PcComponentes automatiza con un chatbot en WhatsApp el servicio de ATC

Entrevistamos a Miguel Villar, customer service manager de PcComponentes, para que nos explique cómo ha sido el proceso.

- , ,

Si algo ha hecho famosos a los chatbots, es su capacidad para resolver y gestionar preguntas repetitivas. Teniendo en cuenta esta cualidad innata de la tecnología conversacional, su aplicación en departamentos de atención al cliente es una realidad bien conocida y explotada a nivel internacional en entornos como páginas webs o Facebook Messenger. Sin embargo, ahora que WhatsApp también se postula como una de las opciones, ¿cómo se puede implementar un chatbot en WhatsApp para atención al cliente? ¿qué pasos se deben seguir? Entrevistamos a Miguel Villar, customer service manager de PcComponentes, para que nos explique cómo ha sido el proceso de implantación de WhatsApp Business como nuevo canal de atención al cliente y qué claves hay que tener en cuenta a la hora de adentrarse en este canal.

¿Por qué WhatsApp fue el canal que más os llamó la atención?

Desde PcComponentes siempre hemos puesto diversos canales a diposisicón de los clientes para que estos pudieran resolver sus dudas, sin embargo, el crecimiento que venimos experimentando desde hace unos años y, en consecuencia, el aumento de las preguntas de nuestros clientes ha puesto de manifiesto la necesidad de incluir un canal que fuera más rápido y eficiente. Es en ese proceso hacía la omnicanalidad que WhatsApp se postuló como una solución ya que a través de Facebook Messenger o de Twitter ya estábamos dando respuesta gracias a nuestro equipo de marketing y comunicación.

Desarrollo de ChatBots para empresas

Creamos chatbots en WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram...

Contáctanos en nuestra web

¿Cuál es el nivel de automatización del chatbot actualmente?

El chatbot cuenta con una primera capa de automatización que busca comprender en qué parte de la compra se encuentra el cliente (antes, durante o después) y, a partir de ahí, el asistente le va guiando por un árbol de decisión que, obviamente, varía en función de la elección que el usuario ha realizado previamente. Es importante destacar que todas las respuestas son predefinidas, es decir, a día de hoy no contamos con integraciones que permitan al Chatbot dar información exacta realizada con un pedido.

Además, también ofrece la posibilidad de pasar a modo agente, para que sean nuestros expertos de ATC quienes respondan las consultas del usuario.

Ginés Aliaga, Team Leader en el departamento de Atención al Cliente de PcComponentes.

¿Cuáles están siendo vuestras primeras impresiones en este canal?

Partiendo de que este proyecto nace directamente relacionado con el departamento de atención al cliente y con el objetivo de continuar con nuestra estrategia de omnicanalidad, las impresiones han sido muy positivas. Estar en WhatsApp se traduce en estar dónde y cómo el usuario necesita, sin necesidad de esperas telefónicas o de que respondamos a un mail. Además, los datos son muy positivos ya que actualmente estamos resolviendo el 75% de las incidencias sin necesidad de que un agente humano entre en acción, ya sea por vía chat o teléfono.

Tras ver la buena acogida de este canal, estamos trabajando para dotar al asistente de más funcionalidades, integraciones y, sobre todo, de mayor comprensión del lenguaje natural.

Para conseguir estos datos, ¿qué pasos habéis tenido que dar?

A finales del año pasado, con motivo del Black Friday y de las navidades, lanzamos una primera versión de atención por WhatsApp prácticamente manual. A pesar de los buenos resultados obtenidos, fuimos conscientes de que era necesario ir un paso más allá y ofrecer una atención que, verdaderamente, liberara al equipo de atención al cliente de la resolución de preguntas frecuentes de forma manual. Es ahí donde decidimos apostar por la implementación real de un chatbot, manteniendo siempre esa conexión con agente para resolver dudas que no fueran atendidas por el sistema automatizado.

Como destacaba antes, ya estamos trabajando en una nueva versión que sí incluirá funcionalidades transaccionales y un mayor reconocimiento del lenguaje natural para que la experiencia no sea guiada únicamente por comandos, si no que sea más fluida. Sin duda, a día de hoy, para nosotros es clave potenciar este canal y seguir investigando cómo mejorar la experiencia del cliente a través de WhatsApp y la tecnología conversacional.

¿Qué consejo darías a una empresa que está planteándose implementar esta tecnología?

El primer paso a dar es encontrar un caso de uso que se pueda automatizar y que tenga sentido automatizarse. ¿Qué es un caso que tenga sentido automatizar? Pues lo ideal es tener un gran volumen de interacciones que se repiten de forma constante y que se caracterizan por ser muy sencillas de responder, es decir, que no necesitan de un equipo humano para ser resueltas.

También es importante que tengan en cuenta que la expectativa del usuario con respecto a WhatsApp es que su duda va a ser resuelta. Por ello, es nuestro deber asegurarnos de que si el chatbot no puede responder la consulta que ha realizado el cliente, le pongamos en contacto con un agente que le ayude a resolverla.

Entradas del mismo autor

Deja un comentario