“La idea es validar si lo que hace Zensei interesa a los usuarios”

Los buenos hábitos influyen directamente en nuestra salud. Esta realidad es bien conocida por todos, sin embargo, a la hora de aplicarlos y adoptarlos no todos somos capaces de hacerlo. Ya sea por desconocimiento o simplemente por falta de interés, a menudo llevarlos a la práctica cuesta más de lo deseado. Teniendo en cuenta esta realidad, David Martín-Corral y Carlos Hernando decidieron diseñar una solución sencilla y rápida con la que poder estar informado de algunas de las cuestiones que más influyen en nuestra salud indirectamente.

Esta solución se llama Zensei y es un bot de Facebook Messenger que te envía alertas sobre la calidad del aire, la radiación solar… Quizá ya has leído el post que escribieron explicando el proyecto, pero por si te quedaste con alguna duda, te dejamos la entrevista que les hemos hecho para profundizar aún más en todos los secretos de este bot. Eso sí, te avisamos de que descubrirás por qué el chatbot puede ser una herramienta perfecta de validación de una nueva solución tecnológica.

¿Cómo nació Zensei?

Carlos: Ambos hemos tenido mucha experiencia trabajando en startups del sector salud y como consecuencia siempre hemos tenido la “espina” del tema médico en nuestra cabeza. En mi caso, he estado trabajando este último año en Doctor 24 y David ha estado en Sanitas. Entonces, digamos que en este último año hemos tenido la oportunidad de ver muchos problemas dentro del sector sanitario. Un sector que poco a poco se está digitalizando, pero al que todavía le queda mucho por hacer. En esta línea, nosotros teníamos en mente un gran proyecto con el que se pudiera cambiar el sector de aquí a veinte años, pero humildemente nos dimos cuenta de que quizá esta gran idea quedaba fuera de nuestras posibilidades. Por ello, lo que hemos hecho es reducir el marco del proyecto a lo que es la prevención. En este sentido, seguro que has tenido esta conversación con algún amigo

• ¿Tú te cuidas?
• Sí, por supuesto.
• ¿Y qué haces para hacerlo?
• Nada.

Teniendo en cuenta esto, lo que queremos hacer es validar si hay un mercado real detrás de esto y el primer paso en este sentido ha sido crear a Zensei. Esta función de dar información útil para crear pequeños hábitos y cuidar tu salud.

¿Cómo definisteis el conjunto de alertas que actualmente lanza Zensei?

Carlos: Como comentamos en el artículo que escribimos en Planeta Chatbot, el 60% de nuestra salud es el entorno físico y nuestros hábitos de vida. En base a esos componentes nos hemos centrado en la parte ambiental y dentro de la misma las que más influencian en nuestra salud.

Por ejemplo, el entorno, y dentro del entorno aquellas que tienen un impacto en nuestro sistema respiratorio o tienen un riesgo en nuestra piel, como los rayos ultravioletas sobre el cáncer de piel. En resumen, analizar cómo se propagan algunas de las enfermedades que pueden afectar a nuestra salud. Al final, estamos viviendo todos juntos y el riesgo de propagación es mayor.

Como bien comentabais en vuestro post en Planeta Chatbot, utilizasteis algunos servicios de Amazon Web Services para desarrollar el bot. ¿Qué ventajas le encontráis? ¿lo recomendáis?

Carlos: Utilizar la tecnología Serverless de Amazon nos ha permitido no tener que preocuparnos de la gestión de servidores. Al final, dejas de preocuparte de montar, configurar y levantar el servidor y, como consecuencia, agilizas el trabajo. En nuestro caso, la tecnología que ofrece Amazon nos permite cubrir todo el abanico que necesitamos. ¿Repetiríamos? Evidentemente, pues en menos de un mes teníamos todo y hemos podido centrarnos al 100% en el producto. En este sector, Amazon es el que lleva la delantera y por ello mismo decidimos optar por esta opción.

La verdad que fue muy sencillo decantarse por ellos. Encajaban a la perfección con lo que estábamos buscando y nos permitía centrarnos en lo que queríamos desarrollar. Además, por el momento no nos está costando nada y el mantenimiento también es muy reducido.

¿Qué plataforma utilizasteis para desarrollar el bot en Facebook Messenger?

Carlos: En este punto estuvimos analizando y comprobando diferentes plataformas y kits de desarrollo. Sin embargo, había dos cuestiones que no nos encajaban mucho. En primer lugar, era un formato que estaba desarrollado para solucionar su problema y no el nuestro. Y en segundo lugar, nosotros a día de hoy lo que queremos hacer es validar, no tenemos tanta interacción con el usuario, por el momento es más unidireccional y lo que queremos es medir. Establecer todas las métricas como cuándo se ha leído el mensaje, el framework no nos lo facilitaba, sino que nos lo ponía un poco más difícil.

Partiendo de esto, y de que nuestro proceso de onboarding es muy sencillo, decidimos crearlo directamente en la plataforma de Facebook.

David: Efectivamente, podríamos haber dedicado un mes entero a desarrollar toda la parte de lenguaje natural, más que nada porque tenemos experiencia, pero no queríamos. El objetivo es validar la idea.

Teniendo en cuenta el estado de latencia de Wit.ai, por el cual habéis perdido varias conversaciones. ¿No os habéis replanteado cambiar de plataforma?

