Por qué la industria bancaria apuesta por la inteligencia artificial conversacional para optimizar la atención al cliente y lograr mejores experiencias de usuario

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Con el gasto global en inteligencia artificial (IA) que se prevé crecerá a más de $110 mil millones para 2024, la IA conversacional es más accesible que nunca y tiene el potencial de mejorar el servicio al cliente y las experiencias generales del cliente en las industrias de banca y fintech. Entonces, ¿qué es la IA conversacional? ¿Y cómo pueden los bancos utilizar esta tecnología de vanguardia para hacer negocios mejor?

Explicación de la IA conversacional

‍La inteligencia artificial está evolucionando la forma en que funcionan los bancos y las organizaciones financieras (para mejor). A diferencia de los chatbots simplistas que solo ofrecen una funcionalidad de preguntas y respuestas previamente pobladas, la IA conversacional tiene como objetivo comprender cómo se comunican los humanos para proporcionar una interacción más realista y similar a la humana. Al utilizar el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el machine learning, un chatbot conversacional impulsado por IA no solo puede reconocer y comprender consultas en varios idiomas, sino que también puede aprender preguntas y problemas comunes basados ​​en experiencias pasadas y ofrecer rápidamente una solución. Esto elimina la presión de los equipos de atención al cliente y mejora la experiencia general del cliente.

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Cómo la IA conversacional está mejorando las experiencias de los clientes en la industria bancaria

Según el informe bancario EPAM2020, casi el 40% de los consumidores de 18 a 44 años están listos para realizar operaciones bancarias a través de plataformas sociales y asistentes de voz. No es de extrañar que la industria bancaria esté aprovechando el poder de la IA conversacional para reducir los costos operativos, automatizar los procesos y mejorar la experiencia bancaria de sus clientes. Entonces, ¿cuáles son los principales casos de uso de chatbots conversacionales en la industria bancaria?

Soporte al cliente de autoservicio 24 horas al día, 7 días a la semana

Los consumidores promedio de hoy esperan respuestas inmediatas al alcance de la mano, y eso incluye fuera del horario comercial. La pandemia ha provocado que las personas cambien sus hábitos en línea, lo que ha provocado una afluencia masiva de tráfico en la web y cada vez es más difícil mantenerse al día con cada cliente o cliente potencial que visita su sitio. Los chatbots conversacionales impulsados ​​por inteligencia artificial están disponibles las 24 horas, incluso en días festivos, y ahorran una cantidad significativa de tiempo al automatizar muchas de las preguntas repetitivas que reciben los agentes de atención al cliente. Esto, a su vez, los libera para centrarse en consultas más complejas que pueden requerir un toque personal.

Comunicación proactiva con los clientes

Imagínate entrar en un banco para abrir una nueva cuenta y no hay nadie para saludarlo. ¿Vagarías por ahí hasta encontrar a alguien que te ayude, o te irías e irías a otro banco? Ahora aplica ese escenario a un nuevo visitante en tu sitio web. Con la gran cantidad de opciones en un sitio web bancario, un visitante podría perderse o frustrarse fácilmente. Un chatbot de IA conversacional puede interactuar proactivamente con tus clientes de inmediato y garantizar que se dirijan a la solución personalizada que están buscando.

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Monitoreo de cuenta

‍A veces, un cliente solo tiene una pregunta general sobre el saldo de una cuenta o una transacción reciente. Esperar en espera durante más de 15 minutos (o más en los días pico) para obtener una respuesta no es el comienzo de una excelente experiencia para el cliente, especialmente cuando estas simples consultas pueden ser manejadas rápidamente por un chatbot con tecnología de inteligencia artificial. Los chatbots han recorrido un largo camino desde las simples opciones de preguntas y respuestas y la inteligencia artificial conversacional actual hace que la tarea mundana de monitorear las cuentas bancarias sea una experiencia mucho más placentera (y rápida).

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Asesoría financiera

Si bien un chatbot de IA conversacional puede, por supuesto, ayudar con actividades bancarias básicas simples como hemos estado discutiendo, también puede responder a solicitudes más complejas, como encontrar un préstamo hipotecario adecuado o comprender un riesgo de inversión. Tienen la capacidad de realizar un seguimiento de los hábitos de gasto, ofrecer recomendaciones presupuestarias y brindar a los clientes una mejor perspectiva sobre la administración de su dinero. Y pueden hacer todo esto sin programar una reunión con un asesor financiero o administrador de dinero (aunque también pueden hacerlo).

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Marketing personalizado

‍ ¿Alguna vez escuchó el dicho «lugar correcto, momento adecuado»? La IA conversacional se puede utilizar para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas a tus clientes en el momento adecuado, lo que puede aumentar considerablemente las tasas de conversión. Por ejemplo, supongamos que un cliente desea abrir una cuenta de ahorros para unas próximas vacaciones. Un chatbot con tecnología de inteligencia artificial podría sugerirle a ese cliente que se registre también para obtener la tarjeta de crédito de millas de aerolínea del banco. Esta es una oportunidad muy específica que, de lo contrario, podría perderse si el cliente optara por navegar hasta un formulario en el sitio web o llamar a la línea de servicio al cliente.

Conclusión

Las industrias de banca y fintech están evolucionando rápidamente, al igual que las necesidades y expectativas de los clientes. La IA conversacional transforma la forma en que los bancos se relacionan con los clientes al eliminar los puntos débiles en el recorrido del cliente y crear experiencias más personalizadas. Se han convertido en un recurso indispensable para los equipos de soporte que desean transformar la experiencia del cliente en la banca.

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