Chatbots en bancos: caso de BBVA

El uso de chatbots en bancos se ha convertido en algo habitual. A lo largo de los últimos años hemos visto como los chatbots no son ajenos a la banca, sino más bien todo lo contrario, la tecnología conversacional se ha convertido en el aliado de la atención al cliente de las entidades. La resolución de preguntas frecuentes a través de todo tipo de canales (app propietaria, web corporativa, Messenger, Telegram, entre otros) ha sido una realidad a la que nos hemos acostumbrado en los últimos años.

En este sentido, una de las entidades bancarias que más recorrido tiene es BBVA. En 2017, Blue vio la luz y desde ese momento ha ido aprendiendo de la interacción con los clientes y evolucionando a medida que la tecnología lo ha permitido, hasta su llegada a WhatsApp. Con el objetivo de conocer cómo ha sido la evolución de Blue y, en especial, su aterrizaje en WhatsApp, el pasado 11 de marzo tuvimos el honor de entrevistar a Pablo Pérez Luna, Product Owner de Smart Assistants de BBVA.

Durante su ponencia, Pérez explicó cuáles han sido los hitos más relevantes de Blue a lo largo de estos últimos años. Su nacimiento, su llegada a Messenger y Telegram ola evolución de los entornos de voz fue algunos de los puntos que tocó hasta detenerse en WhatsApp. Como destacó, este canal ha marcado un antes y un después dentro del equipo y en lo relacionado con la comunicación con los clientes.

Sin embargo, cada canal presenta una serie de peculiaridades, por ello es importante modular la respuesta en base al lugar desde el que la estamos recibiendo. “Tenemos la capacidad de conocer cuáles son las características del canal por el que el usuario ha iniciado la conversación con nosotros. Es decir, si viene de Telegram sabemos que podemos usar botones, si es en WhatsApp sabemos que no, podemos saber si usa la voz, si tiene pantalla o no, etc. Unas capacidades que permiten aprovechar los recursos que ofrecen las plataformas y hacer que la experiencia del usuario sea la mejor posible” destacaba Pérez durante la intervención. De hecho, gracias a esa modulación, también pueden conocer el nivel de seguridad que tienen que aplicar.

Y es que, si nos centramos en WhatsApp, es imprescindible tener en cuenta una serie de cuestiones a nivel de seguridad, más aún si hablamos de la interacción con un banco. Por ello, en el caso de Blue, los copies recuerdan al usuario que se recomienda que borre la conversaciones y que se asegure en todo momento que la cuenta con la que está interactuando es la correcta, es decir, cuenta con la verificación de WhatsApp Business. Además, tal y como destaca Pérez, “todo el proceso de registro del usuario lo desviamos a nuestro entorno”, terminando de asegurar la experiencia de nuestro cliente.

Pero esto es solo el principio, como destacó Pérez, desde el equipo de Smart Assistants de BBVA siguen trabajando. “Al margen de ir introduciendo nuevas funcionalidades y de seguir entrenando al bot, actualmente estamos centrando nuestro esfuerzos en comprender el contexto. Tenemos que ser capaces de responder correctamente interacciones que están sujetas al input anterior del usuario. Por ejemplo, cuando nos dicen “quiero conocer el gasto de ocio de este mes” y seguidamente nos preguntan “y los del mes anterior?”. Este nivel de comprensión no es sencillo, pero sin duda es lo que marcará un antes y un después en la interacción con Blue” comentaba.

Una evolución coherente y sostenible en el tiempo que ha permitido que Blue haya llegado a WhatsApp con una madurez que pocos chatbots del mercado pueden tener. Para que puedas conocer más detalles de Blue, te compartimos a continuación puedes ver el vídeo completo del encuentro. Estamos seguros de que no te dejará indiferente:

Además, te recomendamos este podcast de BBVA en el que Javier García Cascajero y Raúl Navarrete responsables funcional y técnico, respectivamente, de los asistentes virtuales y de la app de BBVA, hablan sobre Blue.

¡Nos vemos en las próximas sesiones y si te ha gustado, no olvides dejar tu like!