Cathy Pearl, Directora de Diseño de Google Assistant, declaró: «El diseño conversacional en los chatbots crea experiencias que ayudan a los ordenadores a interactuar como humanos.»
A medida que la tecnología de los chatbots sigue expandiéndose por diversos sectores, el papel del diseño conversacional ha crecido tanto en popularidad como en importancia. En esencia, el diseño conversacional enseña a los chatbots cómo responder a las consultas de los clientes, demostrar empatía y resolver problemas.
Tanto si se trata de Amazon Alexa como de ChatGPT, el diseño conversacional desempeña un papel clave a la hora de dar forma a cómo interactúan estos sistemas.
Este artículo explorará cómo funciona el diseño conversacional y por qué es importante. ¡Empezamos!
Tabla de contenidos
¿Qué es el diseño conversacional?
El diseño conversacional consiste en diseñar una interacción bidireccional entre un ordenador y un ser humano. Es una disciplina relativamente reciente que evolucionó junto con el auge de las tecnologías IVR y los chatbots de Facebook.
Sin embargo, con la llegada de la IA, el diseño conversacional se ha vuelto más complejo. En los primeros sistemas, el diseño conversacional utilizaba conjuntos de reglas para diseñar la experiencia conversacional.
Un chatbot se diseñaba para responder a una pregunta concreta con una respuesta específica.
Con la IA, los procesos de ajuste fino ayudan a las personas a guiar al LLM hacia una respuesta específica. Sin embargo, las avanzadas capacidades de NLP de los chatbots hacen que estos sean más capaces de responder a una gran variedad de preguntas.
Por lo tanto, los diseñadores conversacionales deben diseñar múltiples casos de uso y sistemas alternativos que guíen al usuario.
El 34% de los clientes ya se sienten cómodos con los chatbots de IA para la atención al cliente en comercio electrónico, y hasta un 43% prefiere utilizar chatbots para la atención al cliente en banca. Si combinamos estas dos estadísticas, entenderemos por qué el diseño conversacional se ha convertido en una palabra de moda en los últimos años.
Pero, ¿por qué utilizar el diseño conversacional? Vamos a hablar de ello en la siguiente sección.
¿Por qué utilizamos el diseño conversacional?
Dado que los seres humanos pueden conversar entre sí de forma natural con relativa facilidad, la complejidad de las conversaciones humanas puede parecer inicialmente poco intuitiva. Sin embargo, en términos científicos, trasladar las habilidades conversacionales humanas a las máquinas ha sido todo un reto. Tres características de nuestras conversaciones suelen crear esta barrera:
1. Complejidad
Los seres humanos cambian a menudo el significado de una palabra en función del contexto. Tomemos un ejemplo sencillo del habla cotidiana:
«Mi portátil no se enciende» y “Mi ordenador ha muerto” son la misma frase en términos de significado, pero se describen de forma totalmente distinta.
Añadamos coloquialismos y AAVE y frases como «Straight fire,” “Lit,” and “No Cap.” Estas frases y palabras tienen significados disociados de las definiciones de diccionario de estos conceptos.
Aunque tus clientes utilicen una terminología diferente, la forma en que interactúen con tu empresa variará. El diseño conversacional y la NLP tienen que tener en cuenta esta variación a la hora de crear chatbots.
2. Layers
A menudo hay significados implícitos detrás de las interacciones humanas. Pongamos un ejemplo sencillo:
- Si le pides a un alumno que te diga la respuesta a «2+2», esperas que responda.
- Sin embargo, si teclea «2+2» en un programa informático, debes especificar que debe darte la respuesta.
Los ordenadores no entienden el significado múltiple de las frases, lo que puede ser problemático. Cuando un cliente pregunta: «¿Puedes ayudarme con este problema?», la expectativa es que el chatbot empiece inmediatamente a ayudar en lugar de responder a la pregunta.
Tus clientes pueden sentirse frustrados si los chatbots no responden adecuadamente a preguntas con varios layers.
3. Ambigüedad
Las preguntas y afirmaciones ambiguas son relativamente habituales en las conversaciones humanas. Puedes hablar con un comerciante y decirle que no te gusta comer bombones a diario y, al mismo tiempo, decirle que te dé bombones.
Son afirmaciones contradictorias, y quieres que el tendero sienta empatía cuando se las digas. Sin embargo, un chatbot no puede manejar muy bien las afirmaciones contradictorias.
Para ayudar a los chatbots con este problema, hay que entrenarlos para que entiendan cierto nivel de ambigüedad cuando responden a las preguntas.
