¿Por qué fallan los chatbots?

La historia de por qué los chatbots están fallando y qué debes hacer para conseguir que el tuyo no.

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Los chatbots se han convertido en el “pan nuestro de cada día”. Casi todo el mundo ha oído hablar de ellos, pero no todo el mundo se ha lanzado a buscar qué son o a probarlos, especialmente aquí en España.

Su irrupción ha sido tan potente que muchos han llegado a decir que acabarán con las apps y que, más tarde que pronto, se convertirán en las webs del futuro. Sin embargo, al tiempo que muchos se aventuran a lanzar estas afirmaciones y las empresas a crearlos, los chatbots aún no saben relacionarse al 100% con los pocos usuarios que por el momento los conocen.

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Vaya fallos, ¿no?

¿Qué explica estos comportamientos?

La idea de automatizar los procesos de atención al cliente o de contactar con ellos más personalmente es sin duda innovadora e interesante. Por ello, múltiples empresas están comenzando a ofrecer sus servicios vía chatbot.

Llegados a este punto, el papel de los diseñadores de la conversación juega un papel importante, ya que serán ellos los que determinen cómo el bot va a entender las cuestiones que el cliente quiere conocer. No obstante, como has podido comprobar, por el momento los bots no están dotados de las herramientas necesarias para solucionar las cuestiones que los usuarios les lanzan.

Pero ¿Cuál o cuáles son los problemas?

Bien, sin duda tenemos que destacar unos cuantos:

1. Casos de uso irrelevantes

Tal y como ocurre cada vez que una nueva tecnología o producto irrumpe en el mercado, las empresas, los diseñadores y por supuesto los desarrolladores se lanzan a sacar productos (en este caso chatbots) que quizá no son tan necesarios como en un primer momento le ha parecido al creador (y de ahí la importancia de mantener la objetividad cuando se habla de negocios).

La irrupción de los chatbots no iba a ser diferente. Esto ha provocado que el mercado se haya congestionado con miles de chatbots cuya utilidad es poco relevante. Pero no dramatices, la parte positiva de estos fracasos iniciales es todo lo que se aprende de ellos. Así que, céntrate y analiza con detenimiento si lo que estás haciendo merece o no la pena. Y sobre todo, si verdaderamente es útil.

¿En serio? ¿Es necesario?

2. Falta de transparencia

No debes olvidar y demostrar al usuario que quien está al otro lado no es un humano, sino un robot. Recuerda que se trata de simular una conversación, no de hacer creer a tu cliente algo que no es. De este modo, la confianza del cliente se mantendrá a pesar de posibles errores que este pueda cometer a lo largo de la conversación.

3. La inteligencia artificial no es tan accesible

La inteligencia artificial es la clave, sin embargo no todos cuentan con los recursos económicos para acceder a ella. Por ello, la inmensa mayoría de los chatbots disponibles todavía no son inteligentes. Todos ellos han sido construidos en base a una “lógica en árbol”, en la que la respuesta está determinada por las “palabras claves” (o keywords) que el bot identifica en la respuesta.

¿Qué quiere decir esto? Muy simple, la “lógica en árbol” por la que se rige el chatbot estará determinada por la capacidad del diseñador y programador para anticiparse a posibles fallos y darle más respuestas. Una realidad que implica un trabajo costoso por parte de dichos profesionales.

4. Intentan abarcar demasiado

Como ya te he comentado, las empresas y los profesionales del sector están tan emocionados con el potencial de los chatbots que en muchas ocasiones se olvidan de centrarse en una sola cuestión. Esto provoca que se desarrollen chatbots que intentan resolver varios problemas en un solo paso y por consiguiente no hacen ninguno bien.

Aunque bueno, pensándolo bien, está realidad no solo afecta a los chatbots. ¿No crees? La vida misma te habrá demostrado que lo mejor es centrarse en una sola cosa ¿o no?😉

5. No entienden el contexto

Una de las principales características del ser humano es que es un “animal social por naturaleza”. Esta particularidad nos convierte en excelentes comunicadores (en mayor o menor medida) y nos permite entender el sarcasmo, la ironía, el contexto…

Solo si el bot cuenta con tecnología NLP, puede llegar a entender el contexto. En caso contrario, acabará por perderse en la conversación y no sabrá ofrecer una respuesta coherente al usuario. Ahora entiendes porque no reaccionan a bromas, chistes, sarcasmos, ironías, insultos… Además, cuanto más listo queramos que sea el bot, más entrenamiento tendremos que darle utilizando motores de NLP.

