La amarga verdad (pero útil) sobre los chatbots en empresas: Parte 2

¿De qué partes está compuesto un chatbot? Hagamos las matemáticas.

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La primera parte de este artículo define las principales falacias a las que se enfrentan la mayoría de los empresarios al implementar una solución de voz y, también, describe formas de deshacerse de ellas. Esta parte mostrará cómo se compone el valor de un bot. ¡Vamos con ello!

Tráfico y la cantidad de temas que cubre un bot

Es mucho más difícil establecer puntos específicos en los datos cuando tienes pocas consultas. Digamos que tienes 7.000 consultas por mes, un bot cubre el 20%. Mientras tanto, esta solución tiene un coste de 15.000 dólares, porque tu bot cubre una variedad de temas. Este proyecto nunca será viable. El tráfico y la cantidad de temas que cubre tu bot están estrechamente relacionados con el costo de desarrollo y su período de recuperación porque el nivel de automatización también está vinculado con él.

Incluso una agencia de eventos pequeña tendría un escenario variado: fiestas infantiles/bodas/aniversarios (lo que significa una audiencia bastante diferente con la que se supone que un bot tendría que tener), bonificaciones y descuentos, socios de catering y lugares, decoración, entretenimiento y otros servicios. Y cuanto más ramificado sea el escenario, más recursos necesitarás y más elevado será el coste.

🔥 No debemos olvidar que todas las industrias tienen temas que se supone que un bot no debe cubrir: instancias en las que se requiere empatía (tramitar un accidente con la aseguradora, por ejemplo). O una autenticación de cliente, o reseñas negativa.

Registros

Necesitas analizar las conversaciones de tus clientes para construir y guiar un bot: un conjunto de datos formado sobre la base de los chats, el correo y las conversaciones telefónicas. Toda esa información será útil en este proceso. Sin estos datos, un bot aprende realmente mal o durante demasiado tiempo. ¿Tienes guiones y patrones preparados? Está bien. Pero si no lo haces, prepárate para desembolsar algunos recursos, tanto tuyos como del proveedor.

Además, los registros deben estar vinculados con los objetivos del proyecto; a veces, nuestros clientes traen registros de soporte técnico para automatizar las ventas, pero esa es una decisión imprudente. Para aquellos que no tienen su propio conjunto de datos, recomendamos crear un chat para sus clientes, para recopilar registros, y luego usar estos registros para construir un bot.

Canales

Un bot se puede implementar en cualquier lugar: un widget de chat para un sitio web, redes sociales, WhatsApp, correo o canal de voz. Algunas plataformas permiten conectar un bot a diferentes canales simultáneamente. Puedes crear un escenario para un WhatsApp, ajustarlo y luego conectarlo fácilmente al chat de Facebook. Aunque hay que tener en cuenta que cada plataforma tiene sus propias limitaciones técnicas y posibilidades conceptuales. Por ejemplo, la adaptación de un bot de WhatsApp a Alexa probablemente implicaría la redefinición de un escenario de UX, configuración de cosas adicionales y nuevas pruebas de concepto y usuario.

Hay aún más dificultades en un canal de voz. La calidad de un bot de teléfono depende no solo del motor NLU, sino también del ASR (reconocimiento automático de voz). Para comprender a un cliente, tu bot debe tener una buena transcripción de voz. En caso de que el sistema ASR tenga un reconocimiento deficiente, tu bot obtendrá toda la información de forma incorrecta, provocando que finalmente no puedas trabajar con ella.

🔥 Otro punto para subrayar: las personas no solo hablan de manera diferente cuando usan diferentes canales. También es muy probable que estos canales tengan diferentes públicos.

Además, las empresas esperan hacer trampa con un bot en un canal que nunca antes se ha promocionado (o que nunca existió), pero no va a funcionar. Piensa en cómo vas a impulsar el tráfico hacia este canal, quién es tu audiencia. Y recuerda, un nuevo canal aumentaría la cantidad de consultas, ampliaría la audiencia objetivo, pero nunca disminuirá la carga para el personal.

