Cuando comparamos el trabajo de diseño para webs y aplicaciones y el de interfaces conversacionales, nos topamos con una larga lista de diferencias: por ejemplo, en las primeras el usuario visualiza todas las opciones que la web o app le ofrece a través de los diferentes menús, el lenguaje es diferente, la experiencia es prácticamente estándar para todos los usuarios y un largo etcétera de factores que cambian entre un campo y otro y que cuenta muy bien este artículo de Amazon.

Sin embargo, la principal disimilitud está por encima de lo puramente visual. El aspecto en el que más se diferencia el diseño de GUI y VUI es una cuestión casi filosófica, relacionada con cuál de las dos partes ostenta el poder durante la interacción. Y aquí viene la novedad: en las interfaces de voz, es el usuario quien lleva la voz cantante y la tecnología quien, por primera vez, se pliega a las necesidades y a la forma de interactuar propia de los humanos.

La voz, la principal vía de comunicación humana, se humaniza más si cabe para llegar mejor a las personas y responder de forma más eficiente a sus demandas.

Diseño situacional, firme aliado para las exigencias de la voz

Para diseñar interfaces de voz capaces de responder a las expectativas conversacionales de los usuarios y ofrecer experiencias personalizadas, que alejen a las interfaces conversacionales del aura robótica que aún muchas personas le asignan, resulta muy interesante el planteamiento del diseño situacional (recomiendo este artículo de Jesús Martín, en el que lo explica y propone trabajarlo a través de Airtable).

Trataré de resumirlo en lo siguiente:

El diseño situacional plantea que las interfaces de voz no deben limitarse a lanzar unas respuestas u otra en función de las decisiones que vayan tomando los usuarios, sino que deben depender también del contexto y de la situación en la que se encuentren estos.

¿En qué se traduce esto? Por ejemplo, en el mismo arranque de la conversación: el saludo no debe ser el mismo la primera vez que un usuario entra en una skill que cuando se trata de un usuario recurrente, ni las respuestas deben ser las mismas a lo largo de los diferentes momentos del día.

En este artículo voy a intentar abordar algunos aspectos que, a mi juicio, deberían guiar el diseño situacional. Para ello, hablaré sobre cómo debería ser, teniendo en cuenta este planteamiento, una skill totalmente inventada que recomiende ebooks según los gustos de los usuarios (y que ofrezca, además, su descarga inmediata). Vamos allá.

Variables que inciden en la experiencia conversacional

En una skill que recomiende libros entran en juego diversos factores. Conocerlos y adaptar las respuestas de nuestro asistente a ellos ayuda a lograr una experiencia más personalizada y exitosa. Hagamos un repaso por algunos de los más importantes:

La recurrencia

La primera vez que alguien accede a nuestra skill y sin un menú que le permita orientarse por la navegación de nuestra interfaz (como sí sucede en las interfaces gráficas), necesita un mensaje de bienvenida explicativo, que le permita conocer qué puede hacer mediante nuestra skill.

Si, por el contrario, detectamos que no es la primera vez que esa persona habla con nuestra interfaz y usamos el mismo mensaje cada interacción, no solo es que estemos dando información de más y nuestro usuario no necesite tanto grado de explicación, sino que puede darle una sensación negativa, de automatización.

Por tanto, al igual que ocurre entre dos personas cuando van ganando confianza, debemos ir adaptando los saludos. Propongo los siguientes mensajes de inicio adaptados a las diversas situaciones:

Primera interacción: Hola, Sara, encantado. Soy Miguel y estoy aquí para recomendarte tu próxima lectura. Puedo ayudarte a elegir libros de historia, románticos, de aventuras, de suspense, de viajes o libros especializados. ¿Qué prefieres?

Segunda interacción: Me alegra hablar contigo de nuevo, Sara. Qué rápido han pasado estos dos meses. Espero que estés genial. ¿Tienes en mente algún tipo de libro o necesitas que te oriente?

Tercera interacción: Mmm, veamos. Las dos últimas veces has escogido novelas policíacas. ¿Quieres seguir en esa línea o te apetece cambiar?

De la misma manera, el saludo debe ser distinto si el usuario acaba de salir de la skill sin completar el proceso, en cuyo caso retomar la conversación por donde se quedó sería la mejor experiencia. Además, si nuestra skill ha incorporado nuevas funcionalidades desde la última vez que la usó, nuestro interlocutor valorará esta pequeña actualización y se sentirá bien atendido por nuestro bot.

La importancia del timing

Cuestiones como la hora o el día de la semana en los que se produzca la interacción también tienen influencia en el diseño de una buena experiencia conversacional. Esto no se traduce únicamente en saludar al usuario con un buenos días o buenas noches en función de la hora, sino que va allá.

Por ejemplo: quizás no sería mala idea que se produjera una modificación en el tono de la conversación, empleando una mayor energía por la mañana y un menor ímpetu y locuacidad a medida que nos vamos acercando a la hora de dormir, momento en el que nuestro usuario estará probablemente cansado.

Pero ahora apliquemos este enfoque a nuestro ejemplo. Así podrían verse transformados nuestros mensajes en función de la variable tiempo:

¡Marchando unas recomendaciones veraniegas, perfectas para esas vacaciones tan merecidas! Mmm… creo que podría gustarte mucho Terra Alta, lo último de Javier Cercas (variable: mes julio).

Otras variables

Y ¿por qué no emplear la ubicación del usuario para ofrecer una mejor experiencia? Veamos un ejemplo:

Acabo de darme cuenta de que estás en Valladolid, así que mi recomendación no puede ser otra que Las ratas, de Miguel Delibes. ¡Estoy seguro de que te encantará! (Variable: ubicación).

O, por ejemplo, conseguir el dato atmosférico de dicha ubicación para ofrecer recomendaciones que combinen bien con un día soleado o lluvioso.

Estas son solo algunas cuestiones básicas que podríamos tener en cuenta en un diseño situacional, que ponga en todo momento el contexto del usuario como eje de la experiencia.

En resumen, el diseño situacional permite adaptar la experiencia conversacional al contexto en el que se encuentra el usuario, dejándole la sensación de que ha mantenido una interacción personalizada y eficaz que fácilmente querrá volver a repetir.