Diseñar la personalidad de un bot es una de las cosas más divertidas del trabajo con interfaces conversacionales. Requiere creatividad, poder pensar fuera de la caja, animarse a empujar los límites. Pero también exige mucha rigurosidad: entender qué tiene que resolver ese personaje, cuál es su aporte al negocio y cómo va a tratar con todo el abanico de personas con las que conversará. 

Hace poco le pedimos a casi 20 chatbots que se presentaran. La mitad de ellos compartían varias palabras y frases con estructuras parecidas: 

Hola, soy [nombre del bot], el asistente virtual de [nombre empresa].
Voy a ayudarte con [cosa que hace el bot].


Y de lo cientos de emojis disponibles, la mayoría usaba solo dos: 👋 y 🤖.

Después jugamos a escribirles algo que no iban a entender. Los más simpáticos agregaron un ‘ummm’ antes de pedirnos que lo intentemos con otras palabras, que probemos con una frase más corta o que quizás todavía no habían aprendido sobre ese tema. 

En uno de los casos encontramos una pieza de museo. En 2019 habíamos diseñado un bot que decía ‘Ahora que sabes tal cosa, quizás te interese saber tal otra’ en la explicación de un trámite de varios pasos. La sorpresa fue que volvimos a leer esa oración, casi idéntica, en otro chatbot que nació tres años después. 

No era plagio: era un problema de diseño. Muchas empresas piensan que sus asistentes virtuales tienen que sonar igual que los bots que ya funcionan bien y olvidan que están creando un personaje que puede ser único.

El primer paso: entender

A veces se confunde hacer un ‘bot único’ con escribir textos líricos y ponerle muchos emojis. Pero la personalidad del bot no es un adorno: se expresa en cada cosa que resuelve, incluso cuando te da el saldo de tu cuenta bancaria o te invita a una fiesta. Es parte del core del diseño. Impacta en las métricas del negocio, a veces de manera dramática.

Para diseñar una personalidad primero hay que entender tres aspectos:

  1. Cómo es y qué necesidad tiene el negocio. ¿Cómo son la personalidad y la voz de la marca? ¿Nos va a servir de punto de partida para alinearlos? ¿El negocio quiere vender, ofrecer soporte, agilizar la atención al cliente? ¿Todo eso junto?
  2. Lo segundo es conocer a los usuarios. ¿Quiénes son y cómo se vinculan con la marca? ¿Cuáles son sus anhelos y frustraciones? ¿Qué necesitan hacer?
  3. Por último, necesitamos entender qué tiene que hacer el bot. ¿Cuál es su misión en el mundo? ¿Qué tareas va a resolver? ¿Tiene que ayudar a hacer trámites, dar contención, acompañar un proceso complejo?  

En el sweet spot, el punto exacto donde estos tres elementos confluyen, se empieza a construir la personalidad.

personalidad de un bot

Idear un personaje

Hay varias maneras de crear personajes. En BeBot partimos de los arquetipos de personalidad, patrones universales de comportamiento que encontramos en todas las culturas y que suelen usarse en el marketing, en test de personalidad y hasta en el tarot. Con el tiempo los fuimos puliendo  para que se volvieran útiles al momento de construir bots. En el primer curso de Diseño Conversacional que vamos a dar en octubre contaremos cómo fue ese proceso.

Al momento de diseñar, nos preguntamos cómo se comportará ese personaje. ¿Hablará como un amigo, un mentor o un gobernante? ¿Será un mago dispuesto a convertir cualquier cosa en algo maravilloso o un bufón que siempre despertará sonrisas? ¿Va a plantarse como un protector o como el capitán del barco, capaz de atravesar cualquier tormenta con mano firme?

Responder esas y muchas otras preguntas es plantar los cimientos de la nueva personalidad. Si es posible, lo mejor es hacerlo en un taller de ideación con el cliente. Más allá de la investigación previa, nadie como ellos conoce el negocio. Y si la nueva personalidad no hace match con las tareas que el bot tiene que cumplir, el efecto puede ser muy perjudicial. 

También hay que entender que no va a hablar siempre de la misma manera. Pensemos en una empresa de seguros. Si alguien cotiza el seguro de su bicicleta nueva, el bot no le hablará en el mismo tono que a una persona que acaba de tener un accidente. 

Igual que en la vida, ninguna interfaz conversacional encarna un solo arquetipo. La mayoría de las veces se combinan dos o tres y dentro de cada uno hay distintos matices. Si es un mentor, puede ser uno amoroso y paciente, como Charles Xavier en los X-Men o malhumorado y distante pero con buen corazón, como el Maestro Shifu en Kung Fu Panda. Para poder pensar en esos aspectos más sutiles, recurrimos al cine, la literatura y la cultura pop en general. Ya lo dijimos: diseñar personalidades es muy divertido.

Darle vida a las máquinas

¿Cuándo sabemos que el personaje está listo para salir a la luz? Si la personalidad y el proceso de cocreación con el cliente se hizo bien, se produce un momento de epifanía y empezamos a ‘ver’ al personaje en nuestra imaginación. 

En esta etapa el bot nos cuenta quién es en un monólogo que lo define. También empieza a tener una historia y una forma de habitar el mundo. Aunque quizás no se atreva a contar sus intimidades más profundas, es importante saber incluso qué come, cómo se divierte, dónde vive y hasta a qué le teme.

Después viene el proceso de escribir los flujos conversacionales poniéndose en la piel del personaje. Para entender qué caminos tomará la conversación, trabajamos en equipo con los desarrolladores y los arquitectos de la información. Es otro proceso complejo y apasionante y sobre el que también vamos a hablar en el primer curso de la BeBot Academy.  

Escrito por Sebastián Hacher – Conversational UX Writing Leader – BeBot

Por Bebot

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