La llegada de WhatsApp Business supuso una nueva oportunidad para las compañías y negocios que estaban interesadas en llegar a sus clientes a través de la famosa app de mensajería. WhatsApp Business permite vender y atender a los clientes de una forma cercana y, sobre todo, sencilla independientemente del volumen de la compañía. Con el uso de este canal, la brecha digital queda un lado, dando la oportunidad a negocios de todo tipo (comercios, peluquerías, restaurantes, tiendas, etc) acercarse a todos los segmentos de edad, ¿quién no usa WhatsApp?
Para analizar con detalle el potencial de este nuevo canal, hemos decidido centrarnos en el reciente lanzamiento de este canal por parte de Alcampo. Tras la llegada del coronavirus a España y el anuncio del estado de alarma por parte del Gobierno, los hipermercados y supermercados de la firma Auchan Retail España han decidido habilitar este canal para poder atender y gestionar pedidos relacionadas con la compra de tecnología y electrodomésticos. ¿Cómo lo han hecho? Analicemos paso a paso:
Tabla de contenidos
1. Landing específica
Desde Alcampo, han habilitado una landing específica (www.alcampodistancia.es) para ofrecer información sobre el este nuevo servicio que incluye, recordemos, solo en unos supermercados.
2. Directorio de supermercados
En el directorio de los supermercados que ofrecen este servicio, podemos ver que están clasificados por ciudades y cada uno de ellos cuenta con un número de teléfono de WhatsApp Business. El logo de WhatsApp que acompaña al número ayuda al usuario a entender que este canal está disponible.
3. Redirección automática a WhatsApp
Dentro del listado, podemos hacer click en el número de telefono (el cuál se marcará en rojo) y se nos abrirá automáticamente un pop-up que nos da la opción de iniciar la conversación por WhatsApp. A continuación verás tres imágenes que representan junto lo que hemos comentado:
4. Ya en WhatsApp
Una vez dentro, vemos que la conversación se inicia fácilmente. Simplemente tenemos que enviar un “Hola” para recibir un mensaje automático de bienvenida. Como vemos, la atención es manual, solo están automatizados los mensajes de bienvenida y de “horario de atención”, el resto del servicio es manual y, en nuestro caso, tenemos que esperar tres minutos para ser atendidos por una persona.
Como podemos comprobar el proceso es bastante sencillo y facilita la gestión de los pedidos y la atención a aquellas personas que prefieran este canal. Sin embargo, tras llevar a cabo el proceso completo, queríamos destacar algunas reflexiones:
- El segundo mensaje automático de horario quizá no debería haber saltado, ya que estábamos dentro del horario de atención. Con el primer mensaje hubiera sido suficiente.
- El uso de mayúsculas por parte de la persona que nos atiende puede generar una reacción en el receptor algo negativa. Parece una tontería, pero nuestro cerebro puede llegar a interpretarlo como que nos están gritando.
- A nivel de diseño conversacional, vemos que algunos de los mensajes que nos ofrecen no son del todo cercanos. Ya sean automáticos o no, lo cierto es que los mensajes que nos ofrecen son muy directos. Como vemos, la persona al respondernos tampoco se presenta, esto se traduce en que no sabemos con quién estamos hablando. Además, no hacen uso de otros recursos como emojis.
- Tras iniciar la conversación y dar el primer mensaje (qué tipo de productos venden por este canal?) recibí una llamada de un número fijo desconocido que resultó ser Alcampo, preguntándome por mis preferencias. Como expertos en diseño y experiencia conversacional, tenemos que destacar que esta reacción inmediata por parte del centro nos llevo a plantearnos dos posibles reacciones:
✅ Usuarios que agradecerían la llamada.
❌ Usuarios que se sintieran incómodos ante la llamada.
Lo cierto es que desde nuestro punto de vista, lo ideal sería no realizar la llamada a no ser que el usuario así lo manifestara. ¿Por qué? Muy simple, si el usuario ha iniciado la conversación por un canal, lo correcto es seguir por el mismo, no llamarle repentinamente ya que no sabemos si quiere eso o si está disponible para atendernos.
Si quieres aprender más sobre estos temas, te dejamos estos dos artículos: