El servicio al cliente siempre ha sido importante, pero a medida que la economía se vuelve más competitiva, es aún más importante que los clientes tengan una interacción fluida con tu empresa. Es la única manera de retener a los clientes y seguir creciendo en este clima económico. Por eso, hay que asegurarse de que los clientes tengan una interacción increíble con tu empresa. Te han contactado por que tienen un problema o una pregunta y quieren respuestas rápidas. Si no la obtienen, no se quedarán mucho tiempo. Para ello, hay dos opciones principales para las empresas: los chatbots vs humanos.

Ambos presentan costes y beneficios, y es importante sopesarlos. Los chatbots son relativamente nuevos en el mundo de la atención al cliente, pero se están convirtiendo rápidamente en una forma popular de proporcionar un servicio altamente eficiente en tiempo real.

Se estima que el mercado global de chatbots tuvo un valor de 396,2 millones de dólares en 2019 y se prevé que alcance los 1.950 millones de dólares en 2027. Eso es un crecimiento extremadamente rápido y es una señal de las cosas que están por llegar en el mundo de la IA. Pero tiene sentido cuando se piensa en el alcance total del servicio al cliente y las ventas. Si los chatbots pueden ayudar a que estas cuestiones se atiendan mejor y a menor coste, el valor es técnicamente ilimitado.

La Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos estima que hay 2,9 millones de personas que trabajan en el servicio de atención al cliente en el país. Anteriormente también estimaron que 13,75 millones de personas (o el 4,3% de la población) trabajaban en ventas. La magnitud de ambas cifras demuestra que existe un enorme potencial para que los chatbots cambien los procesos. Son muchas las personas que pueden ser sustituidas o capacitadas para hacer un mejor trabajo con los chatbots.

A menudo se pueden programar para que hagan uso del procesamiento del lenguaje natural con el que garantizar que el chatbot proporciona la mejor respuesta posible. También hay chatbots especializados diseñados para tareas como la reserva de billetes de avión o la solicitud de reservas en restaurantes. Cada una de estas opciones tiene ciertas situaciones en las que es más útil.

Puntos fuertes de los chatbots de IA en la atención al cliente

Los chatbots están cambiando el funcionamiento del servicio de atención al cliente, en gran parte debido a la diferente economía de gestionar un chatbot frente a un empleado vivo.

chatbots vs humanos

Coste reducido

Los chatbots requieren menos inversión financiera y de tiempo que los humanos. Un chatbot puede dar servicio a muchos más clientes que un solo representante de atención al cliente, lo que significa que escalan muy rápidamente. También requieren menos formación y puede que sólo necesiten pequeños ajustes en su lógica empresarial de vez en cuando.

Sin barreras lingüísticas

Los chatbots son capaces de hablar en cualquier idioma, por lo que no es necesaria una barrera lingüística ni nuevas contrataciones para atender un determinado idioma.

Mejor tiempo de respuesta

Es cierto que, los chatbots no necesitan tomar decisiones sobre cómo responder y son capaces de proporcionar una experiencia de servicio al cliente idéntica tanto si un cliente pregunta sobre una cuestión general como si lo hace sobre una muy específica. Esto puede hacer que parezcan más atentos y receptivos que los empleados humanos reales.

Disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana

Por supuesto, como entidad programada, los chatbots están disponibles 24/7. Los chatbots también son más baratos de operar que los empleados humanos, ya que no es necesario proporcionarles comida, ropa y refugio.

Tecnología de machine learning

Los chatbots también pueden beneficiarse de la tecnología de machine learning. Cuando un chatbot recibe información de varios usuarios, puede aprender a responder a preguntas específicas basándose en respuestas anteriores. Esto hace posible construir un único chatbot en el que diferentes usuarios obtendrán diferentes respuestas en función de sus necesidades individuales.


Los puntos fuertes de los humanos en la atención al cliente

chatos vs humanos

Por mucho que quieras automatizar tu servicio de atención al cliente, los humanos pueden hacer algunas funciones mejor que la inteligencia artificial.

1. Empatizar con el cliente

Empatizar con los clientes es clave porque es más probable que vuelvan a interactuar contigo si sienten que han sido tratados correctamente. Si sienten que sus preocupaciones han sido atendidas, es menos probable que se quejen de los productos o servicios en las redes sociales o en cualquier otro lugar.

