Antes de ponernos a analizar qué es el guión de un chatbot, cabe destacar que las estrategias de marketing tradicionales consisten en contenidos en sitios web, blogs, redes sociales y correo electrónico. Y ha habido muchas transformaciones en ese contenido a lo largo del tiempo: el texto ha dado paso a lo visual y a los medios de comunicación; las empresas se centran en las relaciones y la confianza en lugar de en las ventas agresivas; los consumidores ya se han familiarizado con el «social proof» que refleja el valor que la empresa aporta. Sin embargo, la mayor parte del contenido tradicional es una comunicación unidireccional.
Pero ahora llega, el mundo de los chatbots y las conversaciones bidireccionales, una forma mucho más personal de que las empresas se comuniquen con su público. Ya has experimentado esta nueva tecnología si has utilizado algún asistente personal a través de tu smartphone o has experimentado con dispositivos para el hogar como Alexa.
Ahora es el momento de trasladar esta tecnología a tus estrategias generales de marketing y relación con el cliente, construyendo una interfaz de usuario de chat (CUI) que sirva a tus usuarios, responda a sus preguntas/necesidades y, en general, les proporcione una experiencia personalizada que les deje satisfechos.
Tabla de contenidos
Chatbots, IA/ ML y por qué son importantes los scripts de los chatbots
Los chatbots pueden ser sencillos, lo que significa que están preprogramados para proporcionar respuestas a determinadas preguntas. Son útiles para cosas como los elementos de preguntas frecuentes de un sitio. El bot recoge las palabras clave de la pregunta del usuario y se activa para proporcionar una respuesta determinada.
Los chatbots también pueden ser complejos, y aquí es donde entra en juego una mejor experiencia. Al estar dotados de IA y ML, estos bots aprenden sobre la marcha, mediante algoritmos de procesamiento del lenguaje natural que les permiten conversar con los usuarios a un nivel más humanizado.
Uno de los primeros chatbots más famosos fue Poncho the Weather Cat. Además de proporcionar una previsión meteorológica diaria a sus usuarios, tenía otros diálogos que resultaban hilarantes e incluso proporcionaba horóscopos. Sus desarrolladores añadieron continuamente funciones y diálogos atractivos que sirvieron para aumentar su popularidad.
El guion fue obviamente crítico para la popularidad de Poncho, y será crítico para cualquier chatbot que pongas a disposición de tus audiencias. Así pues, veamos cómo crear guiones de chatbot atractivos y convincentes.
1. Estudia los scripts populares de los chatbots
Hay muchos por ahí, utilízalos y entiende lo que los hace tan atractivos. Todos ellos tienen un público, y su lenguaje y estilo son afines a ese público. Identifica a tu público y asegúrate de que dominas ese lenguaje y estilo antes de empezar a escribir los guiones de tu futuro chatbot. Un bot para la joyería Platinum, por ejemplo, «sonará» de forma muy diferente a uno para un restaurante de comida rápida.
2. Identifica los fragmentos de temas que deseas abordar
Más allá de un bot programado para responder a las preguntas más frecuentes, ¿qué otros temas de conversación puedes identificar que promuevan el diálogo entre un consumidor y la máquina? Por ejemplo, ¿puede tu bot aprender a hacer sugerencias sobre actualizaciones u otros productos basándose en lo que esos clientes están mirando o comprando actualmente? Echa un vistazo a Tacobot, el chatbot de Taco Bell que toma los pedidos mediante el diálogo con el cliente y luego sugiere opciones y productos adicionales. Enumera tus temas y los detalles de lo que quieres incluir en tu guión sobre esos temas.
Los fragmentos de los temas también incluyen cosas como el inicio de una conversación o elementos humorísticos/graciosos. ¿Cómo vas a saludar a tus usuarios? De nuevo, esto dependerá de la audiencia y de lo que «conectes» con ella. Hay una gran diferencia entre «Hola, ¿qué tal?» y «Buenos días. ¿En qué puedo ayudarle?» a «Hola humano. Soy un chatbot inteligente que aprende. Vamos a ver si he aprendido las respuestas a tus preguntas o problemas. Pero primero, ¿cómo va tu día?«.
3. Encadenar los fragmentos
Estos fragmentos se encadenarán finalmente, y se necesitarán diferentes caminos en función de lo que diga el usuario. Por ejemplo, si el usuario dice que está teniendo un mal día, debería haber una cadena de chistes, gifs, etc. con el mensaje: «Quizá esto te anime«. Si el usuario tiene un gran día, el bot puede responder: «¡Bien por ti! Espero que el resto también vaya bien. Me duele la cabeza, pero aún puedo ayudarte«.
