Si te estás preguntando si se abren paso nuevos perfiles profesionales en la era de los chatbots y asistentes conversacionales en general, la respuesta es SÍ. Estamos acostumbrados a escuchar qué la llegada de las nuevas tecnologías (especialmente la famosa inteligencia artificial) nos arrebatará nuestros puestos de trabajo. Sin embargo, en pocas ocasiones se aborda qué nuevas oportunidades trae:

¿Qué oportunidades laborales nos plantea la llegada de este nuevo entorno conversacional y tecnológico?

A la hora de desarrollar un chatbot, sobre todo orientado a atención al cliente, se abre un conjunto de nuevos perfiles profesionales que se unen a los perfiles de product managers y product owners del proyecto. ¿De qué puestos estamos hablando? Lingüistas, diseñadores conversacionales, programadores de chatbots… Abordémoslo detenidamente:

Lingüistas

Tendemos a pensar que la lógica que nutre y da vida a los bots conversacionales emana de la nada, es cuestión de “inteligencia artificial”, pero no. Detrás de cada chatbot hay un entrenamiento para entender qué quiere decir el consumidor. Para cada intención (o camino que queramos desarrollar) hay que dotar de un “data set” de alternativas de como un cliente nos puede preguntar por lo mismo. Detrás de esto, hay un lingüista o responsable que se encarga de dotar este contenido, es decir, las alternativas que tenemos de expresarnos.

Veámoslo con un ejemplo. A día de hoy existen multitud de formas diferentes de expresar un saludo. Con esto no me estoy refiriendo a que en función del idioma que hables utilizarás una palabra u expresión, sino que en un mismo idioma cada uno usa una palabra más que otra para decir lo mismo, ¿no me crees?:

  • Hola.
  • Buenas.
  • Ey.
  • Buenos días /Buenas tardes.

Todavía no te he convencido, ¿qué ocurre cuando preguntas por la hora?:

  • ¿Tienes hora?
  • ¿Qué hora es?
  • ¿Son las 5?

En resumen, multitud de expresiones diferentes que vienen a preguntar o expresar lo mismo. Teniendo en cuenta esto, los lingüistas son los que se encargan de dotar las diferentes formas para sí poder entender posteriormente a quien nos escriba. Además, tendremos que tener en cuenta que si queremos dar una respuesta diferente cuando alguien nos diga “hola” y “hola!!!!!” tendremos también que tenerlo en cuenta, no se hace sólo ;-).

Para dotar al sistema del famoso procesamiento del Lenguaje Natural gracias al cuál el chatbot interpretará lo que alguien nos dice, el papel y el rol de los lingüistas o perfil “entrenador” es clave, al igual que el desarrollo de una librería específica para nuestro negocio, si fuese necesario. En definitiva, gracias a la labor que desarrollar este perfil, se tienen en cuenta las diferentes formas en las que una persona puede formular una misma pregunta o cuestión.

Diseñadores conversacionales (¿o CX?)

A día de hoy todos nos hemos acostumbrado a hablar de diseñadores de UX y otros puestos relacionados con el aspecto visual de las plataformas que utilizamos con frecuencia (páginas webs, apps móviles…). ¿La llegada de los bots da lugar al nacimiento de un nuevo rol? ¿Los diseñadores conversacionales? Bienvenido al nuevo concepto que en la oficina llamamos en ocasiones el Conversational Experience (CX).

En los chatbots son los diseñadores conversacionales los encargados de diseñar el tono de la conversación, la personalidad del bot, el uso de recursos visuales según el canal (y/o emojis, fotos o vídeos), así como, cada una de las palabras que componen los mensajes que va dando el sistema.

Este rol es esencial, ya que permitirá al chatbot transmitir esa cercanía y seguridad que queramos dar (o transmitir aquello que queramos en cada momento según definamos en cada caso! en ocasiones según el tono de la persona que nos hable -con exclamaciones, de usted…- querremos tener definido un estilo, y esto aunque complica el tiempo de definición e implementación, podremos hacerlo). ¿El objetivo de todo esto? Adecuar la experiencia de usuario.

Desarrolladores de chatbots

Para acabar, no me podía olvidar de los desarrolladores de los chatbots, ¿no?. Al igual que en una página web o una app necesita de un desarrollador que convierta la idea y el diseño en realidad, los bots también necesitan de la ayuda de desarrolladores para este fin.

Aunque es cierto que existen plataformas que te permiten hacer mock-ups y desarrollar diálogos, y que permiten a un NO programador / desarrollador desarrollar un chatbot e ir viendo qué pinta tiene, esto en ocasiones nos deja un chatbot con ciertas limitaciones.

¿Qué es de un chatbot sin integraciones con otros sistemas? En algunos chatbots consultivos (FAQs genéricas) o de asistencia a la navegación, una herramienta como la anterior nos puede valer (y mucho), pero, cuando involucramos otros sistemas (p.e. para consultar disponibilidad de una pista, dar respuesta al saldo, o enviar al empleado la nómina por la que nos pregunta a través del chatbot) necesitaremos de un perfil desarrollador que implemente dichas integraciones, desarrolle el back-end si fuese necesario… ¿Cuáles son las posibles funciones de este rol?

  • Implementar los diálogos del chatbot
  • Desarrollar la lógica del chatbot (creando un back-end y BBDD ad-hoc?)
  • Realizar integraciones con sistemas de terceros.
  • Implementar el chatbot en los diferentes entornos.

Además, si esperas que tu chatbot sea de uso masivo, ¿quieres usar una plataforma que te cobre por uso? En caso contrario, el papel del desarrollador toma una importancia especial…

Como comentaba al principio, estamos acostumbrados a escuchar una gran variedad de comentarios con respecto al futuro laboral que se nos avecina. Bien es cierto que la IA y los asistentes conversacionales plantean un escenario nuevo, que debido al planteamiento reflejado en películas de ciencia ficción nos parece un tanto peligroso. Sin embargo, la realidad es otra y es ahora dónde las oportunidades están comenzando a aparecer delante de nosotros, y se avecinan un nuevo conjunto de perfiles profesionales especializados alrededor de los asistentes conversacionales y chatbots. En este artículo os quería presentar algunos de estos perfiles 😉

Por Carlos Rodríguez

Apasionado de la tecnología conversacional y transformación digital. · Soy fundador y Socio Director de Chatbot Chocolate (agencia #1 de tecnología conversacional en España y LatAm) y Quadram (Agencia de Transformación Digital 360º). Somos un equipazo! No dudes en contar con nosotros para conseguir que un los proyectos sean un éxito!

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