2. Proporcione un servicio de atención al cliente culturalmente sensible.

Si tu empresa o producto se dirige a un público o mercado concreto, es importante ser sensible a sus necesidades y preocupaciones al ofrecer sus productos o servicios. Esto puede significar proporcionar traducciones para los clientes internacionales, por ejemplo, o adoptar políticas para los consumidores estadounidenses de manera que se entiendan en su lengua materna.

3. Manejar las emociones humanas sobre la marcha.

Algunas situaciones exigen un nivel de inteligencia emocional con el que las personas no nacen, pero que pueden desarrollar mediante la formación y la práctica. Los agentes de servicio al cliente deben ser capaces de lidiar con situaciones de alta presión como cuando un cliente está enojado o decepcionado, y los chatbots no son (actualmente) capaces de manejar esas situaciones.


Cuándo utilizar un chatbot

Teniendo en cuenta toda esta información, hay 3 situaciones en las que tiene más sentido utilizar chatbots.

Los chatbots nunca duermen, por lo que puedes estar seguro de que siempre hay alguien ahí para responder a la pregunta de un cliente, incluso si llega a una hora excesivamente tardía. Lo mismo ocurre cuando todos sus representantes de atención al cliente están sobrecargados.

Si un cliente potencial llega dispuesto a comprar, un chatbot puede facilitar la venta y ofrecer recomendaciones personalizadas por el camino. Si la gente va a comprar en línea, también puede utilizar los chatbots para proporcionar un servicio ágil y personalizado.

Una cosa que podemos decir con seguridad sobre los bots es que nunca habrá uno que renuncie o tenga problemas con el entrenamiento. Así que mientras entrena a tus agentes humanos, utiliza un chatbot para manejar la capacidad extra. De esta manera, podrá escalar más rápidamente que si sólo entrenara a un representante a la vez.

Comparación de chatbots y humanos según sus puntos fuertes

Según este análisis, hay cuatro áreas clave en las que los chatbots destacan sobre los humanos:

  • Sin costes de mantenimiento: Los chatbots no requieren formación, ni espacio de oficina, ni empleados, ni nada. Una vez configurados, están listos para funcionar y depende de ti el mejorarlos.
  • Configuración sencilla: También son fáciles de configurar, lo que significa que no tienes que gastar mucho dinero en contratar a alguien.
  • Respuestas más rápidas: Los chatbots tienen tiempos de respuesta más bajos y están siempre disponibles.
  • Escalabilidad infinita: Un chatbot puede dar servicio a casi un número ilimitado de clientes al mismo tiempo.

Casos de uso de los chatbots en la industria

El servicio de atención al cliente vía chatbot es relevante en casi todos los sectores, pero hemos comprobado que hay áreas específicas en las que se pueden aprovechar para obtener importantes beneficios:

Banca

Cualquiera que haya tenido que lidiar con el servicio de atención al cliente en el sector bancario sabe lo molesto que puede ser. Los chatbots pueden agilizar el proceso y gestionar la atención al cliente de primera línea. Los bancos de todo el mundo ya están adoptando los chatbots y están viendo grandes resultados.

Empresas de SaaS

Impulsar más ventas es la principal prioridad de casi todas las organizaciones. Sin embargo, dependiendo del valor a largo plazo de un cliente, ciertos cursos de acción pueden terminar siendo poco prácticos. Las empresas de SaaS generalmente tienen un LTV de cliente más bajo y también una menor personalización requerida, por lo que un chatbot puede servir eficazmente a los clientes potenciales y crear una victoria de alto nivel para la empresa.

Comercio electrónico

Las marcas se están dando cuenta de que el marketing por correo electrónico no tiene nada que ver con los niveles de compromiso de las notificaciones por SMS y los chatbots. En lugar de utilizar los chatbots solo para la atención al cliente, pueden ser una parte clave del embudo al notificar a los usuarios cuando su envío ha sido publicado o entregado, o al recopilar comentarios sobre la empresa. Esto se siente más personalizado que un correo electrónico de formulario y puede hacer una venta adicional a un cliente, contribuyendo así directamente a la línea de fondo y encajando en el embudo de marketing.


