En marzo de 2021, los analistas de Voicebot encuestaron a 300 especialistas en marketing para averiguar qué pensaban de los asistentes de voz. Resultó que más del 60% de los expertos creen que los asistentes de voz son buenos para el marketing.

Los asistentes virtuales y los chatbots ya no son una novedad ni una palabra de moda. Las empresas hacen un uso intensivo de la tecnología conversacional para comunicarse con los usuarios de manera eficiente, manejar las ventas directas, conectarse y construir relaciones duraderas con los clientes. Y en Just AI estamos seguros de que esta tendencia dará forma a nuestro futuro.

En este artículo, compartiremos nuestros conocimientos adquiridos con tanto esfuerzo sobre el diseño de chatbots y asistentes de voz, así como consejos útiles para crear scripts. Y, naturalmente, le mostraremos cómo lograr la máxima facilidad de uso en los servicios de conversación.

Pasaremos de lo más simple a lo más complicado. Y si ya conoces todos los conceptos básicos, vete directamente al bloque de texto para usuarios avanzados.

Empecemos con lo básico:

  • UX (experiencia de usuario): es la experiencia que tiene un usuario cuando interactúa con una interfaz de un servicio, producto o servicio.
  • UI (interfaz de usuario): algo que solíamos llamar diseño.

Sigamos. UX conversacional es la experiencia del usuario que te permite comunicarse con un bot, asistente virtual u otras personas. Incluye hablar con asistentes de voz, jugar juegos de voz, control de voz en el automóvil y comandos de voz utilizados para el cuadro de búsqueda mientras navega.

Mientras que la interfaz de usuario conversacional, son las interfaces que permiten la interacción entre el usuario y el sistema. Cualquier cosa puede ser un elemento del cuadro de diálogo aquí: voz / texto y salida de información, una ventana modal, una ventana emergente en la aplicación móvil, etc.

Dentro de la interfaz de usuario conversacional, consideramos dos tipos convencionales de interfaces: voz y conversacional. Parecen ser sinónimos, pero no es tan simple. Una interfaz conversacional, o Interfaz de usuario conversacional (CUI), se refiere a todas las interfaces en las que se comunica utilizando un lenguaje natural, ya sea por texto o por voz. Al mismo tiempo, el concepto de CUI incluye la interfaz de usuario de voz (VUI) o interfaz de voz. Implica interactuar con un dispositivo utilizando solo la voz.

Para hacerlo simple:

  • Asistente de Google dentro del altavoz doméstico de Google = interfaz de usuario de voz.
  • Asistente de Google dentro del teléfono inteligente, donde puede hablar con él o chatear a través de texto = interfaz de usuario conversacional.

Pero en cualquier caso, se trata de una interfaz conversacional.

¿Quién diseña interfaces conversacionales al construir un chatbot?

Un profesional que crea interfaces conversacionales se denomina diseñador de conversaciones. O diseñador de UI conversacional. O diseñador de UX de voz, a veces. Aún no hay una definición establecida, pero el diseñador de conversación es la definición más común.

Para obtener más información sobre este trabajo, te recomendamos encarecidamente que leas estos artículos:

Un diseñador de conversaciones les enseña a los robots a hablar humanamente. Piensa en la forma en que los usuarios interactúan con un bot, de qué hablan y considera las dificultades que pueden surgir. Se supone que un diseñador de conversaciones debe considerar el comportamiento atípico de un usuario, diseñar la navegación del bot y escribir expresiones en sintonía con la personalidad del bot.

Para avanzados. Cómo construir interfaces conversacionales

Paso 1. Descubre si una interfaz conversacional es aplicable a tus tareas

En primer lugar, prueba esta lista de verificación de Google. Marca todas las casillas que más te convengan. Cuantas más casillas marques, mayor será la probabilidad de que la interfaz de conversación sea la adecuada para ti:

  • Los usuarios ya tienen conversaciones de persona a persona sobre esta tarea o tema.
  • La interacción es breve, con un diálogo mínimo de ida y vuelta.
  • Los usuarios tendrían que tocar varias veces para completar la tarea con una pantalla
  • Los usuarios pueden tener que navegar por múltiples aplicaciones o widgets para completar la tarea con una pantalla.
  • La función es difícil o engorrosa de encontrar.
  • Los usuarios pueden realizar esta tarea mientras realizan múltiples tareas
  • Los usuarios pueden realizar esta tarea cuando sus manos u ojos están ocupados
  • Los usuarios se sienten cómodos hablando o escribiendo sobre este tema.

Ten en cuenta que la interfaz de voz puede no ser adecuada para las siguientes situaciones y espacios:

  • Espacios públicos. El problema técnico es la razón. Es posible que el reconocimiento de voz no funcione correctamente o que no reconozca la voz del usuario, pero puede captar el habla no deseada o el ruido de fondo. Por lo tanto, el asistente malinterpretará su pregunta.
  • Situaciones en las que la comunicación a través de la interfaz de voz es inapropiada. Por ejemplo, cuando el usuario está en la oficina rodeado de compañeros o en un espacio donde el ruido extraño está restringido o prohibido.
  • Cuando los propios usuarios prefieren el texto. Existe un grupo completo de usuarios que simplemente se sienten más cómodos comunicándose por texto y no están listos para un canal de voz. Debe ofrecer una interfaz de texto para estos usuarios.
  • Casos de asuntos personales. Es posible que las personas deban proporcionar datos personales al comunicarse con un bot. Asegúrate de proporcionar un cuadro de texto para esta información, porque la interfaz de voz no encaja aquí.

