Cada vez que navegamos en diversas páginas que tienen chatbots nos podemos dar cuenta de cómo luce, qué colores usa y qué forma tiene estos personajes de la virtualidad. Esa es la primera impresión que nos llevamos cuando lo vemos por primera vez en un sitio web o app. En la mayoría de los casos que he revisado, las empresas no le dan gran importancia al diseño del avatar del bot y eso es algo por mejorar ya que todo el proceso de diseño de este último está conectado en cada etapa. Es por eso que comparto esta nueva herramienta o plantilla para que, si quieres, la agregues a tu kit de diseño de chatbots y que te ayudará a crear con tu equipo el avatar del bot y su identidad.

Al comenzar la etapa temprana es buena idea partir con el “Canvas design chatbot” donde se visualizan y transparentan cómo se vinculan las diversas áreas de la empresa con el diseño del chatbot en un proceso end to end. Posterior a esa primera versión, puedes co-crear cómo son los rasgos de personalidad del bot con el “Espectro de personalidad” que es otra herramienta de gran ayuda para agilizar ese proceso y diseñarla de manera precisa. Luego de esa actividad o etapa, puedes definir y crear cómo lucirá el Bot de manera más precisa con la “Plantilla de diseño del avatar del Bot” donde detallaré su uso a continuación. De todas formas, puedes comenzar con una u otra primero, en ese sentido son herramientas que están pensadas para ser usadas de forma sumamente flexibles. En lo que a mi respecta me acomoda comenzar con este orden que mencioné y te lo recomiendo pero es cosa tuya que te animes a ir probando.

Esta herramienta se compone de varios bloques donde podrás ir detallando características que te ayudarán a perfilar y lograr una visión creativa de cómo se verá visualmente el Bot, que sea coherente con sus usuarios para que estos últimos logren sentirse identificados con el avatar que les conversa. Algo similar, ocurre en el mundo físico con tiendas como Forever 21, Zara y H&M donde los visitantes son atendidos por chicos y chicas similares a quienes van a comprar ropa (vestuario) en esas tiendas. En el mundo on-line considero que también es importante generar esa conexión, aunque en este caso no sea un humano el que te conversa. No obstante, si este último no lo es, es bueno que tenga características claves que logren una identificación con los usuarios, tanto visualmente como en lenguaje y tono que usará en las conversaciones ya que en algún minuto es probable que conecten social y emocionalmente en esa convivencia virtual.

Dibujo del avatar 🤖

En esta sección puedes, con tu equipo, representar de forma visual al avatar ya sea con un borrador o boquejo de dibujo y lápices de colores, también puedes usar imágenes que encontraste en alguna revista o crear un collage que vaya ayudando a dar forma a una primera versión.

¿Cómo usar el canvas de diseño del avatar del chatbot?

Primeros datos 💡

En este puedes detallar los primeros datos como: nombre, edad, género o sin género, nacionalidad, ciudad, idioma y modismos. ¿Estás pensando determinar un género para tu chatbot? ¿Por qué? ¿Es necesario que tenga un género determinado? Cuestiónate y e intenta tener un pensamiento crítico al respecto. ¿Cómo influiría establecer un género para el bot en la relación que estreche con los usuarios y usuarias? También puedes crear un arquetipo sin género evitando reforzar los clásicos estereotipos y evitar perpetuar ciertos sesgos. ¿Qué tal si pruebas con crear un chatbot sin género? Te dejo el desafío, reflexión o al menos considéralo.

Forma del avatar ✏️

En esta sección puedes determinar si el Bot tendrá una forma o un cuerpo que acompañe al avatar. En algunos casos he visto chatbots que no tienen cuerpo completo y solo tienen una cabeza y, en otros, la mitad del cuerpo. La mayoría de los que he visto son un poco apagados en cuanto color (tonos oscuros y grises), con un diseño poco creativo o que da la impresión que crearon sin dedicación ni tiempo, varios son con forma de robot y otros tienen forma de caricatura humana, sin mucha expresión ni detalles que marquen una diferenciación. Toma esto como una oportunidad, usa tu parte más creativa con tu equipo e intenta no repetir más de lo mismo, eso sí, siempre que esté vinculado al propósito del Bot, al negocio, marca y a los usuarios.

Entre los ejemplos que te servirán de ayuda, es definir cómo será:

  • Forma humana.
  • Animal.
  • Criatura fantástica.
  • Superhéroe.
  • Anime.
  • Máquina.
  • Robot o androide
  • Personaje ficticio.
  • Personaje histórico.

Aficiones 🎨

En este bloque puedes detallar qué actividades son valiosas para este personaje virtual, imagina qué cosas o actividades haría por gusto. Básicamente, es describir cuáles son los intereses que tiene, qué hace en su tiempo libre, en definitiva son actividades que le gusta muchísimo hacer. Por ejemplo: afición por la pintura, la música o por la lectura, algún deporte, etc.

