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A la gente le encantan los mensajes, hoy incluso la correspondencia comercial se lleva a los mensajeros. Es rápido, práctico y es por eso que muchas marcas van más allá de los chats en línea y abren una cuenta de WhatsApp. Al poner apps de mensajería en los procesos comerciales, estas marcas crean perspectivas de un mayor crecimiento.

Ahora, debido a que WhatsApp está en el centro de la respuesta del coronavirus, cada vez más personas lo instalan para obtener información verz hasta el momento, su audiencia aumentó a dos mil millones de personas.

En 2018 se anunció el lanzamiento de WhatsApp Business API, un producto que permite la comunicación abierta con el cliente, correos masivos, integraciones CRM, implementación de chatbot y muchas otras utilidades agradables.

Hemos reunido toda la información, tanto si estás buscando una ayuda de un proveedor, o si planteas configurarlo por ti mismo, o si simplemente estás pensando en usar este canal. ¡Lo primero es lo primero!

WhatsApp tiene WhatsApp Business y WhatsApp Business API

El primero, WhatsApp Business, es adecuado para pequeñas empresas y trabajadores independientes, en su mayor parte B2C, en caso de que tengas 50 clientes como máximo. Simplemente instálalo en tu teléfono personal y úsalo para respuestas automáticas, notificaciones y comunicación con clientes. Esta es una solución muy útil en caso de que te sientas cómo con el tamaño de tu negocio y no tengas pensado crecer a futuro.

WhatsApp Business API: es una solución para empresas medianas y grandes. Se puede utilizar para el envío de mailing y su automatización. El envío de correos se puede personalizar, por lo que esta solución te brinda mucha más libertad de comunicación con tus clientes: se puede integrar con tus sistemas CRM, ERP y con cualquier otra de tus cuentas. Lo más importante es que los clientes pueden responderte, por lo que es posible que desees crear algunos escenarios de comunicación e integrar un chatbot. Además, el contenido multimedia está disponible: puedes enviar audio, video y fotos.

Centrarse en las necesidades del usuario

WhatsApp no permite molestar a un usuario con promociones o anuncios en tu primer mensaje. Un buen nivel de servicio es la prioridad para WhatsApp ahora, y la compañía invierte mucho en la experiencia del usuario. Por lo tanto, la comunicación entre una marca y un usuario debe ser rápidamente accesible, fluida y agradable.

Y hay una razón para tal cortesía. Hubo una mala experiencia con Viber cuando Messenger perdió cientos de usuarios debido a la avalancha de correo no deseado de las compañías que intentaban conseguir nuevos clientes. WhatsApp ofrece una nueva oportunidad para crear una comunicación realmente agradable y práctica con los clientes: la empresa está dispuesta a crear un nuevo paradigma de marketing.

WhatsApp te servirá de ayuda en las siguientes situaciones:

  • Eres un B2C con una amplia base de clientes o una gran cantidad de clientes entrantes que constantemente pasan por el canal para conseguir ayuda. Según WhatsApp, este número debería ser de al menos 20.000 usuarios, pero lo más probable es que las cosas cambien en el futuro.
  • Envía 2 o más mensajes a tus clientes en el contexto de 2 eventos diferentes o durante el período de 24 horas (por ejemplo, estado de entrega). En este caso, los mensajes de WhatsApp son más baratos que los de texto. Además, si el proceso de pedido implica un diálogo con un cliente (por ejemplo, se necesita una aclaración de la información), un chatbot de WhatsApp y un escenario de chat simple lo harán mucho más fácil que una llamada desde un centro de contacto.
  • Estás compartiendo la información que debería estar al alcance de un cliente. Al igual que los cheques o las confirmaciones de reserva, generalmente todo lo que va al buzón, aunque los usuarios lo encuentran desfavorable.
  • Tu centro de contacto o chat en vivo recibe un flujo entrante enorme. Bueno, esta comunicación se puede automatizar fácilmente con el nuevo canal. Además, aumentarás la conversión.

Cuenta de WhatsApp: Qué vas a conseguir

Una vez que tu marca esté en WhatsApp, obtendrás una cuenta de marca: una insignia verificada con una pequeña marca de verificación junto a tu nombre que se verá en el perfil de una cuenta, ventanas de chat y grupos. Además, obtienes un breve texto de perfil de la empresa y un fácil acceso a la marca.

NB: ¡una cuenta válida para una compañía!

Una vez que estás dentro, puedes:

  • Brindar servicio e información a tus clientes: envía mensajes sobre el estado del pedido, comparte documentos y recopila comentarios.
  • Trabaja con el tráfico entrante en un nuevo canal: el historial de chat se guarda, por lo que, en caso de que un usuario olvide algo, puede volver fácilmente a comunicarse contigo (en oposición al chat del sitio web).
  • Personaliza tu comunicación a través de CRM y otras integraciones de sistemas de back-end.
  • Implementa chatbots y emplea una alianza de chatbot-agent o chatbot-call center.