Estos tres puntos contribuyen a la complejidad de las conversaciones humanas y hacen del diseño conversacional una tarea difícil. Sin embargo, diseñar un chatbot que pueda imitar perfectamente a los humanos tiene sus ventajas. Hablemos de ellas.
La importancia del diseño conversacional
El diseño conversacional ayuda a que tu chatbot suene más natural y humano. Naturalmente, aumenta la credibilidad y la eficacia de tus chatbots en general. Así pues, las ventajas competitivas básicas del diseño conversacional son:
1. Mayor CSAT
Tus clientes quieren que tus chatbots resuelvan sus problemas. Un chatbot diseñado para entender las preguntas de los usuarios y proporcionar respuestas concisas y rápidas también aumenta la satisfacción del cliente.
Dado que los chatbots también funcionan a escala y pueden proporcionar experiencias de cliente consistentes, aumenta aún más tus puntuaciones CSAT.
2. CES más bajo
La puntuación del esfuerzo del cliente mide el esfuerzo que tiene que realizar un cliente para llegar a una solución a su problema. Con un chatbot que entiende el lenguaje humano y conversa mejor, esta puntuación de esfuerzo se reduce significativamente.
En general, tus clientes obtienen sus respuestas con menos esfuerzo y menos tiempo con un chatbot bien diseñado.
3. Resoluciones más rápidas
Un menor esfuerzo y unas conversaciones más naturales se traducen en una resolución más rápida de los problemas. Esto ayuda a tus clientes a encontrar soluciones más rápidas para que sus flujos de trabajo no se vean perturbados.
4. Mejores conversiones
En el contexto del comercio electrónico, un mejor diseño conversacional se traduce directamente en más conversiones a escala. Esto se debe a que cuando su chatbot puede entender y responder a las preguntas sobre productos de sus clientes, puede proporcionar mejores recomendaciones y vender más productos.
Dado que un aumento en CSAT también aumenta los ingresos, las empresas tienen un incentivo adecuado para crear mejores diseños conversacionales.
¿Cómo se diseñan las conversaciones?
Cuando se diseñan conversaciones, se utiliza un creador de flujos conversacionales como Kompose de Kommunicate. Estos diseñadores de flujos te permiten trazar los flujos de conversación y crear diferentes versiones para que tus clientes puedan hacer varias preguntas.
El proceso que recomendamos es el siguiente:
- Entender las necesidades de los clientes: Haz un mapa estratégico de las preguntas más frecuentes de tus clientes e intente responderlas. Trabaja con el equipo de atención al cliente para comprender los casos de uso más comunes de tu base de clientes y documéntelos. Estos documentos servirán de base para el resto del proceso.
- Recuerda que tu chatbot imita a un ser humano: Diseña una personalidad que atraiga a tu base de usuarios. Si tu empresa se dirige a la Generación Z, es posible que desees utilizar vocabulario básico de esta generación. Del mismo modo, para un negocio B2B, es posible que tenga que diseñar un tono de chatbot más profesional y formal.
- Diseñar el flujo de conversación: Utilizar los documentos y la personalidad del chatbot para guiar y diseñar los flujos de conversación. Considera cómo un cliente interactuará con el chatbot, e incluya tantas variaciones como sea posible. Dado que un chatbot memorizará efectivamente estos patrones, tener múltiples variantes de cada pregunta ayudará a tu chatbot a ser más eficiente.
- Pruebas internas: no es posible tener en cuenta todas las conversaciones que debe mantener un chatbot. Por lo tanto, realiza una prueba inicial con tu equipo para entender qué es lo que podrías haber pasado por alto durante el primer diseño.
Incorpora estos diseños y vuelve a repetirlos hasta que el chatbot esté listo para su lanzamiento. - Siempre recomendamos un programa piloto de menor envergadura: Esto te dará una visión real del cliente sobre tu diseño conversacional. Aprenderás de múltiples pain points y ser capaz de reiterar antes de lanzar a toda tu base de clientes.
- Supervisar e iterar: Los patrones conversacionales cambian con el tiempo y descubrirás que tus clientes te harán nuevas preguntas y encontrarán más fallos en tus diseños iniciales. Sigue mejorando tus diseños con el tiempo y crea un flujo conversacional sólido que satisfaga a tus clientes.
Este proceso es intuitivo y lo hemos visto funcionar en múltiples empresas. Sin embargo, mientras sigues este proceso, hay algunos principios básicos que debes tener en cuenta; vamos a discutirlos a continuación.
