Cuando hablamos de nuevas tecnologías e innovación, a menudo nos centramos en empresas privadas. Normalmente, las entidades públicas no suelen ser noticia por sus procesos de innovación. Pero si algo ha demostrado la crisis y el confinamiento provocado por el COVID-19 es cuan útiles pueden ser las nuevas tecnologías para atender a los ciudadan@s de forma remota y, más concretamente, cuán útil puede ser un chatbot en WhatsApp para organismos públicos.
Durante la pandemia hemos visto como gobiernos de todos los países han apostado por esta app de mensajería para informar a la ciudadanía sobre información general del coronavirus, aunque lo cierto es que podría ser útil para muchos otros trámites y procesos como:
- Consultar información sobre gestiones en la ciudad.
- Fijar citas previas para renovación y petición de diferentes documentos: DNI, pasaporte, etc.
- Resolver preguntas frecuentes sobre eventos y actividades.
- Dar información sobre los puntos de interés de la ciudad.
- Conocer si has cometido alguna infracción de movilidad.
En resumen, una gran variedad de funcionalidades que simplificarían y, en consecuencia, mejorarían la experiencia de los ciudadanos a la hora de relacionarse con las entidades públicas.
Como líderes a nivel mundial en la implementación de estas tecnologías en un entorno como WhatsApp se encuentra el Gobierno de Ciudad de Buenos Aires. El Gobierno de esta ciudad latinoaméricana lanzó en febrero de 2019 a Boti en WhatsApp y, hasta el momento, son la única entidad pública a nivel mundial que cuenta con un chatbot de estas características en producción. Para saber los detalles de este apasionante proyecto, tuvimos la suerte de contar con Ernesto Kern, subsecretario de Ciudad Inteligente del Gobierno de Buenos Aires, en las WhatsApp Talks que organizamos en junio.
“Boti tiene el desafío de ser un super bot, es decir, de ser un bot generalista y no un bot con un objetivo en específico. Los ciudadanos tienen preguntas de todo tipo: de educación, de salud, de seguridad, de transporte, etc. En consecuencia, Boti tiene que saber de todo un poco” destacó Kern durante la sesión.
Boti es capaz de dar respuesta a una gran variedad de consultas como infracciones de circulación, saber si está permitido estacionar en una calle o hacer trámites concretos. A cada una de ellas responderá, en función del diseño marcado de tres formas diferentes:
- Respuestas de contenido en formato texto.
- Respuestas que inician un proceso concreto mediante conexión vía API’s con otros sistemas.
- Respuesta que deriva directamente a un humano para que este de respuesta a las preguntas.
Al margen de las cuestiones relacionadas con las gestiones diarias del Gobierno, con la llegada del COVID-19, Boti ha demostrado ser un recurso excepcional para garantizar la correcta atención de los ciudadanos. “Lo que logramos hacer con Boti gracias a una campaña de comunicación potente, fue indicarles a los vecinos que por favor no llamarán al servicio de emergencias de la Ciudad, sino que le preguntarán previamente a través de WhatsApp a Boti acerca de los síntomas para que sea él quién verificara los principales síntomas y los dirigiera, en caso de ser sospechosos, al equipo médico correspondiente. Como consecuencia descubrimos que más del 80% de las llamadas no se correspondían con síntomas de COVID” comentó Kern durante la sesión
Si quieres conocer más detalles sobre este chatbot y los learnings que nos compartió Ernesto Kern durante su intervención, te dejamos el vídeo completo. De este modo, podrás profundizar con más detalle sobre las posibilidades de la tecnología conversacional dentro de los organismos públicos gracias al caso de éxito del Gobierno de Ciudad de Buenos Aires: