“Ofrecer al cliente una nueva herramienta que le facilite la vida”

Entrevista a David Gil Acacio de TuDespensa.com

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¿Has pasado alguna vez por los cajeros automáticos del supermercado? Sí, esos en los que eres tú el que tiene que pasar el producto por el escáner de código de barras. Seguro que en más de una ocasión te has decantado por esta opción con tal de no esperar la cola de las cajas habituales. Sin embargo, ¿eras consciente de que quien te atendía era un asistente virtual “hecho y derecho”?

Aunque parezca sorprendente estamos habituados a este tipo de sistemas, los cuales se han ido introduciendo sin apenas darnos cuenta. Pero, ¿y si pudiéramos conseguir que un chatbot nos hiciera directamente la compra, sin necesidad de buscar los productos en una página web o entre los pasillos del super? TuDespensa.com ya conseguía facilitar este proceso, pero la llegada de su bot ha implicado un cambio transcendental. Una transformación que ya nos adelantaron en su post y ahora nos explican en detalle en esta entrevista a David Gil Acacio, responsable de Marketing de TuDespensa.com.

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1. ¿Cómo surgió la idea de introducir un chatbot en Facebook Messenger?

A raíz del Congreso de Desarrolladores de Facebook comenzamos a replantearnos su introducción. Desde Facebook, aseguraban que ellos iban a apostar directamente por la Inteligencia Artificial y los Chatbots. Teniendo en cuenta esto, ese mismo fin de semana nuestro CTO empezó a estudiar su integración. La idea en todo momento era testear cómo funcionaba y adelantarnos al mercado para demostrar que era una gran herramientapara nuestros clientes. Sin duda, su introducción fue inmediata y nos permitió convertirnos en los primeros en introducirla en España.

David Gil Acacio, Responsable de Marketing de TuDespensa.com

2. ¿Qué plataforma eligió el equipo de IT para desarrollar a Tidi?

Nuestro equipo se decantó por Messenger Platform, del propio Facebook, junto con nuestra plataforma interna. Cabe destacar que nosotros hemos desarrollado toda la infraestructura tanto web, app, CRM’s y, por supuesto, a TiDi.

3. ¿Qué cuestiones tuvisteis en cuenta durante el proceso de diseño de la experiencia de usuario (UX)?

Principalmente nos basamos en historias pasadas, es decir,todas las experiencias que habíamos tenido con nuestros clientes habían sido almacenadas y, por lo tanto, sabíamos que patrones se suelen repetir: necesidades, qué hábitos de compra tienen los clientes… Todo ese Big Data nos sirvió para desarrollar un primer esquema, al que luego fuimos nutriendo poco a poco, y que finalmente se convirtió en una base sólida.

4. ¿Qué feedback habéis recibido de los clientes?

La verdad es que los resultados están siendo muy buenos. A la gran mayoría de los clientes les ha parecido una herramienta muy cómoda, sobre todo a los heavy users de Facebook. Para estos usuarios, Facebook es un canal de uso constante y por lo tanto el proceso les parece muy cómodo. Tanto es así que hemos tenido casos de clientes que se creían que había alguien real por detrás. Y si lo piensas fríamente no es una tontería, al final están consiguiendo responder todas sus dudas y acceder a todos los servicios mediante una conversación, tal y como lo hacen con sus amigos o compañeros.

Por último, y por decirlo de alguna manera, destacar que hemos tenido mucho “cotilla”. El ser los primeros ha provocado que Directores de Marketing, CTO’s… se hayan interesado por TiDi y hayan intentado ponerla a prueba. En resumen, ha tenido una buena acogida y nos sentimos muy orgullosos de ello.

5. Aunque TiDi es muy inteligente, contáis con un equipo humano que se encarga de responder las dudas que no es capaz de resolver, ¿habéis podido determinar que preguntas que generan más problemas o dudas?

Tras estos meses de experiencia, hemos podido comprobar que la gran mayoría de las incidencias se producen por el mismeaning/misleading. En este sentido, el principal problema es que a la hora de escribir y de hablar no utilizamos la misma jerga y algunos usuarios se pierden en este contexto. Sin duda, algunas de las formas que utilizamos a la hora de hablar por chat no son las mismas que utilizamos normalmente y nosotros esta cuestión no la tuvimos en cuenta al principio. Por ello, hemos tenido que ir nutriendo a TiDi.

Por otro lado, un claro ejemplo de cuando atendemos a los usuarios del chatbot vía telefónica es cuando quieren información nutricional. Actualmente somos capaces de lanzar al usuario la información nutricional que necesita sobre un producto, sin embargo, en muchos casos no están interesados en acudir a la ficha y leerla, sino que esperan que el bot se lo cuente. Es en estos casos, cuando tenemos que redirigirlo a nuestro equipo para que los atiendan vía telefónica. Son este tipo de fallos con los que estamos aprendiendo e incorporando poco a poco nuevos parámetros a la inteligencia de TiDi con el objetivo de que no vuelvan a pasar.

Un constante proceso de aprendizaje en el que tener un equipo detrás es fundamental para poder ir observando qué cuestiones no es capaz de resolver e ir mejorándolo poco a poco. Y por supuesto, cuando no es capaz de contestar es preciso darle una respuesta lo más inmediata posible para que el usuario no pierda esa inmediatez a la que el chatbot le ha acostumbrado.