Paso 2. Aprenda todo lo que pueda sobre su usuario

Ahora que has analizado tu interfaz y has decidido que funcionará con voz, es hora de comenzar con el diseño del chatbot o, mejor dicho, con el diálogo.

Crea una persona de usuario: un personaje semificticio basado en tu cliente actual o ideal. Esta es una descripción breve pero detallada de una persona que usaría su habilidad, bot o asistente de voz.

El segundo paso es crear una persona de usuario: una descripción breve y específica del usuario que utilizará la habilidad, el bot o el asistente de voz. Incluso puedes crear varios: un conocimiento profundo de tus grupos objetivo te ayudará a diseñar y construir diálogos impecables.

Para crear una personalidad de usuario, comienza respondiendo algunas preguntas tu mismo:

  • ¿Quiénes son tus usuarios?
  • ¿Qué quieren hacer? ¿Qué problemas están enfrentando?
  • ¿Cómo están resolviendo estos problemas ahora?
  • ¿Qué palabras o frases usan cuando hablan del problema?
  • ¿Cuál es el contexto y las circunstancias de estos problemas?

Antes de crear un guión, hazte estas preguntas. Luego, considera el tono de voz: el tono que usará tu bot o asistente cuando se comunique con el usuario. ¿Utiliza léxico funcional? ¿Puede hablar de otras cosas? ¿Puede hacer bromas?

Para encontrar el tono de voz correcto, analiza los recursos que visitan tus usuarios; estos pueden ser grupos específicos en plataformas sociales, medios de comunicación, revistas, foros. Pero recuerda que cuando estás creando un agente de voz para una empresa, tu tono de voz debe coincidir bien con la política de la empresa.

Investiga cómo los usuarios resuelven estos problemas ahora. Lo más probable es que encuentres casos similares: bots o habilidades de voz que ya existen. Descubre cómo los usuarios interactúan con ellos para encontrar el idioma común.

El tono de voz ciertamente afecta la forma en que los usuarios se sienten sobre el bot o el asistente de voz. Compara esto:

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Al diseñar un cuadro de diálogo, asegúrate de utilizar las máximas de Grice. Estas son las reglas para entablar una conversación que se ajuste al principio de cooperación introducido por el filósofo británico Herbert Paul Grice. Estos son vitales y relevantes tanto para el asistente de voz con tecnología de inteligencia artificial como para un simple bot de Facebook Messenger.

  1. La máxima de cantidad. Tienes que ser lo más informativo posible y proporcionar toda la información que necesites, y nada más.
  2. La máxima de la calidad. Tienes que ser veraz y no des información falsa o que no esté respaldada por pruebas.
  3. La máxima de la relación. Tienes que ser relevante y diga cosas que sean pertinentes a la discusión.
  4. La máxima de los modales. Tienes que ser lo más claro, breve y ordenado que pueda en lo que diga; evita la oscuridad y la ambigüedad.

Estos principios te ayudarán a que el diálogo con un bot sea más efectivo.

Comienza con tu primer chatbot con una herramienta para escribir y editar scripts de bot (Voice Flow o Chat Flow). El script de chatbot es un documento original que describe secuencias de mensajes de texto o de voz según la intención y las selecciones del usuario.

Primero, escribe el camino feliz, un escenario predeterminado que no presenta condiciones excepcionales o de error. Es un «diálogo perfecto» entre un usuario y un bot, de principio a fin. Después de eso, considera todas las bifurcaciones que puedan aparecer: dificultades, preguntas adicionales, aclaraciones.ç

No es necesario anotar las cosas en detalle, la información general es suficiente por ahora.

Paso 4. Escribe el guión de texto

Para realizar este paso, toma la ruta del usuario y el tono de voz preferido como base. Las partes preparadas del diálogo entrarán en el código y se convertirán en réplicas reales del bot o asistente.

Aquí hay un fragmento de un guion de texto. Puedes ver lo que está a punto de suceder cuando tu bot no sabe qué decir:

Paso 5. Creación de un prototipo

Entonces, has aprendido lo esencial sobre la UX y la IU de diálogo, has llegado a conocer el problema y la audiencia, y has organizado el guión. A partir de ahora tienes que diseñar el prototipo. Esto te dirá cómo se percibirá el texto en el mensajero, te ayudará a verificar la navegación y probará tus hipótesis. Este trabajo generalmente lo realiza un diseñador de UX especializado en interfaces conversacionales.

Un diseñador de UX no solo dibuja botones geniales. Diseñan experiencias emocionales y sensoriales. Y realmente no importa si es agradable, desagradable o estresante. Estos matices dependen del problema que esté resolviendo, y el diseñador de UX diseñará lo que se necesite para este caso específico.

Recuerda que es bastante difícil obtener una experiencia emocional y sensual del guión en un documento de Google, y es realmente difícil probar ideas en él. Es por eso que se debe hacer un buen prototipo del diálogo con mucha anticipación.

Por Anna Prist

Escribo sobre grandes mentes y máquinas inteligentes que cambian el mundo para un futuro mejor. Evangelista tecnológico @JustAIGlobal

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