El futuro de los chatbots

Es fácil pensar en los chatbots en el contexto de procesos empresariales sencillos, como la generación de clientes potenciales o el servicio de atención al cliente, pero rápidamente queda claro que esta tecnología de machine learning ni siquiera ha rozado la superficie de lo que puede hacer por la humanidad.

Por ejemplo, ya se están realizando estudios sobre cómo un chatbot podría ayudar a los pacientes con demencia o Alzheimer. Sólo esto debería hacerte pensar en las interacciones que tienes en tu día a día, y en cómo podrían agilizarse o utilizarse para mejorar tu vida (o la de los que te rodean).
Otro ejemplo menos grandioso es el uso de chatbots para campañas de marca. Marvel realizó una campaña para Guardianes de la Galaxia (y Spiderman, poco después) que permitía a los fans interactuar con el chatbot. Este tipo de experiencia interactiva es exactamente lo que entusiasma a los usuarios. Y el entusiasmo lleva a las ventas.

Por último, para todos los que alguna vez se han quedado despiertos hasta tarde tratando de relacionar sus síntomas con un diagnóstico en línea, ahora hay chatbots que ayudan a ello. A medida que la telemedicina siga expandiéndose, esperamos que esta funcionalidad mejore significativamente. Pronto, los usuarios querrán tratar con los chatbots durante los primeros minutos, porque sabrán que así obtienen mejores resultados.


Cómo los chatbots y los agentes humanos pueden trabajar de la mano

Convertir el servicio al cliente en una ventaja competitiva es una de las principales prioridades de las empresas en estos momentos. La tecnología ha agilizado tantos procesos que ahora la experiencia se ha vuelto mucho más importante para mantener a los clientes. El mayor problema de los chatbots es que siguen requiriendo un nivel de intervención humana y, aunque están mejorando en la comprensión de lo que se dice, no hay garantía de que capten todos los matices o preguntas de inmediato.

Eso significa que es importante que las empresas sigan supervisando sus sistemas de chatbot para detectar nuevas preguntas y patrones y responder en consecuencia. Este es el enfoque «combinado» que recomendamos.

Los chatbots son una herramienta popular para el servicio de atención al cliente porque son baratos de diseñar y ejecutar. Como no hay interacción humana, la interfaz es sencilla: sólo hay que escribir una pregunta y obtener una respuesta.

Sin embargo, en cierto modo, el mercado aún no se ha puesto al día. La gente todavía prefiere el toque humano sobre las máquinas, como lo demuestra este estudio de 2018 que muestra que ~50% de los encuestados del Reino Unido y ~40% de los encuestados de Estados Unidos dijeron que preferirían hablar con una persona. Estamos seguros de que esta cifra ya ha cambiado, pero sigue siendo algo a tener en cuenta a la hora de implementar una estrategia de chatbot.

Los humanos siguen siendo mejores en muchas cosas, incluida la inteligencia emocional, que los hace mejores oyentes y comunicadores. Uno de los grandes beneficios de los humanos es que pueden adaptarse a sus necesidades con el tiempo. Puede que no sean capaces de ofrecer una respuesta perfecta en todo momento, pero aprenderán tus preferencias y se anticiparán a lo que quieres a continuación.


Chatbot vs. Humanos – ¿Quién gana?

Los chatbots son una tendencia que probablemente continuará en el futuro inmediato. Los representantes de atención al cliente, sin embargo, no van a desaparecer pronto. Hay pros y contras para ambos, y es importante conocerlos todos antes de decidir cuál usar en su negocio.

En general, los chatbots son una gran manera de reducir los costes del servicio de atención al cliente. Hay muchas situaciones en las que hay menos necesidad de un representante de atención al cliente real. Esta es una oportunidad para que las empresas ahorren dinero al no tener que pagar a alguien que realmente maneje las preguntas de los clientes.

Puede que los chatbots no se apoderen del mundo y sustituyan a los representantes humanos, pero están haciendo mella en el sector de la atención al cliente. Ya se están utilizando en varios campos, desde la banca hasta las compras online. Se pueden programar para una tarea específica y pueden hacer que tu negocio funcione mejor.

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