, solo se cobrará una conversación.

Caso 2: iniciado por la empresa, con respuesta del usuario

  1. El cliente cierra el pedido con Kicks y recibe una confirmación con una pregunta sobre cómo ser contactado para los detalles de la entrega más adelante.
  2. El cliente responde en un plazo de 24 horas. Se carga una conversación. Si el cliente se pone en contacto después de 24 horas y la empresa responde, comienza a cobrar por una nueva conversación.

Los costos por conversación varían según la región.

Elegir un BSP – Twilio

Una vez realizado el análisis comercial de WhatsApp, es hora de poner un BSP aprobado por WhatsApp en la ecuación. En este caso, trabajaremos con Twilio. Por lo tanto, para fijar el precio, debemos acoplar el valor de WhatsApp al valor de Twilio de esta manera (noviembre de 2021).

Twilio cobra actualmente 0,005 USD por mensaje de sesión.

Hay descuentos por volumen de mensajes:

De acuerdo, pero ¿cómo fijar el precio?

Es importante verificar si tiene sentido para la empresa utilizar una arquitectura que involucre a WhatsApp y sus socios. Para muchos problemas comerciales, un chatbot más simple, con o sin NLP, implementado directamente en la aplicación o el sitio web de la empresa, ya resuelve este gran salto en el servicio.

Mira algunos ejemplos de proveedores de servicios en el sector chatbot:

Existen diferentes categorías de soluciones dentro de la arquitectura del chatbot, y debes comprender el papel y la responsabilidad de cada una de ellas para saber cómo usarlas bien, de una manera que funcione a escala. En el próximo artículo, cubriremos arquitecturas escalables.

¡Hasta luego!

Por Luciana Reynaud Ferreira

Bióloga por la Universidad Federal de São Carlos. Actualmente, trabaja con ingeniería de NLP, conceptualización, diseño y desarrollo de asistentes de AI conversacional.

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