Comunicación: Tipos de mensajes

HSM (mensajes altamente estructurados o mensajes de plantilla de WhatsApp)

Estas son las plantillas de mensaje preaprobadas. No puedes usarlo con fines de marketing o promocionales. Además, no podrás cambiar un símbolo después de la validación, así que presta atención al escribir el texto. Un mensaje debe adaptarse a la solicitud de un cliente, su pedido, cuenta o tarjeta de fidelidad. WhatsApp cobra una tarifa por estos mensajes.

Mensajes de sesión

Estos son cualquier otro mensaje enviado y recibido en respuesta a un mensaje iniciado por el usuario a su aplicación. Un chat comienza cuando un usuario envía un mensaje a tu aplicación y dura 24 horas. WhatsApp no cobra ninguna tarifa por enviar estos mensajes. Pero ten en cuenta que WhatsApp está muy atento al spam y a los comentarios de los usuarios: crea una comunicación agradable y significativa.

Casos de uso

Notificaciones de servicio

Estas pueden ser notificaciones de cambios en la cuenta, pedido o estado de entrega. Puedes iniciar un diálogo con tu cliente en caso de que se modifique el pedido y se acuerde con el usuario. Puedes enviar archivos, tickets y cualquier otro contenido útil. Esta es una gran oportunidad para disminuir la carga sobre el personal de soporte técnico: sugiere a tus clientes que utilicen WhatsApp cuando quieran saber los detalles del pedido.

Comentarios y promoción

Al enviar un pedido a tu cliente, puedes notificarle el estado de la entrega. Después de eso, puedes iniciar un cuestionario en tu servicio directamente en el cuadro de diálogo de WhatsApp e incluso compartir un descuento por completar tu formulario. En este caso, solo pagas por el primer mensaje iniciado, y todos los demás serán gratuitos dentro del período de 24 horas.

Comunicaciones entrantes

A la gente le encantan las nuevas soluciones tecnológicas si estas son útiles. Una vez que surge un nuevo canal como este, rápidamente facilita una gran participación. Prueba y experimenta con este canal: agrega chatbots, comparte archivos multimedia, enlaces y materiales promocionales.

Leads de una campaña publicitaria

Con WhatsApp obtienes una alta tasa de conversión. Un toque en un botón de CTA en tu anuncio puede atraer a un usuario al chat con una marca. Por lo general, los clientes potenciales se envían a una página de destino o un sitio web, y solo después de eso, pueden recurrir a la marca a través de algún canal. Aquí pueden obtener toda la información que necesitan de inmediato. Y los mensajes son gratis.

HR bot

En caso de que tu departamento de recursos humanos dedique demasiado tiempo a realizar llamadas y entrevistas introductorias, considerala implementación de un chatbot de Recursos Humanos que atienda las preguntas frecuentes. Esto funciona bien tanto para el tráfico entrante como saliente: puedes iniciar una charla de trabajo en un canal de WhatsApp con la base de datos de candidatos.

Servicio de copia de seguridad

Funciona bien en caso de que no puedas comunicarse con tu cliente. Un gran caso de uso para empresas de servicios. Por ejemplo, un cliente dejó su número de teléfono en el formulario de tu sitio web y ahora no contesta. Puedes enviar un recordatorio de texto invitándolos al chat de WhatsApp. El mensaje entrante es gratis.

WhatsApp no es una panacea, no es necesario que traigas toda tu base de clientes a este canal. Depende de tu objetivo y formato de comunicación con los clientes. Si envías alertas que no implican más comunicación, no tiene sentido reubicarse en WhatsApp, ahorra dinero. Considera este canal como uno interactivo adicional.

El proceso de registro y los pasos técnicos

Con el proveedor

A decir verdad, el registro de WA es un proceso bastante triste, por lo que es posible que desees buscar ayuda de un socio oficial que proporcione el marco para construir un bot de WhatsApp. Se encargarán de todos los procedimientos y te proporcionarán una API adecuada para la conexión. Por supuesto, estarán en contacto contigo durante todo el proceso.

Además de la integración de canales, un proveedor es responsable de la integración con CRM y otros sistemas de back-end. Ajustan los correos electrónicos activados, ayudan con las plantillas de mensajes, el procesamiento del tráfico entrante y la actualización de la base de clientes.

Pasos tecnológicos:

1. Completa una solicitud para abrir una cuenta WA y envíasela al proveedor. Cuando se acepte tu solicitud, el proveedor te enviará un formulario de notificación y pautas para firmar.