Principios del diseño conversacional
Hay cuatro principios básicos que se necesitan al diseñar conversaciones. Esto es especialmente relevante si creas un chatbot de IA generativa para atención al cliente. Estos son:
Orienta a tus usuarios
Necesitas ayudar a tus usuarios a través de tu flujo de conversación. Esto significa que necesita incorporar lo siguiente en tu flujo:
- Mensaje de bienvenida: El primer mensaje que sus clientes verán cuando abran tu chatbot. Este debe incluir una guía suave de las funciones de tu chatbot.
- Ayuda: Proporcione siempre enlaces rápidos que permitan a tus clientes volver al menú principal de su chatbot. Esto les ayudará a reorientarse cuando no puedan encontrar la respuesta en un camino en particular.
- Exit: A menudo, los chatbots de inteligencia artificial pueden atrapar a los clientes en un bucle sin sistemas de retorno. Construye un traspaso de chatbot a humano en tu flujo de conversación para evitar estos casos.
- Sugerencias: Puedes sugerir preguntas relacionadas o proporcionar sugerencias para una funcionalidad adicional de la conversación. Esto ayuda a tu cliente a descender por el embudo mucho más fácilmente.
La orientación ayuda a tus clientes a orientarse en tu chatbot mucho más rápidamente y les permite mejorar el tiempo y la tasa de resolución.
Facilitar la comprensión mutua
Si quieres que los seres humanos entiendan el lenguaje y los gestos de tu chatbot. Esto significa que debes diseñar tus flujos de conversación con:
- Lenguaje sencillo: Evita la jerga siempre que sea posible y limita palabras clave específicas del dominio. Esto ayudará a tus clientes a entender mejor su chatbot.
- Utiliza variaciones: Como hemos señalado antes, los chatbots aprenderán en función de la variación que puedas proporcionar con tus respuestas y preguntas. Tener múltiples variantes de pares de GC ayudará a tus clientes a obtener mejores resultados.
- Desambigua: No crees pares de conversación ambiguos. Sea explícito en tus respuestas y utilice un lenguaje sencillo siempre que sea posible.
La comprensión mutua es fundamental para ofrecer una ayuda concisa y satisfactoria a tus clientes. Un chatbot que facilita la comprensión tiene puntuaciones CSAT más altas.
Buenos modales
Recuerda que estás simulando una interacción de servicio a través de un ordenador. En esencia, quieres que sea capaz de ofrecer una conversación atractiva que resuelva problemas. Para ello necesitas:
- Empatía: Aunque los chatbots modernos basados en IA funcionan con NLP moderna, aún carecen de la capacidad de mantener conversaciones empáticas. Para ello, es necesario crear empatía mediante el diseño conversacional.
Puedes hacerlo modulando el lenguaje con el que responde el chatbot. Por ejemplo: si un cliente dice que es incapaz de resolver un problema, el chatbot puede decir: «Lo entiendo, aquí tienes un método alternativo».
Sin embargo, no hay que exagerar la empatía porque puede parecer poco sincera. - Conversaciones triviales: los clientes suelen entablar conversaciones triviales con los chatbots. Es importante incluir respuestas a pequeñas preguntas como «¿Cómo estás?», «¿Qué puedes hacer por mí?».
Esto ayuda a tu cliente a sentirse más seguro y más cómodo con sus interacciones al tiempo que aumenta la satisfacción.
Los buenos modales no son una métrica cuantitativa, pero pueden suponer una gran diferencia para el cliente final. Mantener una conversación empática adecuada puede ayudar a tu chatbot a resolver problemas más rápidamente, al tiempo que proporciona a su negocio un CSAT más alto.
Interacciones breves
Por último, es importante que te centres en dos cosas principales mientras diseñas una conversación. Tus respuestas deben ser:
- Concisas
- Completas
Esto permite a tus clientes obtener soluciones más rápidamente. Además, con respuestas exhaustivas tienen acceso a la información completa. No debe haber ambigüedades ni conjeturas en su diseño conversacional.
Conclusión
El diseño conversacional es un área importante de los chatbots que a menudo se pasa por alto. Sin embargo, como desarrolladores de chatbots basados en IA, comprendemos de primera mano el impacto que puede tener esta disciplina.
Diseñar chatbots empáticos y eficaces es crucial para crear chatbots de atención al cliente. Y el proceso de diseño conversacional también es bastante intuitivo.
Incluye pasos para diseñar el flujo en función de los datos y, a continuación, iterar en función de los comentarios que reciba de los compañeros de equipo y los clientes. Dado que estos esfuerzos reportan grandes beneficios, cada vez más empresas se centrarán en el diseño conversacional en el futuro.