Estos caminos múltiples se llaman árboles de diálogo. Y debes desarrollar diferentes caminos (árboles) para cada respuesta potencial que puedas obtener de un usuario. Sí, esto suena terriblemente complejo, y no será perfecto a la primera. Pero hay herramientas que te ayudan a desarrollar los árboles y las ramas. Para empezar, puedes probar Twine, Xmind, Chat Mapper o Inklewriter. O puedes recurrir a expertos en redacción de discursos y guiones de agencias de copywriting, como Trust My Paper o Studicus. La otra opción es dibujar tus propios flujos en grandes hojas de papel, si eso te parece más atractivo; de hecho, puede ser divertido, si se trata de un esfuerzo en equipo.
Una conversación requiere de dos
En cada conversación hay dos interlocutores: el usuario y tu bot. Obviamente, no puedes controlar lo que tu usuario dirá o escribirá, pero puedes intentar predecirlo basándote en el comportamiento anterior del usuario: las preguntas que ha hecho, la terminología que ha utilizado, los comentarios que ha hecho, etc. Por lo tanto, puedes enseñar a tu bot un montón de frases posibles diferentes, puestas en tu árbol, o puedes poner una IA capaz detrás de tu bot para que se enseñe a sí mismo con el paso del tiempo.
🗣El usuario
Debes comenzar con las frases típicas que han utilizado en el pasado. A partir de ahí, pase a las palabras de esas frases y elabora una lista de sinónimos que también podrían utilizar. Y no olvides la jerga o los dialectos que puedan utilizar.
Hay un último detalle que no debes dejar de lado: las faltas de ortografía de los usuarios. Para ello, un gran recurso es Normalizer, que te ayudará a descifrar abreviaturas, diferentes grafías de las mismas palabras (por ejemplo, inglés americano y británico) y a corregir los errores ortográficos automáticamente.
🤖 Tu bot
Tu bot debe tener una personalidad acorde con tu marca. ¿Recuerdas la comparación entre la joyería Platinum y Taco Bell? ¿Recuerdas a Poncho, el gato del tiempo? Cuando escribas el diálogo, tienes que tener esto en cuenta.
Uno de los problemas a los que te enfrentarás es que los usuarios se salgan del tema. Por lo tanto, tendrás que tener respuestas que no sean críticas o sentenciosas, sino que devuelvan al usuario a la tarea que está realizando.
A algunos usuarios les gusta «jugar» con los chatbots, así que espera esto. Algunas de las preguntas más «famosas» que pueden hacer son cosas como: «¿Cuál es el mejor lugar para enterrar un cadáver?» o «¿Te gusta Donald Trump?«. Anticípate a las preguntas juguetonas que puedan hacer, y añade respuestas que sean humorísticas y que a la vez devuelvan el foco a la tarea real. Una buena respuesta podría ser: «Puede que quiera consultar a una funeraria sobre eso, pero puedo darle opciones de acompañamiento en su pedido de comida. ¿Le gustaría echarles un vistazo?«.
Los scripts de tu chatbot deben sonar naturales y consistentes
Definitivamente quieres que tus usuarios sepan que están conversando con un bot, pero eso no significa que tu bot tenga que sonar forzado y «todo negocio». Debe comunicarse como lo haría una persona real en el «mundo» de la persona usuaria, programado para utilizar su nombre si se le da – sólo una pequeña pieza que ayuda a personalizar.
También puedes dar a tu bot un nombre, una edad, un género, intereses externos, etc. Esto hace que toda la UX y la UI sean más agradables. Cuanta más personalidad le des a tu bot, mejor. Y una vez que tengas esa personalidad establecida, debe ser consistente en el lenguaje, el estilo y el tono.
☝ Se breve
A la hora de elaborar los diálogos, ten cuidado con las palabras innecesarias. Son distracciones, así que elimina todas las palabras que puedas. En general, se considera que el mensaje o la respuesta de un chatbot no debe tener más de 60-90 caracteres. Intenta conseguirlo.
Si tienes que proporcionar mucha información a través de tu bot, al menos haz uso de las burbujas, para que haya mucho espacio en blanco entre ellas.
☝No busques la perfección (al principio)
Cuando lances por primera vez un bot, espera lo inesperado. Los usuarios querrán jugar; llegarán preguntas a las que tu bot no podrá responder porque no has pensado en ellas. Recuerda esto: un chatbot es una herramienta evolutiva: armado con IA, aprenderá; armado con tu supervisión constante, mejorará.
Desarrolla los mejores scripts de chatbot que puedas, utiliza las mejores herramientas disponibles, encuentra el mejor desarrollador que puedas.