Me retaron a crear una solución digital para una tienda de animales y para que el reto fuera más interesante decidí hacer algo que nunca había hecho antes, pero que me interesaba mucho: Diseño conversacional.

Antecedentes

Nuestras queridas mascotas requieren cada vez más cuidados y con el mundo online no se pueden descuidar. Los propietarios de mascotas buscan alternativas que les permitan comprar online de forma más sencilla.

Desafío

Construir una solución digital para que los propietarios de mascotas que no tienen mucho tiempo en sus manos puedan comprar por Internet de una manera sencilla, rápida y fácil.

Entender a los usuarios

Para entender mejor a los usuarios, realicé una encuesta cuantitativa con 20 propietarios de mascotas. A partir de las aportaciones recogidas, fue posible contextualizar cómo hablan y se comportan estas personas, en qué canales están presentes y cuáles son sus principales dolores.

Estos fueron los resultados de la encuesta:

Público: ¿Quién es un usuario?

Adultos de 24 a 30 años

Trabajar a distancia

Propietarios de perros y gatos

Canales: ¿Dónde resuelven los usuarios sus problemas hoy en día?

Prefiero los canales de Google y Whatsapp (tienda de mascotas y veterinario) para resolver dudas

Prefieren comprar en tiendas físicas de mascotas

Les gusta concertar citas a través de WhatsApp

Lengua: ¿Cómo se comunican?

Se sienten cómodos comunicándose en un lenguaje informal y divertido (con memes y emojis)

User persona

Con la información obtenida de la encuesta, fue posible definir el user persona.

Priorizar los trabajos a realizar

Tras la investigación, utilicé la metodología Jobs To Be Done para encontrar posibles soluciones al problema.

Tono y voz

Esta etapa era muy importante para delimitar el alcance de la solución y verificar si se estaba cumpliendo el objetivo del proyecto. Elaborar la personalidad del bot era esencial para poder refinar y humanizar sus líneas e interacciones.

A través del método de creación propuesto por el autor del libro «Strategic Writing for UX«, Torrey Podmajersky, construí el marco de voz.

Para la creación del tono, he utilizado como base las 4 dimensiones primarias de los tonos de voz que ofrece el Grupo Nielsen Norman.

Con esto, fue posible construir un lenguaje saludable para el crecimiento del proyecto.

Flujo de macros

Aquí construimos el Macro Flujo, este tipo de diagrama de flujo muestra sólo las relaciones entre los procesos.

Micro Flujo

Tras construir el macroflujo, ha llegado el momento de detallar y dirigir la conversación.

El microflujo se ha desarrollado en base al árbol de decisiones, es decir, cada vez que el bot habla, ofrece opciones objetivas de cómo puede interactuar el usuario.

Prototipo

Para entender mejor los flujos, desarrollé un prototipo con Figma.

Para verlo con más detalle, pulsa aquí

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