“Nace con el objetivo de replicar estas conversaciones totalmente naturales con chatbots de texto”

Entrevistamos a la Dr. Carmen Martínez para conocer todos los detalles de su nuevo libro “Conversar en español, un enfoque desde el Análisis de la Conversación”.

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El libro de la Dra. Carmen Martínez representa un conocimiento de suma relevancia para todo aquel que desee crear interfaces conversacionales centradas en el modelo mental del usuario.

El interés sobre cómo mejorar las experiencias de usuario con interfaces conversacionales con el objetivo de crear conversaciones más satisfactorias entre los humanos y los sistemas no deja de crecer. En este sentido, profesionales como la Dra. Carmen Martínez, Analista de Conversación y Etnógrafa de Comunicación que trabaja automatizando servicios de atención al cliente con Inteligencia Artificial Conversacional en Flix Mobility Tech (FlixBus) en Berlín, destacan por el estudio de la cuestión y la puesta en práctica de su investigación. Carmen tiene un doctorado en Lingüística Aplicada con una especialización en Análisis de la Conversación y, en esta entrevista, nos cuenta, en primicia, los detalles de su libro “Conversar en español: un enfoque desde el Análisis de la Conversación” publicado por la editorial Peter Lang Berlín.

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Como experta en conversación de persona a persona, contribuye a un equipo multidisciplinario automatizando las interacciones de servicio al cliente, modelando conversaciones de persona a máquina basadas en texto y voz.

En el artículo de hoy, reproducimos la entrevista a Carmen, en la que nos cuenta cómo surgió la idea de escribir el libro y cuáles son sus planes futuros en el estudio del diseño UX conversacional, que se encuentra en pleno desarrollo.

¿Cómo surgió la idea de escribir este libro?

El origen de este libro es responder a la pregunta esencial que todos los profesionales de la Inteligencia Artificial Conversacional se han planteado en algún momento:

¿Qué significa conversar?

En general, fuera del ámbito de la Lingüística, no es común manejar una definición técnica del concepto de conversación. Esto significa que la mayoría de los profesionales que se dedican al desarrollo de agentes de software conversacionales parten de un conocimiento insuficiente sobre su material de trabajo, que es, exactamente, la conversación humana. En la creación de interacciones verbales humano-máquina, normalmente, no se parte de un conocimiento explícito sobre la conversación natural, lo que, sin duda alguna, mengua la calidad de los productos conversacionales, especialmente, de cara a cómo los experimenta el usuario.

Por otra parte, existe una tendencia cada vez más marcada a contratar a profesionales, para el área del diseño UX conversacional, que se han formado en diferentes disciplinas de la Lingüística. Esto corrobora la necesidad de contar en los equipos de Inteligencia Artificial Conversacional con profesionales que cuenten con un conocimiento tácito sobre la estructura y las reglas que rigen la conversación humana, tal y como sucede en el caso mismo de mi rol de Experta en UX Conversacional en FlixBus.

Entonces, en un contexto en el que el mercado había madurado para recibir el tipo de contenido que propongo, decidí que era relevante compartir con la comunidad el conocimiento sobre la conversación humana con el que cuentan los analistas de la conversación, los lingüistas que se ocupan de describir los paradigmas de interacción conversacionales que empleamos los seres humanos. Hoy día, este conocimiento es de suma relevancia para todo aquel que desee crear interfaces conversacionales centradas en el modelo mental del usuario.

¿El proceso de creación del libro ha sido sencillo?

A pesar de que el libro representa la publicación editada de una parte de mi tesis doctoral, ha sido un proyecto muy costoso y cuyo formato final maduré durante dos años. El público que me haya seguido en Medium sabe que, ya en 2018, había concebido la idea de escribir un libro sobre los errores y la reparación en la conversación humano-máquina, uno de los temas más relevantes para el diseño UX conversacional. Sin embargo, esto no fue posible, ya que el ecosistema no se encontraba lo suficientemente maduro como para recibir temas de UX conversacional planteados desde una perspectiva centrada en el humano.

Más recientemente, con la crisis sanitaria de la COVID-19, he conseguido sacar el tiempo necesario para volver a trabajar en el libro. “Desenterré” el manuscrito de mi tesis doctoral y pensé: “el formato académico y centrado únicamente en la conversación humana es correcto, el contenido es de interés así tanto para los lingüistas como para los profesionales de la Inteligencia Artificial Conversacional”. Y, en ese formato de manual académico sobre la conversación natural en español, ha sido finalmente publicado el pasado mes de febrero. El objetivo ha sido crear el libro de referencia para todo aquel que quiera conocerlo todo sobre la conversación humana.