2. Obten una cuenta comercial confirmada en el Facebook business manager. Elige el número de teléfono móvil que vas a usar y obten la verificación (usa tus documentos y certificados para garantizar la verificación en el primer intento). O puedes transferir los derechos de administración de una cuenta a tu proveedor. Este proceso puede demorar hasta 2 semanas.

3. Luego rellena el formulario con la información de la compañía que se mostrará en tu cuenta. Después de eso, crea templates y envíalos para su aprobación. También tendrás que esperar un par de semanas.

¡Ahora elige la variación de implementación, accede al canal de WhatsApp y comienza un diálogo con tus clientes!

Sin proveedor

Aquí hay dos opciones: puedes implementar un WhatsApp Business API Client a través de Docker o una solución en la nube de Amazon AWS. WhatsApp tiene una guía para ambas opciones.

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Todas las configuraciones se pueden hacer a través del Facebook’s Business Manager. Creas la cuenta de tu empresa, te registras en el Facebook’s Business Manager. Aquí está la descripción del proceso .

Después de instalarlo, hay procesos de autenticación y registro. Ambas acciones requieren certificados, que obtendrás después de la verificación del perfil y número de teléfono. Podrás descargar el certificado en Facebook’s Business Manager siguiendo estas instrucciones.

Después de eso vas a la configuración y pruebas. Encontrarás la descripción de los pasos más importantes en la configuración de la cuenta, así como las propiedades y pruebas aquí.

Tráfico entrante

Como en el caso de nuestros clientes, sabemos que el negocio se preocupa principalmente por los escenarios de HSM y evita el tráfico entrante. Este es un paso en falso. Debido a que este tráfico trae clientes potenciales que puede convertir en ventas, y los clientes más leales y abiertos a nuevas ideas. Todo lo que tiene que hacer es hacer que esta comunicación sea exclusiva.

En caso de que ya use chatbots, las cosas serán mucho más fáciles: le sugerimos que use diálogos ya ajustados para WhatsApp y los mismos escenarios que tiene para WhatsApp Business. Revise estos escenarios y elabore el menú para dejar en claro a sus clientes qué consultas pueden abordar su nuevo canal.

Si nunca antes ha tenido un chatbot, pero está chateando con sus clientes a través de un widget en un sitio web, correo o centro de contacto, le sugerimos que analice los cuadros de diálogo, responda las consultas más frecuentes y cree algunos escenarios. para chatbots

En caso de que nunca haya tenido la experiencia en el desarrollo de chatbot, le sugerimos que busque una empresa profesional, para que no tenga que hacerlo desde cero gastando tiempo y dinero. Te llevarán a través de todo el proceso, desde el escenario hasta la programación. Obtendrá una solución agradable y fluida + experiencia que puede usar para construir bots usted mismo más adelante.

Tráfico saliente

Dado que todos los mensajes salientes después de la primera respuesta del usuario son gratuitos y no requieren la aprobación de WA, asegúrate de que tu mensaje genere la necesidad de responderte. Por lo tanto, tendrás la oportunidad de crear un diálogo: ofrecer servicios, programas de fidelización, ofertas especiales, etc. Mejora tu chatbot todo el rato: cuanto mejor hables con tus clientes, más a menudo regresan.

Buscca hacer una promoción personalizada, que puedes enviar inmediatamente después de que el cliente te responda. En esta primera etapa, puede adaptar las mecánicas de participación del cliente integradas en tu CRM a este nuevo canal; esto hará que todo el proceso sea fluido y agradable.

Obtener el consentimiento del cliente

Después de haber hecho todo lo anterior, comienza a formar la base de datos que planeas agregar al canal de WhatsApp. Este consentimiento para enviar mensajes en una aplicación es obligatorio. Ten en cuenta que la formulación debe ser clara: el usuario debe estar al tanto de la información que se utilizará y enviará a través de WhatsApp. Este consentimiento supone una acción: el usuario tiene que poner un cheque o completar el número de teléfono.

Escalas de tiempo

Todo el proceso puede tomar hasta 2 meses. Ten en cuenta que esta es una solución relativamente nueva y que la integración puede ejecutar horas extras debido al proceso de backend en WhatsApp (por ejemplo, el año pasado, desde mediados de julio y hasta fines de agosto, el acceso de prueba no funcionó, porque el trabajo de API estaba disponible). Para acelerar el proceso, puedes iniciar el escenario, las plantillas HSM y el desarrollo base justo después de que se haya aceptado tu solicitud.

Por Anna Prist

Escribo sobre grandes mentes y máquinas inteligentes que cambian el mundo para un futuro mejor. Evangelista tecnológico @JustAIGlobal

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