Ayer tuve la oportunidad de impartir un taller sobre chatbots en el turismo organizado por SEGITTUR en FITUR, la feria de turismo por excelencia en España que el pasado 2017 batió records de participación con 9.893 empresas expositoras de 165 países / regiones, 135.838 participantes profesionales y 109.134 visitantes de público general.
Durante la sesión, compartida con Pablo de StayApp, abordamos todo tipo de cuestiones relacionadas con chatbots. Qué son, cuáles son sus ventajas, las oportunidades que ofrecen, las plataformas en las que están disponibles… En resumen, todos los hot points del sector, así como todo lo que llevamos aprendido.
Sin embargo, si me tuviese que quedar con varias claves, me quedo con estos tres puntos:
- Existe un interés creciente sobre su aplicación en distintos puntos del ciclo de vida de un cliente. Aunque no todas las compañías tienen el mismo caso de uso en mente, e incluso alguna compañía lo tiene pensado para mejorar la gestión interna de pedidos e información que actualmente hacen vía WhatsApp con proveedores. Recordemos que un chatbot se puede aplicar a lo largo del ciclo de vida del cliente travel, desde la pre-estancia (cuando busca y contrata un viaje), la estancia (mientras disfruta de ella) y la post-estancia; y además, también se puede aplicar internamente en la propia operativa de las compañías.
- Los chatbots no son un sustitutivo de otros canales, sino un complemento. Las compañías tienen la posibilidad de dar un servicio de atención al cliente automatizado a través de chatbots, si bien, será el cliente final el que decida a través de qué medio contactar con la compañía, y en parte, llegarán a un determinado canal en función de la visibilidad que le de cada compañía a los canales. Además, no hay que perder de vista que hay cuestiones complejas o situaciones complicadas donde quizás la mejor alternativa de resolución sea a través de un call center o el canal que la compañía considere.
- ¿Chatbots vs aplicaciones móviles? Este punto fue bastante dinámico, con mucha interacción de los asistente sobre si los chatbots sustituirán o no a las aplicaciones móviles. ¿Los chatbots sustituirán a las apps? No, pero sí que las desplazarán. Por un lado, hay apps que funcionalmente no se podrán botizar (¿afinar una guitarra? ¿google maps?), al tiempo que existen otras que sí y en las que el chatbot y la app convivirán (y será el usuario quien decida cuál usar). Además, tenemos un tercer caso que son aquellas en las que puede que quizás hayamos abusado del concepto de app por tener app, y quizás sea totalmente válido un chatbot. Y por último, habrá chatbots que se desplieguen dentro de apps, en lugar de en aplicaciones de mensajería.
¿Interesante? Más interesante es el análisis empírico de nuestros compañeros de Mercuribot que apostaron por llevar al mercado una app y un chatbot en telegram con la misma funcionalidad. Demostraron que les cuesta menos captar usuarios y retenerlos en el chatbot (y eso que hablamos de Telegram). Como consecuencia, decidieron dejar de momento de lado la solución app y apostar al máximo por el bot.
En conclusión, el formato de taller vuelve a dejarme un estupendo sabor de boca. Tanto para los asistentes como para nosotros, la experiencia fue muy satisfactoria ya que al tiempo que íbamos explicando la realidad del sector, todos ellos podían hacernos preguntas que completaban al 100% nuestras explicaciones sobre cada una de las cuestiones. Sin lugar a dudas, este tipo de encuentros agilizan la comprensión de un sector en pleno desarrollo y en el que todavía hay muchas dudas, mitos y preguntas sobre la mesa. Eso sí, el interés que mostraron los participantes pone de manifiesto una vez más que el sector travel va un paso por delante en la incorporación de nuevas tecnologías.