Analicemos este punto con un ejemplo. Imagina que vas a hacer un viaje a la playa y, mientras hablas con tu mejor amigo de allí, le preguntas si es necesario llevar ropa de abrigo. Ante esta pregunta, tu amigo sabe desde un primer momento que lo que quieres saber es si hace bueno o malo. Por lo tanto, relaciona el tiempo que hace en la zona, si vais a pasar mucho tiempo en la calle o por el contrario vais a estar en casa, etc. Pero eso no es todo, como te conoce y sabe que eres friolero y que además tienes una chaqueta vaquera preciosa, podrá ofrecerte una respuesta aún más personalizada. Sin embargo… los bots no pueden.

No lo olvides, los bots no entienden el contexto y no lo harán nunca si tú no los dotas de IA y NLP.

6. No se comunican con plataformas ya existentes

Sí, puede parecer increíble pero así es. Muchos de los chatbots disponibles han sido construidos desde cero, sin incluir la posibilidad de conectarse con plataformas de negocio ya existentes.

Pongamos de nuevo un ejemplo, imagina que estás desarrollando un chatbot para reservar cita en peluquerías. Si tu sistema no está conectado con el sistema de gestión de citas de la peluquería, generarás un trabajo extra para el encargado del negocio que deberá manejar las nuevas solicitudes llevadas a cabo a través de esta nueva vía.

Por ello, KEEP CALM y busca otros ecosistemas que puedan ayudarte. Los chatbots no conviven solos, forman parte de un mercado muy amplio en el que ya existen relaciones entre clientes y marcas.

Así pues, no trates de convertir tu bot en un monopolio, busca sinergias que le ayuden a crecer y, sobre todo, a mejorar la relación con tus clientes.

7. Los humanos ganan

En la actualidad, cuando la máquina deja de funcionar el ser humano todavía tiende a preferir el contacto humano. Una conversación telefónica con un agente que pueda resolver el problema que está teniendo. Sin embargo, por el momento muy pocos chatbots tienen automatizado el proceso de conectar con un teleoperador cuando el chatbot no sabe continuar.

¿El resultado? No hace falta que te lo expliquemos, pero desde luego la experiencia que el usuario se lleva es peor que la de estar 5 minutos esperando a la teleoperadora (más que nada porque a eso estamos, desgraciadamente, bastante acostumbrados).

Conclusiones

Como te he venido explicando, el mundo chatbot todavía está en “pañales”. En la mayoría de las ocasiones se ofrece a los clientes un servicio que ni siquiera conocen como se llama. Tanto es así, que seguro que en más de una ocasión te has topado con alguien que te dice: ¿qué es eso de los chatbots? Además, seguramente el que pregunta no es tu abuelo o tu tío (que también), sino tu amigo de toda la vida el cual “por h o por b” no ha tenido contacto con este mundillo.

Esta realidad, pone de manifiesto que todavía queda un largo camino que recorrer en el ecosistema chatbot. Por ello, si estás pensando en crear uno para tu empresa, aclárate y recapacita. Está claro que el chatbot va a ayudarte y se va a convertir en una herramienta muy potente, pero no intentes correr antes de aprender a andar. Fija claramente cuáles son tus objetivos, corrige cuanto antes los errores que vayan apareciendo y enseña a tu chatbot poco a poco, sin prisas. Como dice la canción “Pasito a pasito”.

Pero sobre todo, infórmate, analiza, estudia y conoce a otros que puedan contarte sus experiencias. Esta es la mejor manera de crecer. Y es precisamente en este punto, dónde Planeta Chatbot entra en acción para explicarte y conectarte con los expertos de este sector… ¡ y lo sabes!

Una vez más, muchas gracias y si te ha gustado, ya sabes 👉🏻💙😍

¡¡Nos vemos en los chats!!

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