No hace falta entrar a hablar de números para entender el potencial de esta app de mensajería. Pero sí, entremos en detalle. Whatsapp tiene 1.000 millones de usuarios activos a diario, se dice pronto. Puesto en contexto supone un 13,5% de la población mundial (en diciembre de 2016, la población mundial superó los 7.400 millones de habitantes). Y este número sería más sorprendente si lo contextualizamos con el número de habitantes que tiene un Smartphone…
Desde de 2016 Whatsapp viene hablando abiertamente en su blog sobre su intención de conectar a usuarios y empresas –sin que estos últimos puedan llevar a cabo prácticas abusivas, es decir, spamear-, pues bien, el proyecto ya empezó a ver la luz a primeros de septiembre con el lanzamiento de un piloto de cuentas de empresas verificadas.
¿Qué más se sabe a día de hoy? Aún se desconoce cómo será la herramienta de Whatsapp para Empresas con la que podrán gestionar este nuevo “chat center”. Tampoco se sabe cuál será el modelo de pricing (YA SÍ! Pero sigue un modelo de distribuidores…), pero parece que la apuesta es clara. Whatsapp es la app líder de mensajería, entonces, ¿por qué no convertirse en un nuevo canal desde el que atender a sus clientes (o potenciales clientes) o interaccionar de forma automatizada?
Para las empresas, el uso de Whatsapp supone estar donde están sus clientes. Ahora bien, a día de hoy la realidad es diferente. Tan sólo los pequeños negocios utilizan este canal con clientes, el pequeño negocio busca la inmediatez y no dejar pasar la oportunidad, que le llamen por teléfono o le escriban por whatsapp, da igual, la cuestión es estar conectado. Cuando miramos hacia empresas de otro tamaño, donde los volúmenes de interacciones con clientes requieren de un equipo dedicado a estas labores, en el que se necesita mantener un log almacenado de las conversaciones o tener una herramienta que agilice esta comunicación con clientes, etc., la cosa cambia. En estos casos, hay que analizar el impacto operativo de atender vía un nuevo canal, los procesos de toma de decisión son diferentes, se evalúa el incremento del servicio/ingresos/costes, en definitiva, se analiza la eficiencia, y es ahí donde entran en juego la segunda parte del concepto “chatbot”, es decir, el bot, esa inteligencia y/o automatización del chat.
Ahora bien, cuando ves el vídeo ilustrativo del chatbot de KLM en Whatsapp, y te paras a pensar, eres consciente que las opciones para las empresas en Whatsapp van mucho más allá de un servicio de atención al cliente (sea este automatizado o no vía un chat bot). Whatsapp está llamado a convertirse en el nuevo canal de comunicación entre empresas y usuarios en general.
¿Lo siguiente que veremos cuando compres un billete de Renfe, es que renfe te pregunte si quieres que te envíe tu localizador y billete electrónico por Whatsapp en lugar de por SMS? Según se aprecia en el mock-up de KLM, los usuarios que utilizan Whatsapp tienen la nueva opción de recibir el código de la reserva y poder hacer el checkin directamente a través de opciones en Whatsapp; se abre una alternativa a hacerlo desde la web o desde una aplicación móvil. Imagina por un momento que eres usuario de Whatsapp y tienes esa opción, ¿te descargarías una aplicación móvil para tener el billete electrónico o hacer el check-in?
Esto no quiere decir que las aplicaciones móviles estén muertas, porque siempre habrá perfiles de usuarios que no usen Whatsaapp, y otros que prefieran utilizar un servicio completo vía app que vaya más allá de lo que permita hacer Whatsapp, pero si en algunas geografías Whatsapp es el canal de mensajería por excelencia y millones de personas lo usan varias horas a diario, tarde o temprano se terminará convirtiendo en un nuevo canal de comunicación, sobre todo para este tipo de comunicaciones automáticas que a día de hoy se realizan por SMS.
Si consideramos un canal de comunicación en sentido amplio, las apps, las web, las páginas de Facebook, etc. son canales que tienen las empresas para mantener la relación con sus clientes sin intervención humana; y Whatsapp, está llamado a ser uno nuevo.
Sin embargo, hay algunos que piensan que este es el principio del fin de Whatsapp. ¿Se convertirá en un buzón de spam para las empresas? Parece poco probable, y además, Whatsapp ha dejado claro que en cualquier momento el usuario puede bloquear la cuenta de la empresa para que no le envíe ningún mensaje más.