Que WhatsApp Business abre la puerta a un nuevo paradigma en lo referido a la comunicación entre empresas y clientes, es una realidad que ya hemos destacado en múltiples ocasiones. El posicionamiento de esta app de mensajería a nivel internacional es indiscutible y, por ello, múltiples compañías lo ven como el canal perfecto para interactuar con sus clientes independientemente de la localización en la que se encuentren los mismos. Esta ventaja competitiva puede ser una de las que han llegado al Atlético de Madrid a lanzar un chatbot en WhatsApp Business. ¿Cómo es este chatbot? ¿qué claves hemos destacado del mismo?
Una de las cuestiones que más interés nos ha generado tras interactuar con el asistente es que la primera pregunta que lanza es para saber en qué idioma debe usar para hablar con el usuario. Como siempre comentamos, el flujo conversacional de tu bot dependerá de (entre otras cosas) tu negocio y el tipo de usuario que tengas. En este caso, está claro que los equipos de futbol el aficionado es de caracter internacional y, por lo tanto, conocer en qué idioma se tiene que interactuar es clave. Eso sí, aunque la pregunta esté bien elegida el concepto “pulsa 1” o “pulsa 2”que aparece en el copy que lanza la “pregunta” nos ha sorprendido y nos ha recordado a un bot de marcación más que a un chatbot.
Completado este paso, ¿qué opciones son las que nos vamos a encontrar? Destacamos las siguientes:
- Entradas y calendario.
- VIP y eventos en el Wanda Metropolitano.
- Parking.
- Tienda y Ofertas.
- Experiencias únicas.
- Tour y Wanda Metropolitano.
- Hazte socio.
Teniendo en cuenta tal variedad de opciones (muchas de las cuales derivan a su vez en otras tantas), no cabe duda de que el trabajo de esquematización y entrenamiento del bot ha sido intenso y arduo. Por ello, con el objetivo de mejorar al máximo posible el desplazamiento entre opciones, independientemente del momento en el que te encuentres de la conversación, si preguntas por algunos de los puntos destacados en el inicio, el bot te responde al respecto. Una decisión más que acertada.
En lo relacionado a los copyes del bot, podemos decir que a pesar del desliz que hemos comentado unas líneas más arriba, los mensajes son claros y ayudan al usuario a saber en qué punto de la conversación están y qué tienen que hacer. Además, el uso de emojis es adecuado y da a la conversación una cercanía que se agradecen teniendo en cuenta la longitud de los mensajes. Sin embargo, tanta explicación de cómo debe el usuario interactuar con el bot, provoca que la interacción (en algunas ocasiones) sea algo tediosa y difícil de leer. La implementación de herramientas de procesamiento del lenguaje natural que permitan comprender “1” o “welcome team” (en el caso del ejemplo de la última imagen), harían que tanta explicación no fuera necesaria y dinamizaría la interacción.
Por último, vemos que el bot no ha sido entrado con las intenciones que consideramos genéricas y que, en consecuencia, deberían estar inherentes a la lógica de cualquier chatbot. De este modo, no responde a acciones como “ayuda”, “para qué sirves” o los tan frecuentes insultos.
WhatsApp Business, un antes y un después
La flexibilidad que ofrecen los entornos de mensajería ya lo dejó el SMS antes de que Internet fuera un recurso en nuestros tele´fonos móviles. Ahora, el tejado está en los diferentes actores que juegan en este nuevo tablero. Por un lado, WhatsApp Business que aún tiene que avanzar mucho para ofrecer experiencias de usuario más cómodas y versátiles. Por otro, las empresas que tendrán que lanzarse a apostar por estos nuestros entornos. Y, finalmente, los usuarios, la población en general, quién deberá demostrar que, efectivamente, este canal es el que les gusta usar para relacionarse con sus empresas de confianza.
Si quieres interactuar con el Asistente del Atlético de Madrid solo tienes que escribir un mensaje al:
+34 690 37 27 69
¿Te animas a probarlo? ¡Cuéntanos tu opinión en los comentarios!