Desde mi primera experiencia con el diseño de un flujo de conversación para bots justo después de empezar a trabajar en Squadra, me he dado cuenta de lo profunda y compleja que puede ser esta tarea. Por eso, he decidido compartiros 3 claves que aprendí diseñando un flujo conversacional para chatbots.

El reto no consiste simplemente en crear una conversación y hacerla lo más natural posible, sino también en cómo afrontar las limitaciones para el desarrollo del propio chatbot.

Para que esto ocurra, imaginemos la idea de hacer una tarta de cumpleaños. Es bastante fácil imaginarse la forma perfecta, el relleno más sabroso y todos los bonitos detalles de la cobertura, incluidas las velas, ¿verdad? Sin embargo, cuando se trata de la viabilidad, se supone que sólo pensamos en los grandes detalles importantes más adelante, como los tipos de ingredientes que tenemos en casa, cómo se va a decorar y, por qué no, la tienda donde se encuentran las velas especiales.

Cuando se trata de crear, solemos pensar en el resultado inmediato olvidando el primer paso crucial que es definir un proceso. ¿Por qué es importante?

Es sencillo: no podemos comprobar la viabilidad de algo sin un camino. Al definir cada etapa del proceso, podemos navegar por todos los recursos y objetivos del ámbito del proyecto. Esto significa que nos ocuparemos del «qué», el «por qué» y el «cómo». Una vez establecido el proceso, podremos obtener las respuestas, incluida la de nuestra gran pregunta aquí: ¿es posible?

Sí y he escogido tres puntos que he aprendido cuando se trata de la viabilidad en un proyecto de diseño de conversación para bots.

1. El contexto

El inicio de un proceso requiere una inmersión. Aquí nos encontramos con los antecedentes del bot desde su idea inicial para una solución, hasta su experiencia de conversación actual más la idea de «de dónde venimos y hacia dónde vamos» con una solución adecuada e innovadora para el problema.

Pero tengamos en cuenta que debemos considerar el contexto como el mejor momento para entender todo el flujo de trabajo como la idea del negocio, la estrategia de mercado, el contenido, la experiencia del usuario entre otros alineados con lo que se implementó antes.

claves-chatbot

2. Las herramientas

No hay que olvidar que las grandes ideas y soluciones llegarán y parecerán totalmente impecables a nuestros ojos.

Los clientes son buenos para traer «ideas fantásticas», completamente convencidos de que es la solución más innovadora para el negocio y, la mayoría de las veces, se sienten perdidos e incluso se olvidan de aportar la solución que el usuario buscará en la conversación.

Las limitaciones técnicas nos hacen volver al proceso y a su viabilidad. «¿Es posible hacerlo ahora o después? ¿Podemos cambiarlo después?».

Estas son algunas preguntas que me hago durante cada paso de mi proceso. Cuando hablamos de bots, hay que tener en cuenta las herramientas utilizadas para el diseño, el prototipado, las integraciones que se implementarán además de los canales con los que se enlazará.

Y de nuevo, un recordatorio – la viabilidad de las herramientas debe tener en cuenta los contextos de cada tipo de usuario y asegurarse de si será posible resolver su problema al navegar por el flujo de conversación. A continuación tienes como ejemplos dos de las cuestiones clave a las que me refiero:

API

  • «¿Qué tipo de integración vamos a utilizar para recoger datos?»

Plataforma

  • «¿Dónde estará la experiencia? ¿Instagram? ¿WhatsApp?»

Redacción UX

  • «¿Será capaz el usuario de entender el mensaje con sólo 20 caracteres?»

3. La retroalimentación

Es cierto. Nada es perfecto. Un proyecto de chatbot nunca está terminado. Nunca es tarde para bucear en más posibilidades, especialmente con el feedback del usuario. Cada nueva información es oro para el proyecto así como es esencial que surjan nuevas preguntas durante el proceso para la mejora para futuros retos.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.