5. Y a la hora de hacer la compra, ¿el listado de productos que se ofrece sigue una cierta lógica?

Efectivamente, en el caso de los clientes que ya han realizado más compras en TuDespensa.com el primer producto que el bot te ofrecerá es precisamente el que ya has adquirido. Si por el contrario no has realizado ningún pedido, pero tenemos un tracking de tu actividad te enviaremos el que es más afín a ti. En esta línea, estamos comenzado a utilizar la navegación. De este modo, aunque no tengamos información sobre tus pedidos, podemos calificar cuáles son los que más han llamado tu atención.

En cualquier caso, siempre mantiene una lógica, no se ofrecen los productos aleatoriamente. Siempre va en función del hábito de consumo del cliente o por la regla general del consumo general. Igualmente, siempre vas a poder visionar todos los productos que tenemos en el catálogo.

6. ¿TiDi cuenta con algún motor de Inteligencia Artificial?

Efectivamente cuenta con un conjunto de reglas diseñadas por nuestro equipo que le permiten ir aprendiendo de cada una de las preguntas lanzadas por los clientes. Se basa en el recuento de palabras clave y de respuestas asociadas a esos términos. El aprendizaje se produce a medida que van apareciendo nuevos términos en las consultas y se van configurando nuevas respuestas.

Por otra parte, las conexiones con nuestro CRM son cada vez más sofisticadas, detectando el stock de productos disponibles en tiempo real. Con respecto al surtido de productos, estamos trabajando para ampliar el número de funcionalidades, como que el chatbot sea capaz de predecir la disponibilidad de productos agotados, avisar a los usuarios de las incorporaciones de forma automática, e incluso identificar al usuario si está registrado en tudespensa.com y ofrecerle una respuesta mucho más personalizada en función de su comportamiento.

7. ¿Qué tipo de métricas tenéis en cuenta en la actualidad para medir la actividad que los clientes tienen con TiDi?

En cuanto a las compras que se llevan a cabo a través de TiDi, es cierto que no hemos profundizado en exceso ya que por el momento no tenemos un volumen elevado. La gente tiene que acostumbrarse a resolver este tipo de cuestiones a través de este canal. En nuestro caso, los clientes no son muy jóvenes y por lo tanto no están acostumbrados a las Redes Sociales.

Partiendo de esta base, lo que estamos midiendo actualmente es qué usuarios están interactuando con TiDi, la fecha en la que lo han hecho, qué textos han utilizado, si es o no usuario nuestro… Como dato global, destacar que actualmente llevamos más o menos unas 10.000 interacciones y el 80% han sido contestadas automáticamente.

8. ¿Estáis pensando en lanzar una nueva versión 2.0 de TiDi? ¿Qué funcionalidades os gustaría que tuviera?

Versión 2.0 es demasiado decir. Lo que iremos haciendo es ampliar el scopede TiDi. Por ejemplo, utilizar a TiDi como un asistente de voz. Hay que ir optimizándolo y pensando que en ciertos puntos de la conversación el imput del usuario será con casi total seguridad la voz. Sobre todo, para irnos adaptando a ese usuario joven que ya no tiende a escribir, sino a enviar notas de voz. El proyecto que tenemos en mente es precisamente ese, que TiDi sea un asistente virtual sea en el canal que sea y por ello es precisamente esto lo que iremos renovando y ampliando.

Sobra decir que cuando Facebook (y otras plataformas) permitan llevar a cabo el pago directo también lo introduciremos. Nuestro principal objetivo es precisamente ese, ir incluyendo las nuevas funcionalidades que van saliendo para que TiDi cada vez sea más completo.

9. Sin duda, a lo que ya estamos acostumbrados son a los asistentes virtuales en algunos cajeros de grandes supermercados. Pero ¿cuáles consideráis que son las principales ventajas de los chatbots en el sector de la alimentación?

Según nuestro punto de vista, lo más importante es la facilidad que se le da al cliente. Tal y como pone en nuestro logo, nuestra promesa hacía el cliente es que “vivirás mejor” y para que esto ocurra lo principal es que te sientas cómodo en el canal por el que te quieres comunicar. Para nosotros se trata precisamente de eso, darle una nueva herramienta al cliente que le facilite la vida. Sin duda, es lo más importante para nosotros.

Teniendo en cuenta esto, no considero que las ventajas de los chatbots sean solo aplicables al sector de la alimentación, esta realidad se puede aplicar a cualquier sector. Al final es lo que demanda el cliente, y nosotros tenemos que adaptarnos a ello. Por nuestra parte, y gracias al feedback de los usuarios, creemos que sí estamos cumpliendo con esa imagen de marca

10. Por último y como curiosidad, ¿por qué se llama TiDi?

La verdad es que es gracioso. El nombre de Tidi viene de intentar explicarle a un amigo qué es lo que estamos haciendo. Entonces a modo de ejemplo le dije

“Es como un Siri pero para Facebook Messenger, es el Siri de TuDespensa. Vamos que es el TiDi”.

Y así es cono nació. Además, nos parece que es muy parecido y es sin duda lo que intentamos emular, tener un asistente completo a través del móvil. Porque nuestro objetivo final es precisamente ese, que TiDi tenga reconocimiento de voz, tenga una personalidad y que pueda transmitir su conocimiento por todos los canales.

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