¿Ha sido un libro que has escrito desde tu punto de vista personal o han sido las dudas de las personas que se acercaban a ti las que te hicieron replantearte el tema del libro?

Desde una perspectiva empírica, ha surgido desde ambas necesidades. Por una parte, el libro representa mi propia visión de la conversación natural como analista de la conversación. Pero, por otra parte, la demanda de este contenido, por parte de los profesionales que trabajan en agentes conversacionales, es indiscutible en este momento en el que ya se ha superado el enfoque centrado en la tecnología que imperaba desde el 2017.

¿Cómo lo has vinculado con el mundo de la Inteligencia Artificial?

El libro, en sí mismo, no es un libro sobre Inteligencia Artificial Conversacional. El libro describe las características interactivas, textuales y secuenciales de la conversación humana y desgrana los componentes globales y locales que dan lugar a la conversaciónpara que cualquiera pueda acceder a comprender el modelo mental que impera en los humanos cuando participan en una interacción oral. Otros profesionales que se dediquen al diseño UX conversacional lo encontrarán especialmente útil para desarrollar interacciones conversacionales centradas en el humano.

¿Está enfocado a un público más profesional o es apto para todos los niveles?

El libro es absolutamente apto para todo tipo de público y así lo especifico en la instroducción. El manual es de interés tanto para los lingüistas como los profesionales de todas las ramas de la Inteligencia Artificial Conversacional. Además, lo paradójico de los libros que tratan sobre cualquier aspecto de la comunicación humana es que llegan a todos los públicos, porque todo ser humano cuenta la habilidad de comunicarse y hablar.

Además, he prestado especialmente atención al hecho de emplear un lenguaje accesible para el lector y un tono divulgativo, aunque, como he comentado, se trata de una edición de mi tesis doctoral. Pero, para leerlo, no necesitas ser lingüista, ni analista conversacional, ni haber estudiado Filología Hispánica, solo necesitas estar interesado en adentrarte en los mecanismos que conforman la conversación natural.

El contenido del libro se hace también más accesible gracias a los ejemplos de conversaciones reales con las que he ilustrado los fenómenos conversacionales que describo a lo largo del manual. Para los lectores que deseen introducirse totalmente de lleno en el tema, el corpus de conversaciones que empleé en mi tesis doctoral completa el contenido del libro. Dicho corpus se encuentra disponible en línea y es de libre acceso para todo el público, independientemente de que haya adquirido el libro.

¿Qué futuros planes tienes respecto a la escritura? ¿Habrá alguna futura traducción del libro?

Esto es algo que me ya me he planteado:

¿Cuál es el siguiente paso en mi labor investigadora para que los diseñadores de UX conversacional puedan aprovechar completamente el conocimiento que les brindo?

¿Puede traducirse el libro en inglés? La respuesta es no. Se trata de un manual sobre la conversación en español y, aunque los elementos, los mecanismos y los fenómenos conversacionales son universales en todas las lenguas, el contenido semántico difiere según la cultura. En el caso de mi libro, su contenido se basa en un corpus de castellano de España.

Pero, lo que sí es posible hacer para convertirlo en un libro de diseño UX conversacional, es desgranar dichos elementos, mecanismos y fenómenos conversacionales y mostrar, a través de ejemplos de interacciones con chatbots y asistentes de voz, la manera en la que dichos componentes se articulan en las interacciones verbales humano-máquina.

En este trabajo, retomaría mi foco original de 2018, pero enriqueciéndolo con el conocimiento práctico adquirido con mi actividad profesional y el diálogo continuo que mantengo con la comunidad de diseñadores conversacionales. Sería un libro hecho por una diseñadora de UX conversacional para otros diseñadores de UX conversacional. Sin embargo, este no es un proyecto para el que, ni mucho menos, dé de sí el 2021. Espero, también, que no tenga que esperar a la próxima crisis mundial para poder llevarlo a cabo…

Todos los artículos publicados en castellano por la Dra. Carmen Martínez se encuentran disponibles en su blog personal.

Carmen es la organizadora y se encarga personalmente de los contenidos de las charlas de la comunidad representada por Conversational UX Design Meetup, hecho con amor desde Berlín.

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