Estilo de vida 🧘‍♀️

Tiene que ver con sus hábitos o forma de vida. Es decir, cómo te imaginas que son sus acciones y comportamientos en el día a día. Por ejemplo: estilo de vida budista, dieta saludable, vida activa y deportista, vegano. O, por el contrario, te imaginas que lleva un estilo de vida estresado, con mucho trabajo, poco tiempo y con prisa. ¡Define con tu equipo!

Características del Bot 📝

En esta sección detallamos características buenas y malas. Por ejemplo,algunas que sonpositivas: empatía, confianza,optimismo, sentido del humor, compromiso. Por otra parte, las negativaspueden ser: crueldad, agresividad, arrogancia, egoísmo, intolerancia, pereza, corrupción, etc. Es recomendable que este bloque sea coherente con el mapeo de la personalidad de Bot. Como consejo en esta parte puedes ocupar los insights que obtuviste luego de aplicar el espectro de personalidad y articularlos de forma coherente con estas características.

Tono conversacional 📣

Menciona cómo sería el tono conversacional que el bot ocupará en los diálogos con los usuarios. Este tiene que estar alineado a la personalidad de la marca y es importante que logre ser consistente en las conversaciones que se generen, de manera que sea coherente en todas sus conversaciones. En la plantilla te dejo algunos ejemplos que te podrán ayudar.

Estilo 🎤

En este bloque define el estilo de tu bot. Este último está directamente relacionado con su personalidad ¿Es breve y simple? ¿No usa palabras ni frases innecesarias? ¿Terminología técnica y compleja? O por el contrario usa un lenguaje claro y accesible. Pregúntate si es capaz de alentar al usuario a dar un paso más ¿Es persuasivo? Piensa en cómo pueden ser sus frases ¿Son cortas y simples?

Nivel de cortesía 🎩

Es la manera en que definirías el nivel de cortesía del Bot ¿Alto, medio o bajo? Este nivel también estará estrechamente ligado a la personalidad del Bot. Puede que el chatbot sea para un banco y aún les cuesta salir de lo tradicional y piden que el Bot aún use el “usted” en las conversaciones con los usuarios, a pesar que esto está algo obsoleto porque hoy se busca generar lazos emocionales y no distancias aplicadas desde un lenguaje que pudiera generar barreras u obstáculos que no faciliten la identificación emocional entre usuarios y el negocio o marca. Sin embargo, esto último dependerá también del país, ya que en contextos como Colombia ocupan el “usted” para tratarse, de modo, que hay que diferenciar esos puntos y aterrizarlos al contexto de cada país.

¿Patrones? 📌

Establece si en las conversaciones con los usuarios usa abreviaturas, siglas, o algún tipo de lenguaje técnico. Quizás si es un Bot para el área de la bolsa de valores puede necesitar usar una jerga más técnica y especializada. En definitiva, esto va depender de cada negocio.

Hacer o no hacer 🎭

Pensando en sus habilidades y funciones, define qué cosas puede hacer el Bot y cuáles no. Por ejemplo: puede pedir información de un producto y no puede recibir quejas ni reclamos.

Frase típica 🧐

Vincula a tu bot una palabra, frase que le gusta o cita que lo identifique.

Propósito 🏆

Detalla cuál es el propósito de tu bot, lo que lo mueve y generará un impacto positivo en los usuarios y usuarias.

En síntesis, el avatar del Bot y sus características es parte de una etapa importante ya que estamos construyendo relaciones que pueden ser geniales con nuestros usuarios a través de conversaciones que estarán entregando un beneficio a estos últimos. Estamos ayudando a hacer su vida más fácil e intentando lograr una gran experiencia de interacción que se crea a través de una conexión personal. En definitiva, es lo que vamos haciendo en nuestro día a día cada vez que conversamos con alguien. Es esto lo que podemos intentar replicar para que la virtualidad de estas conversaciones se vuelvan una experiencia más humana.

Tool kit 👉 descarga 📥 la herramienta aquí en Google Drive

¡Muchas Gracias por leer, por los comentarios que quieras expresar y por compartir este trabajo! 👋🙂

Autora: Este artículo e instrumento fue escrito y diseñado por María José Sanhueza. Consultora y entusiasta en temas de UX Conversacional. Actualmente, diseñando Chatbots en

Freelance por varios años en temas de marketing online & social media en @65Digital(Chile). Ha estado experimentando con prototipos de Bots para impulsar una idea metodológica en un proceso claro y trazable en torno al diseño conversacional, realizando UX Research y escribiendo en torno a chatbots y experiencia de usuario.

Por María José Sanhueza

Mi nombre es María José Sanhueza. Actualmente, me desempeño como Consultora UX Research & UX Writer en "Multiplica". Me nutro de diversos artefactos para apoyar el proceso de diseño y he diseñado mis propios instrumentos de investigación para mejorar ese proceso, algunos son: Canvas de diseño del Chatbot, Canvas de diseño de Identidad, Espectro de Personalidad, Encuesta de usabilidad especializada para chatbots y un Pixbot. El 2018 comencé a crear los primeros prototipos en Motion.AI (Hubspot), desde ahí empecé a idear una “Metodología de UX Conversacional” publicando esta última en mi blog y en el Magazine Español “Planeta Chatbot”.

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