La experiencia de usuario es el eje de cualquier negocio orientado al cliente. Los chatbots y los agentes virtuales han ayudado a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes al hacer que la organización sea más receptiva y se pueda contactar las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esta disponibilidad es bienvenida por los clientes, y ahora a menudo incluso se espera, pero las empresas pueden usar la IA conversacional más allá de la mera disponibilidad.
Muchas organizaciones han implementado tecnología conversacional y chatbots como parte de una estrategia comercial para mejorar la experiencia del cliente, pero de lo que tal vez no se hayan dado cuenta es que al hacerlo han dado acceso a la empresa a un potencial mucho mayor para optimizar (esto es lo que reflejamos en la infografía que verás a continuación). La experiencia del cliente pasa por el núcleo de un negocio orientado al cliente, la inteligencia artificial conversacional y los chatbots pueden ayudarte a comprender cómo interactúan tus clientes y qué impulsa su comportamiento. A medida que las empresas obtienen información sobre diferentes casos de uso, es posible adaptar y desarrollar otros nuevos, volviéndose más intuitivos y receptivos en función de la experiencia del cliente.
Pongamos un ejemplo. Una empresa puede decidir que la subcontratación a un centro de llamadas en el extranjero le permitirá ahorrar dinero. Pero hasta que los chatbots estén en su lugar, a la organización le falta una visión clara de la imagen completa. La información puede almacenarse en correos electrónicos, algunos en CRM, otros no registrados, otros no accesibles…. Usar chatbots y trabajar para optimizar con la experiencia del cliente en mente, brindará más datos y una imagen más clara de los casos de uso. En realidad, la organización puede descubrir que los chatbots resuelven eficazmente las consultas de bajo nivel y, de hecho, en lugar de subcontratar, será necesario invertir en perfiles de mayor calidad y mejor capacitado para tratar casos más complejos y valiosos.
Con cada punto de contacto con el cliente, una organización obtiene datos valiosos sobre un cliente, pero en el pasado, esta información era difícil de filtrar y analizar. Al combinar los flujos de datos de clientes existentes con los datos recopilados a través de la IA conversacional, esta información se puede recopilar, filtrar y analizar, y las empresas pueden obtener información nueva y significativa sobre cada cliente individual, los tipos de clientes y las tendencias generales.
Los chatbots no solo están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sino que también recuerdan cada conversación que tienen. Los datos registrados se pueden analizar para obtener una visión del cliente. A partir del historial y los registros del chatbot, podemos ingresar a un ciclo de análisis de datos, que cuando se combina con otras fuentes de datos brindará una visión más profunda de lo que impulsa a cada cliente, y desde allí podemos optimizar de una manera que sea relevante para el cliente. Sin esta información, lo que haremos será realizar cambios que, en líneas generales, serán irrelevantes, o incluso perjudiciales, para la experiencia del cliente y, por lo tanto, para el negocio.
Cuando se utiliza la IA conversacional, mejorar la experiencia del cliente como objetivo principal puede impulsar un mayor rendimiento organizacional. Los chatbots se implementan con el fin de mejorar la capacidad de respuesta y, casi como un producto secundario, se recopilan datos valiosos a través de estas interacciones. Pero, como muestra nuestra infografía, estos datos se pueden poner en el bucle tradicional de IA de:
Datos -> Insights -> Action-> Adapt
para brindar una mejor experiencia al cliente. Luego, dentro de la organización, los subprocesos se pueden impulsar para mejorar dentro de sus propios ciclos de IA. Y, en última instancia, los cambios centrados en el cliente que realmente importan pueden alimentar el corazón del negocio.
Conclusiones clave
Para 2022, Gartner espera que el 20% de todas las interacciones con los clientes ocurran a través de un agente virtual o un chatbot. Y Servion Global Solutions anticipa que para 2025, la inteligencia artificial impulsará el 95% de todas las interacciones con los clientes . A medida que las empresas se den cuenta del enorme potencial de los chatbots para mejorar la experiencia del cliente, el uso de la IA conversacional por parte de las organizaciones se disparará.
Gracias a la tecnología conversacional, el cliente y la experiencia del cliente nos guían para impulsar el cambio en beneficio del cliente y, en última instancia, en el resultado final.
Creamos nuestra infografía para compartir nuestro conocimiento y demostrar la importancia de colocar la experiencia del cliente en el centro de tu estrategia. Sin los datos correctos, cualquier impulso para utilizar Inteligencia Artificial o tecnología conversacional para optimizar el negocio no alcanzará su potencial. Al comenzar con los casos de uso y comprender qué impulsa el comportamiento del cliente, la IA permitirá que tu empresa brinde un mejor nivel de servicio y conducirá a un mejor rendimiento comercial.