Un chatbot es una versión artificial de una experiencia humana muy natural: hablar. Por lo tanto, adoptar un enfoque centrado en el ser humano es crucial. Y cuando el objetivo de un chatbot es reemplazar el chat en viv … Bueno, eso es un desafío 💪
La percepción de los usuarios sobre tu marca y el servicio al cliente se basa en cómo son tratados. Por lo tanto, la creación de un chatbot debe tratarse con la misma atención y cuidado que cuando se contrata a un agente de atención al cliente. Porque, al igual que ellos, el chatbot es, de hecho, el representante de tu marca mientras interactúa con tus clientes.
Tabla de contenidos
Perfilando el tono de voz
Además de ayudar a los clientes, como empresa, es muy importante que todos los departamentos compartan el mismo tono de voz con sus audiencias. Y esto incluye el producto en sí, publicidad, ventas, equipo de atención al cliente y, por supuesto, el chatbot.
Nuestro objetivo no era que el chatbot imitara la interacción humana. El objetivo era proporcionar asistencia 24/7 a nuestros clientes, algo que no es posible con un chat en vivo, al menos no para Doccle. Sé que hay empresas que tienen agentes disponibles en diferentes zonas horarias para que todos los clientes puedan tener soporte en vivo sin parar. Esa no era una opción para nosotros.
También era muy importante para nosotros no dejar espacio para las dudas de nuestros clientes de que estarían hablando con un chatbot, y no con una persona (como estaban acostumbrados).
Cuando me pidieron que creara el avatar para nuestro chatbot, inmediatamente propuse la idea de darle más que eso. El chatbot no necesita vivir solo dentro de una plataforma o producto. Los activos de redes sociales y la publicidad son excelentes formas de darle más vida y aumentar nuestro reconocimiento de marca.
“El contenido claro, la navegación simple y las respuestas a las preguntas de los clientes tienen el mayor impacto en el valor comercial. La tecnología avanzada importa mucho menos”.
Jakob Nielsen del Grupo Norman Nielsen
Creando una persona
Como ya he destacado previamente, en primer lugar, cómo se percibe tu servicio dependerá de la interacción / conversación entre el cliente y el soporte. Y esta fue la base para comenzar a desarrollar nuestra dirección visual.
Nombre
Comenzamos eligiendo un nombre. Sentimos firmemente que lo visual funcionaría a favor del nombre, y no al revés.
Doccle es una plataforma de administración con un elemento muy geek y algunos nerd en el equipo, (los amo a todos ❤), teníamos dos lados en la mesa. Nombres que van hacia documentación y manuales de trabajo y otros nombres que van a bots de la vieja escuela 🖖.
Nos instalamos con Doccy. Ser una referencia a los documentos y, por supuesto, DOCCle.
Un buen consejo que me gustaría darte y que aprendí durante mi investigación fue buscar nombres que jugarán en beneficio de la marca, como, por ejemplo, nombres autodescriptivos o nombres que contengan palabras clave. Eso es lo que intentamos hacer y creo que hicimos una buena elección 😀.
Con el nombre elegido, estábamos listos para comenzar a crear una persona que ayudaría a construir conexiones sólidas con nuestros usuarios y hacer que fuera una extensión de nuestro equipo. Al clavar el tono de voz y crear una personalidad rica, esto ayudaría a reducir la carga de trabajo de los empleados humanos, que en realidad es el objetivo de la mayoría de los chatbots.
Avatar
Como se dijo anteriormente, queríamos tener claro que, por otro lado, había un bot y no una persona. Pero también queríamos darle algunas indicaciones visuales humanísticas al avatar para que las personas pudieran conectarse con él.
Para nosotros, las señales visuales eran gafas. Creemos que cuando alguien o algo tiene todas las respuestas tiene que llevar gafas, ¿Correcto? 🤓
Agregar las gafas u otras características humanas ayuda al chatbot a ser más relevante y también proporciona una experiencia divertida para el humano que se encuentra al otro lado de la conversación.
Es comportamiento humano proyectar rasgos humanos en casi todo,
“… pensar en una entidad no humana de manera humana la hace digna de consideración y cuidado moral”
Esto se llama antropomorfizar. Artículo súper interesante, puedes leerlo aquí.
En este momento, tuvimos todo tipo de debates.
¿Debería el chatbot tener un género?
¿Debería ser un “eso”?
¿Debería ser un documento con gafas?
¿Deberíamos darle armas al documento?
¿Debería ser solo una gota de color? No parece nada en absoluto. ¡Una mancha de color con gafas!
Las respuestas a estas preguntas siempre dependerán de la empresa en sí, el tono de voz y la dirección visual que desea seguir con el avatar del chatbot.
Esbozamos un montón de ideas y una de inmediato nos encajó a la perfección 😊.
de mi cuaderno de bocetos
Cuando vimos a ese robot “mirándonos” nos dimos cuenta de que nos acababa de “decir” ¡Hola, soy Doccy! ¿Como puedo ayudarte?” (Realmente no pudimos evitar antropomorfizar …)
El uso del Método Persona realmente nos ayudó a desarrollar el carácter del avatar y usarlo en todo nuestro producto.
Aplicaciones
Ahora puedes encontrar Doccy en nuestro sitio web, ofreciéndote todas las actualizaciones en nuestra plataforma. También puedes encontrarlo en las redes sociales, trayendo todas las buenas noticias, como nuevos socios en Doccle. En la página de nuestro equipo, Doccy te da claves sobre su vida y características. ¡Al igual que el resto del equipo!
Doccy celebrará las vacaciones en Bélgica contigo, e incluso celebrará los días del padre y la madre.
¡Espero que esto te ayude a crear tu chatbot!
Ten siempre en mente que…
“Los chatbots son para humanos, por humanos”
Las imágenes redondas son las imágenes de perfil y las versiones cuadradas son las que se usan en los canales de redes socialesDoccy fue el resultado de un gran esfuerzo de equipo.
Desde la capacitación de Doccy hasta el tono de voz y poder responder las preguntas de los usuarios. A las traducciones francesas. A grandes rondas de retroalimentación y lluvia de ideas.
Realmente fue un proyecto increíble para trabajar y espero que te guste tanto como a nosotros ❤
