A lo largo de los últimos años, nuestra forma de reservar los hoteles, los vuelos e incluso hacer autostop ha cambiado gracias a las nuevas tecnologías. El móvil, las páginas webs y las apps de mensajería nos han permitido gestionar nuestros viajes de una forma completamente diferente que en tiempos pasados era completamente imposible. En este sentido, ya hemos hablado en múltiples ocasiones como los bots van a seguir transformando estos procesos. Sin embargo, no solo va a transformar como reservamos una habitación de hotel, también van a modificar nuestra relación con los hoteles durante la estancia.

En este sentido, Stay es una de las empresas expertas en gestionar las relaciones de los hoteles con los huéspedes. Desde hace unos años ayuda a diferentes compañías a gestionar la estancia de a través de vía app. Sin embargo, desde hace uno tiempo también ofrecen una solución vía bot. Para profundizar en todos los aspectos del bot que presentaron en Planeta Chatbot hace unos meses, hemos entrevistado a Pablo Rodríguez, Marketing Manager de Stay y esto es lo que nos ha contado.

1. ¿Qué es Stay? ¿y por qué decisiteis lanzar el bot?

Stay es una empresa especializada en el sector hotelero. Desde hace más de siete años comercializamos una solución vía app para hoteles que estén interesados en dinamizar la relación que mantienen con sus clientes. Gracias a la cartera de clientes con la que contamos, hemos podido desarrollar una solución que es verdaderamente eficiente para los hoteles. Sin embargo, lo que hemos podido ver durante estos últimos años es que los usuarios en general, y más concretamente los huéspedes, cada vez son más contrarios a descargarse una app. Y por si esto fuera poco, ahora los usuarios han pasado a concentrar su tiempo en un número de apps aún más reducido. Teniendo en cuenta este contexto, dependiendo del tipo de hotel que tengas, es un poco ingenuo pensar que un huésped que va a estar en tu hotel un día y medio va a descargarse una app para gestionar su estancia en tu hotel. Algo que no ocurriría si el hotel tuviera un bot.

En este punto, recuerdo que cuando empezamos teníamos que explicarles a los hoteles por qué una aplicación les iba a generar valor. Actualmente, esta fase se ha superado, pero hemos entrado en una nueva etapa en la que es necesario explicarles qué es un bot y cómo va a generarles valor.

Pablo Rodriguez de Stay

2. ¿En qué idiomas está disponible?

La experiencia completa en idiomas se está haciendo en inglés y en castellano. Esto se debe a una razón muy sencilla, estar presentes en otros idiomas depende de la carga de contenido de cada uno de los hoteles. Es decir, si quieren ofrecer la experiencia en un idioma que no sea ninguno de estos dos, tienen que aportarnos una serie de contenidos en el idioma que desean.

3. ¿Os habéis planteado su introducción en otras plataformas de mensajería? Si es así ¿En cuáles?

Para nosotros lo interesante es cubrir cualquier canal en el que el huésped esté interesado en mantener esta interacción, es decir, que no sea el cliente quién determina de facto dónde quiere estar, sino que vaya viendo dónde están sus huéspedes. Recientemente, Facebook ha anunciado que va a abrir la API para desarrollar bots en WhatsApp. De hecho, en la actualidad ya hay algunas empresas que están trabajando con esta nueva funcionalidad en beta privada. Teniendo en cuenta esto, una de nuestras prioridades es estar el día de mañana en WhatsApp, pues gran parte de nuestra masa crítica son usuarios de esta plataforma. Y así poco a poco ir cubriendo todos los canales en los que están todos nuestros posibles huéspedes. Al final, acabaremos todos en Google Assistant, en Siri… y no será necesario ni buscar y ellos serán los que se encarguen de redirigir a los bots en cuestión. Al final todo se basa, en que el usuario.

4. ¿Cómo mejora la experiencia de los usuarios?

Básicamente, en que ahora con la solución vía bot no impones la experiencia de usuario como ocurría con las apps. Es decir, a través de la app tenían una interfaz impuesta con una serie de botones obligados, no podían proponer, preguntar otras cosas. En resumen, se trataba de una comunicación unidireccional. Con el bot, esta situación cambia completamente ya que el usuario puede preguntar lo que quiera y el hotel puede ir aprendiendo de aquellas cuestiones que generan interés pero que nunca había tenido en cuenta. De este modo, la mejora no solo afecta a los huéspedes, sino que también beneficia a los hoteles, pues pueden aprender a partir de esa conversación que el bot mantiene con los clientes.

5. ¿Qué funcionalidades se pueden gestionar? ¿Cuál es la más utilizada?

Ahora mismo estamos en fase de implementar todas las funcionalidades que están disponibles en la aplicación. Sin embargo, hay algunas más complejas como la llave móvil y también otras más premium, es decir, de uso limitado, que aún no están disponibles en la solución bot. Pero obviando esto, el resto de funcionalidades ya están disponibles.

