La Inteligencia Artificial y los chatbots se han convertido en uno de los hypes tecnológicos del año. Dentro y fuera de las empresas están comenzando a beneficiarse de las ventajas que ofrecen y, como consecuencia, cada vez son más los casos de uso que aparecen en escena. De hecho, como en muchas ocasiones hemos destacado, es precisamente en gestiones internas dónde los chatbots están demostrando todo su potencial. Existen múltiples ejemplos, pero, dentro de este contexto, conocimos de primera mano la experiencia de Zap, el asistente conversacional desarrollado por Zapiens, cuyo objetivo es mejorar la comunicación y el aprendizaje dentro de las empresas. Para conocer en profundidad todas las funcionalidades que tiene integradas, hemos tenido la oportunidad de entrevistar a Daniel Suárez, CEO de Zapiens.

¿Cuáles son los beneficios de crear una Inteligencia Colectiva?

Mediante nuestro sistema de Inteligencia Artificial Colectiva y Distribuida, conseguimos unir lo mejor de 2 mundos, el de los robots y el de los humanos. El efecto sinérgico de este enfoque nos ha permitido activar y potenciar el mayor valor de las personas (su cerebro, su conocimiento) a través de la velocidad, escalabilidad y capacidad de procesado de información que ofrece la tecnología. El conocimiento más valioso a día de hoy para las empresas es el conocimiento tácito, el que reside en las personas, que evoluciona rápidamente y que refleja la experiencia propia del trabajo diario. De ahí la importancia de conectar no solo bases de datos sino personas sus conocimientos.

Al poner la inteligencia artificial al servicio de las personas, no sólo estamos mejorando los conocimientos de las personas, sino que estamos aumentando su valor como trabajadoras porque el sistema de inteligencia artificial carecería de sentido sin quienes que le aportan su conocimiento. El bot no sólo te facilita información de manera ágil e inmediata si está en una de las fuentes de datos conectadas, sino que te da acceso al conocimiento de las personas en caso de que no sea así, creando una red o comunidad de conocimiento inteligente.

Daniel Suarez, CEO de Zapiens.

No contáis con ningún software externo, teniendo en cuenta esto, ¿qué cuestiones habéis tenido en cuenta a la hora de diseñar vuestro bot?

Tecnológicamente, en este campo, es habitual utilizar DialogFlow o tecnologías de Amazon. En nuestro caso tenía varios inconvenientes. Usar software de terceros convierte parte de tu trabajo en una caja negra en la que tu no trabajas sobre la tecnología y no puedes saber cómo se procesan los datos. Por otra parte, no puedes controlar hasta el último detalle cómo y dónde se tratan los datos que gestionas, que en nuestro caso pueden ser datos sensibles de grandes compañías.

Al desarrollar nuestra propia tecnología, controlamos todos los datos de nuestros clientes y podemos protegerlos y borrarlos en cualquier momento. Además, no dependemos de lo que otros hayan podido hacer para hacer crecer nuestro producto, sino que desarrollamos la tecnología a la velocidad que necesitamos y conforme a nuestras propias necesidades.

De manera específica, en relación al bot, hemos partido siempre del enfoque humanista que comentaba anteriormente. El bot hace más fácil y amable la resolución de preguntas, pero el objetivo final es siempre facilitar el flujo de conocimiento, contando con las personas siempre que sea necesario para obtener el mejor resultado. En jerga tecnológica, es lo que se denomina “human in the loop”.

¿Cómo puede un chatbot llegar a dinamizar el trabajo en un equipo interno?

Vivimos en un mundo en el que todo cambia a gran velocidad. Los conocimientos útiles y las capacidades que se requieren en el ámbito laboral se actualizan constantemente. Por eso es necesario recurrir a soluciones que aceleren el aprendizaje. A través de redes de conocimiento, cualquier persona puede compartir su experiencia y ayudar a que otros miembros del equipo resuelvan rápidamente sus dudas en el momento que estas surjan.

El slogan de nuestro chatbot lo deja muy claro: No busques respuestas, ¡encuéntralas! ¡Pregúntale a Zap! Dando respuestas que necesitas, justo en el momento que lo necesitas. Así es como entendemos nosotros la mejor forma de dinamizar el trabajo de un equipo.

¿Están las empresas apostando por introducir esta tecnología para mejorar la comunicación y la gestión interna?

Sin duda. La inteligencia artificial híbrida, está pasando de ser una tendencia a algo indispensable para las empresas.

Cada vez es más necesario que la inteligencia humana trabaje en colaboración con la inteligencia artificial y sin duda, uno de los mejores interfaces posibles para que esto se produzca son los chatbots.

Hasta ahora, habían sido las grandes empresas las que estaban adoptando este tipo de tecnologías, pero cada vez tenemos más clientes de pequeñas y medianas empresas, que han visto el potencial y la necesidad de incorporarlas en su día a día.

¿Cuál ha sido uno de vuestros casos de éxito?

Uno de nuestros casos de éxito más destacable es en el ámbito de las telecomunicaciones de la mano de Vodafone.

Gracias a Zap, el chatbot de Zapiens, los comerciales de Vodafone tienen al alcance de la mano toda la información sobre los productos de su portfolio, las características de sus clientes, o los procesos que deben seguir para cerrar una venta. Además, a través de Zap, saben que pueden preguntar cualquier duda que les surja en el día a día de su trabajo. Zap les contestará o les buscará la respuesta con la colaboración de los expertos de cada área.

Además, también les ayuda a reforzar la adquisición de conocimiento relevante para la empresa, a través de microlearning y formaciones continuas en el móvil.

El análisis de la actividad que se crea permite generar un mapa de conocimiento de la organización. Gracias a él, además, es posible detectar el talento oculto en la compañía, algo que antes no tenían forma de hacer.

¿Qué consejo le daríais a una empresa que está pensando introducir un botQuién elige consejero, elige consejo. El mío está muy claro: lo importante no es la tecnología que vas a usar, sino para qué la vas a utilizar. Piensa bien qué problema quieres resolver antes de decidir qué tecnología es la más adecuada. Y, muy importante, no te olvides de las personas: usar la inteligencia artificial para sustituir a las personas sólo genera ganancias de productividad a corto plazo.

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