Carlos: Sí que es cierto que hemos perdido algunas conversaciones, pero al final se pierden en el mar. No es significativo. Aunque es cierto que la latencia en algunas ocasiones da la impresión de que la plataforma sea más lenta de lo que realmente es. Por ejemplo, envías un mensaje de sí y tarda en contestarte. Pero, el esfuerzo que nos llevaba a nosotros desarrollarlo y mantenerlo no se adaptaba a nuestra idea inicial de validación.

Bien es cierto que hemos valorado otros servicios, pero o eran de pago o no se adaptaban a lo que verdaderamente necesitábamos. Entonces, aunque hemos tenido que afrontar algunos problemas, nos ha permitido despreocuparnos también de esto.

Con respecto al UX, es cierto que Zensei te lanza una gran variedad de preguntas nada más empezar. Esto podría aturdir al usuario. ¿No habéis pensado unificar todas estas preguntas en una a través de botones?

David: En un primer momento no. Aunque somos conscientes de que no es la solución ideal estamos trabajando para reducir la fricción del onboarding. Ahora, gracias a los datos que hemos recogido, hemos podido definir diferentes perfiles de usuario que nos permitirán precisamente desarrollar diferentes cauces de conversación.

¿Y cuáles son esos perfiles?

David: Gracias a los datos que hemos extraído, hemos podido definir diferentes perfiles. Inicialmente tenemos dos. Por un lado, perfiles interesados en temas de gripe, radiación solar, etc. Por otro lado, madres o padres interesados en la salud de sus hijos. Ambos están completamente diferenciados. Ahora lo que queremos ver es que si con muchos más datos, esta base que hemos definido tiene o no futuro. De este modo, separaremos en función de “si estás interesado en la salud de tus hijos, pulsa aquí”. Así conseguiremos dinamizar ese proceso de onboarding que comentábamos anteriormente.

¿Hasta que punto Zensei entiende los mensajes que los usuarios le escriben?

David: En este sentido, la alimentación es mínima. Por ejemplo, si le dices hola o gracias, saluda con unas manitas, pero no mucho más. Esta fase no entra dentro del proceso de validación que venimos comentando. Pero en un futuro sí que entrará dentro de nuestros planes ya que nos encantaría introducir preguntas del tipo “¿Cómo es la calidad del aire hoy? ¿Tengo que llevar gorra?…”. Nuestro objetivo ahora es recopilar datos para saber qué interesa a la gente y cómo tienden a preguntarlo, para posteriormente introducirlo.

Carlos: Si te fijas Zensei no tiene personalidad. Queríamos que el usuario tuviera claro que era un canal de comunicación y que, sobre todo, no tuviera frustración. La mejor manera para conseguirlo es que fuera el propio usuario el que entendiera que “el bot es tonto” y por eso no responde, por el momento, a las preguntas que le lanzas.

David: La idea de hecho es que no tuviera ni que entrar a Messenger. Simplemente viendo la notificación ya conoce la alerta.

¿Cuáles son las alertas que están causando más interés?

Carlos: Curiosamente la que más tenemos es la del tiempo atmosférico. Además, como curiosidad, destacar que es la que más se repite en ambos perfiles. Le sigue la calidad del aire y la radiación solar. Sensibilizar a la población en este último aspecto es bastante interesante, ya que muchos conocidos nos han dicho que poco a poco les estamos concienciando de que la radiación es un tema serio. Y precisamente la idea del proyecto es esa, concienciar de la gravedad de algunos malos hábitos que tenemos arraigados. Puntualizar el interés que ha surgido sobre la alerta del tiempo nos ha sorprendido y, sin duda, será uno de los puntos en los que profundizaremos en un futuro.

Para llegar a todas estas conclusiones, ¿qué métricas utilizáis actualmente? ¿Cuáles habéis implementado durante este mes y medio? ¿Cuáles os gustaría introducir?

Carlos: Dado que el objetivo es validar el proyecto tenemos básicamente dos métricas. Por un lado, la de captación, es decir, la gente que está entrando en el bot y luego tenemos una de tracción, de cuanta gente sigue utilizando la aplicación. La ventaja de Facebook Messenger es que nos da la información de cuándo se manda el mensaje y cuándo se lee. Es una métrica que nos permite saber algunas cuestiones curiosas como que en fin de semana los mensajes se leen más tarde, coincidiendo con que nos despertamos algo más tarde.

Con respecto a introducir pruebas con diferentes mensajes, por el momento no lo hemos implementado ya que buscamos ser sencillos y validar la idea. Por ello, los test A/B todavía no están dentro de nuestros objetivos, aunque nos gustaría probarlo.

¿Qué otros parámetros os gustaría incluir en próximas versiones?

Carlos: Como hemos venido comentando, la idea es validar si lo que hace Zensei interesa a los usuarios y que verdaderamente utilizan la información que este les suministra día a día. Teniendo en cuenta que estamos en verano, queremos esperar a la temporada de otoño/invierno donde algunas alertas como la de gripe o la de piojos se reactivaran notablemente dado que es la época.

David: Nuestro objetivo principal es demostrar y validar que esto es interesante y que la gente recurre a este canal para informarse sobre cuestiones de salud.