Por el momento, lo más utilizado son las famosas Preguntas Frecuentes (FAQ). Al final, esta funcionalidad no deja de ser la más fácil de desarrollar y las que más tiempo ahorra a los trabajadores del hotel. Por otro lado, hay tras funcionalidades que también son muy utilizadas pero que requieren una estructura de fondo mucho más compleja como puede ser la tramitación de incidencias o la gestión de reservas a través del bot porque ahí ya tienes que hacer integraciones de más alto nivel.

6. El bot cuenta con Inteligencia Artificial, ¿cómo la habéis implementado? ¿qué cuestiones ha aprendido de forma automática?

No, por el momento nuestro bot no cuenta con Inteligencia Artificial. Tal y como dice mi compañero Rafael Casuso, CTO de STAY, “Usamos sistemas de Procesamiento de Lenguaje Natural, que a su vez implementan motores sintácticos en varios idiomas, y que nos permiten reconocen las intenciones de los usuarios para poder adaptar nuestras respuestas a esas intenciones. A partir de los datos de uso vamos entrenando el sistema de PLN para reconocer cada vez estructuras sintácticas más complejas”.

7. A través de vuestra plataforma pueden gestionar una gran variedad de cuestiones, pero ¿cómo funciona esta plataforma? ¿qué métricas tienen a su disposición?

Los hoteles tienen acceso a las conversaciones que los usuarios mantienen con su bots, pero además contamos con un departamento que analiza las conversaciones para que nosotros podamos ir avanzando e incluyendo nuevas cuestiones que los usuarios están demandando y que nosotros no tenemos. De este modo, vamos aprendiendo e incluyendo nuevas funcionalidades que pueden ayudar a los usuarios.

Al margen de este análisis exhaustivo, luego analizamos métricas más comunes como el número de usuarios activos, las funcionalidades más utilizadas… A medida que la masa crítica de usuarios sea mayor, pues podremos tener datos mucho más interesantes y extrapolables a otros contextos.

8. Parte de vuestro modelo de negocio se basa en las apps, ¿cuál es vuestra opinión con respecto al supuesto de que los bots acabarán con las apps?

Sin duda, es una de las preguntas que más intriga y expectación está causando en la actualidad en el sector. En nuestro caso, el proyecto bot lleva abierto desde que Facebook anunció la apertura de la API, es decir, muy poco tiempo. Al final, nuestros grandes clientes son los que están utilizando, por el momento, la solución app.

El caso es que ahora mismo la duda, la pregunta está en el aire, pero realmente lo que se está produciendo es un proceso de apertura a una nueva situación en la que ambas tecnologías van a convivir. Esto se debe a que, en la actualidad, la masa crítica de usuarios desconoce en su totalidad lo qué es un bot y qué funciones puede llevar a cabo. Entonces, aunque a día de hoy el sector está generando interés, todavía queda mucho que hacer al respecto.

Como consecuencia, y respondiendo a tu pregunta, creemos que en un medio plazo los bots acabaran con las apps, pero habrá un periodo de coexistencia en el que un bot y una app pueden ser productos complementarios o sustitutivos. Desde Stay ofrecemos ambas opciones para que sean los hoteles quienes decidan el canal en el que desean estar. De este modo, ellos pueden elegir estar en los dos o solo en el que consideran que sus huéspedes están más acostumbrados.

9. Como bien señalabais en vuestra publicación, turismo y tecnología siempre han ido de la mano, ¿cómo creéis que evolucionarán los bots en el entorno hotelero?

Para responder a esta pregunta es preciso entender, que hasta ahora la gran inversión en la industria hotelera y del turismo en general se había llevado a cabo en la fase de pre-estancia. Las grandes compañías han gastado millones de dólares en captar la atención de los clientes en los procesos de reserva. En resumen, se invertía mucho en capación de usuarios y se dejaba una pequeña parte para la estancia y la post-estancia. Esta tendencia ha ido cambiando en los últimos años con el objetivo de conseguir que el viajero disfrute al máximo de la experiencia.

Como consecuencia, creo que los bots que van a tener más trayectoria en esta fase inicial van a ser lo de reservas y pre-estancia ya que son bots relativamente sencillos. En el caso de la experiencia del usuario dentro del hotel, el número de interacciones posibles es mucho más amplio, al final intentar cubrir todas las conversaciones que puede tener una persona con el personal de un hotel es mucho más complejo pues las opciones son innumerables.10. ¿Cuándo formarán parte de nuestras vacaciones?

Sin lugar a dudas, van a estar de principio a fin. Tanto es así, que comenzarán a gestionar también el proceso de post-estancia, es decir, recogiendo valoraciones de la experiencia, tramitando algunas cuestiones… De hecho, cuando avancemos un poco, iremos un más allá y se acabará generando una red de bots que son capaces de comunicarse entre ellos y ofrecer directamente el servicio que estás buscando.

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