Requisito de SLA (acuerdo de nivel de servicio)

En realidad, esto significa la profundidad y el alcance del soporte técnico del proveedor. El SLA ampliado implica que un cliente paga un extra por la posibilidad de llamar a su proveedor en todo momento del día y de la noche para resolver un problema. Hay empresas que tienen sus propios estándares de SLA: se supone que el soporte técnico de alto nivel resuelve el problema dentro de las 3 horas posteriores a su detección.

Proporcionar contenido

Un bot necesita nutrirse y renovarse, y el contenido debe evolucionar continuamente, incluso durante el piloto. Por lo tanto, debes decidir de antemano quién se encargará de eso: tú o tu proveedor.

Cantidad y número de dificultades de integraciones con sistemas de TI

Un bot sin registros puede mostrar un nivel de automatización bajo. La presencia de registros lo nivela hasta un 60–70%. Pero si el bot se integra con sistemas internos (como CRM y facturación) y bases de datos, nivelarás la automatización hasta en un 80% o más. Eso sí, la previsión te ayudará a definir qué sistemas planeas usar en tu trabajo con los clientes, si hay acceso y si es fácil proporcionarlo.

La mayoría de los productos permiten la colaboración de sistemas internos a través de llamadas HTTP, pero algunos casos complejos (integración del sistema CRM, por ejemplo) pueden requerir soporte de plataforma.

Solución de TI para el desarrollo de un bot

Los costos de un bot builder varían bastante y dependen de sus capacidades, que van desde herramientas de personalización y análisis hasta algunos beneficios comerciales importantes como tecnologías de NLU (comprensión del lenguaje natural), ahorro de contexto de diálogo, reconocimiento de voz y síntesis de voz, aprendizaje automático y algoritmos Las pequeñas empresas pueden usar una solución de menor costo que no requiera tener un programador (cualquier creador de botsAimylogic, por ejemplo). Hay muchos de esos hoy en día y el precio de un producto de NLU parte de 100 dólares al mes. Los algoritmos de NLU ayudan a un bot a comprender el habla en vivo y el contexto de las preguntas, hacen posible administrar el tráfico y respaldan la integración con CRM, facturación y otros sistemas y servicios; pero ten en cuenta que no todos los bot builders ofrecen algoritmos NLU.

🔥 Al elegir una solución, analiza siempre la posibilidad de una actualización programada. Lo necesitarás una vez que comiences a ganar dinero; no querrás descubrir ni una vez que la plataforma que está utilizando está desactualizada, la tecnología ha avanzado y ahora tienes que gastar dinero nuevamente para tener que empezar de cero.

Los productos obtienen constantemente nuevas funcionalidades, se desarrollan herramientas analíticas, la calidad de un motor NLU está mejorando. Además, se están agregando métricas, nuevos clasificadores, nuevas API para integraciones de plataformas de terceros y nuevos canales.

He aquí un ejemplo. No hace mucho tiempo, una empresa quería integrar un bot en WhatsApp, pero eso no fue posible porque Messenger no ofrecía una API abierta. Ahora imagina que compraste una versión sin actualizaciones. Y ahora, que WhatsApp está disponible, tu sistema no se conecta a él, porque hace un año no existía ese canal. Al final, tenía dos opciones: pagar la factura de una renovación, cuya recuperación probablemente demoraría un año, o buscar una nueva plataforma con WhatsApp incluido (luego WeChat, luego Skype for Business, etc.). Es lógico pensar que hay más rebote cuando usa un sistema, que se mantiene actualizado y las tendencias del mercado, en lugar de multiplicar diferentes productos en su arquitectura de TI.

En las instalaciones o en la nube

No hace falta decir que la decisión de construir un bot dentro de tu entorno de TI afecta directamente al coste del proyecto, pero también afectaría la eficiencia del bot y tu función de escalado.

La parte 1 de este artículo define las principales falacias que enfrentan la mayoría de los empresarios al implementar una solución de voz y describe formas de deshacerse de ellas.

Se acerca la tercera parte, en ella abordaré todas las verdades relacionadas con el lanzamiento de un chatbot.

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