Escrito por Ernesto Kern en Planeta Chatbot.
Este año, desde el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires lanzamos un nuevo canal de consultas, un chatbot en una plataforma de mensajería masiva para mejorar la comunicación con los ciudadanos. ¿Pero qué tiene este chatbot de novedoso frente a todos los demás? Que es un bot generalista o un superbot, que permite a seis millones de personas consultar acerca de cualquiera de los servicios, trámites, y eventos de la Ciudad.
“Hola, soy Boti, el robot de la Ciudad” es como se presenta este chatbot a los porteños, dispuesto a atender a cualquier consulta las 24 horas, los 365 días del año, de forma gratuita. El usuario solo tiene que agendar el (+ 54 9) 11–5050–0147 en su teléfono y enseguida puede comunicarse con el chatbot. El objetivo de este canal oficial es ser el primer contacto con el ciudadano, con una experiencia simple y rápida.
Ya existían en el Gobierno de Buenos Aires varios chatbots aislados sobre servicios específicos que atendían en Facebook Messenger y en la web oficial. Pero a finales de 2018 nos propusimos unificarlos y ofrecer una experiencia mejorada a los ciudadanos. Lanzamos Boti en Telegram, Twitter, Facebook Messenger, incluso en la web de Buenos Aires. Pero su verdadero éxito ocurrió cuando lo implementamos en Whatsapp, principal canal de comunicación en más del 95% de los smartphones del país. La solución tecnológica ya existía, sólo faltaba la plataforma ideal para nuestro target.
Desde que se lanzó el chatbot, el volumen de conversaciones mensuales aumentó a más de 300 mil, un resultado sin precedentes para la Ciudad. Con un 90% de consultas entendidas, y un 95% de satisfacción de los usuarios.
Lo interesante de contar con un super bot (frente a un bot específico) es que, por un lado, presenta el gran desafío de dar respuesta a una demanda tan diversa y amplia como los intereses de los vecinos. Pero, por otro lado, significa una ventana de oportunidades donde podemos trabajar justamente sobre aquellos contenidos con los que aún no contamos, la “demanda insatisfecha”.
El flujo que tenemos diseñado para las consultas de “no entendidos” (que incluye ese 10% de información que no tenemos), está constantemente supervisado por un equipo de editores, lo que nos permite detectar rápidamente cuando un tema comienza a rankear como “solicitado”. El siguiente paso es buscar la información necesaria en el área del Gobierno que la suministra, para luego trabajarla con el equipo de editores, que la curará bajo los valores y personalidad de Boti. De esta manera estamos en un proceso de mejora contínua.
En nuestra estrategia y proceso de diseño, definimos y priorizamos el concepto de WhatsApp First, en donde entendimos que toda nuestra UX y UI la debíamos aplicar primero a los recursos disponibles a este canal, para luego replicarlo en las diferentes plataformas ya mencionadas.
El chatbot funciona como una conversación: el bot recibe la consulta y entrega al usuario el resultado pertinente. En caso de no entender un número definido de veces, le ofrecerá hablar con un operador humano, quien continuará la conversación. Lo interesante en términos de productividad es que este operador, mediante un chat, puede atender hasta 5 conversaciones en simultáneo, con los mismos niveles de calidad de servicio y tiempo de respuesta, en comparación al canal habitual teléfonico que sólo atiende a una persona por vez.
Es sumamente significativo para los gobiernos y estados, incorporar estos nuevos canales de comunicación ya que maximizan la operatividad y atención a los vecinos, mientras hacemos cada vez más eficientes nuestros procesos.
Para más información sobre Boti, ingresá en este enlace.
Agendá el número (+ 54 9) 11 5050 0147 y empezá a hacer tus consultas.