Con el auge del ecommerce durante la crisis sanitaria provocada por el coronavirus, WhatsApp ha demostrado ser el canal perfecto para atender a clientes y ayudar en la venta de nuevos productos. Pero, llegados a este punto, ¿cómo se podrían automatizar las ventas por WhatsApp? A lo largo de este artículo vamos a profundizar en las diferentes posibilidades y niveles de automatización a la hora de trabajar en este entorno tan flexible, dinámico y, sobre todo, conversacional.

Cuando hablamos de automatizar ventas por WhatsApp, hablamos indiscutiblemente de aplicar tecnología. En estos casos tenemos dos alternativas:

  1. Contar con un producto que por defecto se adapte a las necesidades del negocio. Es decir, una plantilla como las que existen para crear una web; o,
  2. Un desarrollo a medida que se adapte a tu necesidad específica o se integre con otros sistemas.

La alternativa 1, suele ser válida y económica para comercios medianos o pequeños que se plantean realizar ventas por WhatsApp de manera automatizada, sin embargo, la alternativa 2, suele ser habitual para comercios medianos o cadenas que pueden requerir integraciones complejas.

Entonces, ¿qué hacer si eres una cadena y quieres automatizar las ventas por WhatsApp? Si bien lo interesante para muchos es hacer un proyecto a medida de las necesidades de un negocio, antes de comenzar es preciso poner los pies en la tierra y destacar que las cuestiones técnicas que derivan de la automatización end to end (completa incluyendo el pago por WhatsApp o integraciones contra ERPs actuales) de un pedido (de cualquier tipo de producto) a través de WhatsApp podrían ser algo complejas.

Es por lo anterior que, no debes olvidar que (quizá) antes de gestionar la compra dentro de este entorno, debes validar el interés de este canal por parte de tus audiencias. No tendría sentido hacer una implementación muy potente (que, obviamente, se traducirá en un mayor espacio de tiempo) si ni siquiera sabes cómo reaccionará tu potencial cliente en este entorno. Por ello mismo, te ofrecemos algunas otras posibilidades de automatización más sencillas y abordables en las primeras fases de:

  • Consulta del catálogo.
  • Realización de pedidos y pago en el domicilio o vía transferencia.
  • Resolución de preguntas frecuentes sobre el servicio y horarios.

Estas opciones pueden ayudarte a validar el canal y, posteriormente, incluir los pagos en siguientes fases del proyecto. “Al igual que con otras tecnologías, fasear el proyecto de automatización puede tener sentido para analizar y validar como interactúan y se adaptan los clientes, sin estar muchos meses hasta tener una solución completa que nos haga demorar el lanzamiento de este nuevo canal” asegura Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate.

Para intentar asentar los conceptos planteados, pongamos un ejemplo. Imagina que tienes una cadena de floristerías. Durante este periodo de confinamiento has tramitado de forma manual decenas de pedidos a través de WhatsApp. Has vivido en tus propias carnes cuan útil puede llegar a ser el uso de esta app de mensajería como sistema de gestión de pedidos, sin embargo, la atención manual provoca que estés pegado al teléfono casi 24/7.

Teniendo en cuenta esto, has decidido automatizar parte de las consultas que recibes a través de este canal, concretamente, la consulta del catálogo y resolución de dudas sobre ubicación y horarios mediante el uso de un chatbot. ¿Qué cuestiones que debes tener en cuenta ahora que has tomado la decisión de comunicar de forma automática a través de este canal? Te destacaremos dos muy importantes:

1. No hagas spam

Sin duda esta es la regla de oro. WhatsApp es un canal personal con el que tus usuarios se comunican con familiares y amigos. Por ello, comunícate con ellos a través de este canal solo cuando sea necesario. ¿Qué situaciones se consideran necesarias? Veamos:

  • Cuándo el usuario inicia conversación.
  • Cuando tenemos que recordarle algo. Por ejemplo la hora a la que tiene que ir a recoger su pedido o la hora a la que llegará a a su casa. En este caso, las templates, mensajes de pago que incluye la API de WhatsApp Business, son la mejor solución. Pero no vamos a extendernos en este punto, pues nos daría para otro artículo.
  • Una promoción muy interesante y, sobre todo, puntual (no vale hacer comunicaciones de este tipo todas las semanas).

2. Añade personalidad a tu chatbot

¿En serio quieres que tu chatbot parezca un robot? Seguro que no. Define mensajes que encajen con el espíritu de tu empresa, con el trato cercano que caracteriza a tus locales (en el caso de un comercio, por ejemplo) y a partir de ahí, disfruta usando emojis o bromas, dependiendo del momento en el que se encuentre la conversación. Recuerda que tanto si el cliente que se pone en contacto contigo por este canal ya te conoce o no, la impresión que tiene que darle el sistema es de cercanía 🙂

En resumidas cuentas, WhatsApp se ha convertido en la app más utilizada en el mercado hispanohablante, tus potenciales clientes pasan muchas horas en este entorno y, en consecuencia, se puede convertir en tu próximo canal para establecer contacto con ellos y aumentar tus ventas. Aprovecha este canal, plantea diferentes fases a la hora de empezar a usarlo y, sobre todo, trata a tus usuarios con la misma cercanía con la que lo haces de forma presencial.

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