El uso de WhatsApp en empresas de paquetería ya es una realidad. Sí, Envialia, empresa española especializada en el envío de paquetes, lanza un chatbot en WhatsApp Business con el objetivo de atender y resolver las preguntas frecuentes de sus clientes a través de este entorno. Información sobre los envíos, los centros de atención más cercanos o conocer cuáles son las condiciones y tarifas de los servicios que ofrecen son algunas de las cuestiones que resuelve esta primera versión de asistente conversacional que ha lanzado la compañía de reparto.

Funciones disponibles

Las funciones disponibles en el bot son por el momento limitadas. Aunque algunas de ellas derivan en más opciones, lo cierto es que el árbol de navegación está bastante acotado, algo habitual en los proyectos que se encuentran en frases tempranas de desarrollo.

Por el momento, y como destacábamos anteriormente, estas son las funcionalidades que tiene habilitadas:

  • Mi Centro de Servicio (CS) más cercano.
  • Información de envíos y seguimiento.
  • Quiero condiciones y tarifas.
  • Quiero trabajar en Envialia.

Sin duda, la funcionalidad de envío y seguimiento se convierte en una de las opciones más potentes. Los envíos a domicilio cada vez son más frecuentes (aún más tras el COVID-19), por ello contar con un sistema automático que sea capaz de ofrecer información sobre el estado del pedido a través de la app más utilizada se convierte en una opción que cada vez será más demandada. Y es que, ¿si ya ofreces este servicio vía web, por qué no apostar también por este canal? Tus usuarios lo agradecerán sin lugar a dudas. Además, ahora gracias a Kdca.ai, independientemente de la envergadura de tu compañía, podrás automatizar este y otros procesos.

Comentarios sobre UX y desarrollo de chatbots

Al igual que hemos detectado en otros bots que están surgiendo en los últimos meses, la falta del uso de sistemas de procesamiento del lenguaje natural limita a meros comandos la interacción con el asistente. No apostar por este tipo de sistemas en un chatbot en WhatsApp, provoca que la falta de soluciones visuales en el canal de WhatsApp (como botones, carruseles o galerías de imágenes) sea aún más evidente generando una experiencia limitada.

También es necesario destacar que este agente conversacional no cuenta con un tono o personalidad definida, se limita a ser un proceso automático que no termina generando una vinculación con el asistente. Cosa que sí ocurre con otros bots como Telmo, el chatbot de Metro Sevilla creado por Chatbot Chocolate, o Boti, el chatbot de Ciudad de Buenos AiresNo debemos olvidar que un chatbot recrea una conversación, proceso que hasta hace unos años era solo posible entre humanos. Que nuestro chatbot cuente con un nombre, un tono y una personalidad definida ayudará a que nuestros clientes y audiencias sientan una vinculación mayor con los nuevos canales que estamos habilitando para atenderles. Finalmente, no dejan de ser nuestra nueva forma de ATC.

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