Como la mayoría de las personas en otros campos técnicos, en el mundo de los bots también podemos dejarnos llevar fácilmente por lo que estamos construyendo actualmente, apreciando los detalles más pequeños que pensamos cuidadosamente y centrándonos en las mejoras futuras. Nuestros pensamientos giran constantemente en torno a la jerga técnica y, a menudo, reciben el estigma automático de ser demasiado técnicos. Aunque esta es una insignia que estamos orgullosos de llevar, nunca olvidamos la razón principal detrás de nuestros esfuerzos diarios.

Eventualmente, cada proyecto de IT tiene los mismos o similares objetivos:

  • Simplificar los flujos de trabajo
  • Ahorrar tiempo
  • Reducir costos
  • Aumentar los ingresos

Las pruebas de chatbot no son diferentes. En este artículo, destacamos las principales razones comerciales que hacen que las pruebas automatizadas de chatbots con Botium sean una parte esencial e imperdible de cada proyecto de tecnología conversacional.

Experiencia de usuario

No importa en qué área opere el chatbot, su trabajo principal es conectarse y comunicarse con las personas. En la mayoría de los casos, estas personas son clientes. La ecuación del éxito es en realidad la misma para los chatbots que para las líneas de clientes convencionales: servicio rápido y eficiente. Aunque los avances tecnológicos detrás de la IA conversacional son prometedores, ¡aún falta la experiencia del usuario!

Los chatbots fallan, e incluso la intención alternativa más amable o divertida (cuando el agente no reconoce la expresión del usuario final) no puede salvarte si el usuario recibe el mensaje «lo siento, no entendí» por tercera vez.

Dado que garantizar la alegría de poseer y usar un chatbot significa cubrir todas las solicitudes, las empresas tienen en cuenta factores como el placer, la elegancia, la personalidad e incluso la diversión al diseñar chatbots. Por supuesto, estos toques suaves realmente pueden poner la cereza en el pastel, pero en la mayoría de los casos, la funcionalidad del chatbot es deficiente.

No será de mucha ayuda que tu chatbot «hable» británico formal cuando el servidor esté caído y no se pueda contactar, o si ya no puede manejar las solicitudes de los usuarios debido a la alta carga que está recibiendo. Comienza con lo básico y luego sube de nivel y descubre cómo puedes ayudar al usuario durante todo el proceso.

Reputación

Si bien los chatbots pueden ayudarte a administrar tu negocio, también pueden ser una herramienta clave para mantener y nutrir tu reputación.

Como sabrás, los clientes no «juzgan» a tu empresa únicamente en función de cómo se desempeña en su actividad principal. La confianza es transferible. Es una suposición común pensar que la calidad de tu trabajo en un área se reflejará en otras.

¿Quién querría viajar con una aerolínea que necesita mantener cientos de airbus al año, pero no puede desarrollar un chatbot que funcione bien?

Siempre que los consumidores sientan que se han cumplido sus expectativas, es probable que regresen como clientes. Conclusión clara: los clientes satisfechos dejan comentarios positivos, lo que a su vez conduce a más clientes y, en última instancia, a un aumento de las ventas.

Está claro que es crucial obtener una sólida reputación en línea, pero puede llevar años construirla y solo unos minutos romperla.

El nivel de competencia se está moviendo

Tener un sitio web en 1994, cuando comenzaron a estar disponibles para el público en general, se consideraba algo extremadamente genial y raro de tener. Hoy (independientemente de la actividad), incluso las empresas más pequeñas no pueden sobrevivir sin un sitio web accesible.

Los chatbots pasarán por la misma evolución, pero con un ritmo más rápido. Si bien hace un par de años, colocar un asistente virtual en tu página de destino o redes sociales era un gran paso, hoy en día son imprescindibles. El creciente número de chatbots en el mercado ha desplazado la competencia del producto al nivel de calidad. La pregunta ya no es si tienes un chatbot, sino qué tipo de chatbot tienes.

Retorno de la inversión

Los chatbots fallan. Es un problema conocido, pero no hay suficientes acciones para evitarlo. Si echamos un vistazo al mercado global, solo el 3 % de las grandes empresas que poseen un chatbot (y que fácilmente podrían permitirse el control de calidad) cuentan con pruebas automatizadas para su IA conversacional. El otro 97 % está desperdiciando una enorme cantidad de mano de obra en pruebas manuales o ni siquiera presta atención al control de calidad.

Sin embargo, con esta actitud, el propósito principal del desarrollo de chatbots pierde sentido. El chatbot no puede completar la tarea en cuestión y devuelve la solicitud al agente humano tal y como hubiera sido si el chatbot no existiera. La única diferencia entre los dos escenarios son los millones de dólares gastados en el desarrollo de chatbots.

La dirección suele dar prioridad a los proyectos de IT que tienen un potencial de crecimiento de los ingresos sobre aquellos que se centran principalmente en el ahorro de costes. Las pruebas de chatbot en realidad se incluyen en ambas categorías, pero aún no han luchado por su merecida posición en el ciclo de desarrollo de la mayoría de las empresas.

¿Exactamente de cuánto dinero estamos hablando?

La siguiente figura muestra cómo se distribuyen las horas de trabajo para las pruebas manuales y automatizadas de Botium al desarrollar y monitorear un chatbot de cliente promedio de Telecom.

¡El resultado en términos de tiempo ahorrado no es inferior a 28.725 horas al año!

Por supuesto, esto es una estimación, ya que los procesos y flujos de trabajo son diferentes en cada negocio, pero las proporciones hablan por sí solas. Con esta información, es fácil calcular el dinero que podrías ahorrarte si conoces el salario promedio por hora de los ingenieros.

Libera a tus empleados para mejores tareas

Según un informe reciente del Foro Económico Mundial, los robots, la automatización y la inteligencia artificial podrían reemplazar 85 millones de puestos de trabajo en todo el mundo para 2025. Sin embargo, también crearán 97 millones de nuevos puestos de trabajo en el futuro.

Sin duda, los nuevos fenómenos siempre provocan gran entusiasmo, pero la experiencia general es que no se vuelven excluyentes, sino que se integran a los sistemas existentes y ganan espacio allí.

Con la llegada de la IA conversacional, los empleadores de servicio al cliente pueden convertirse en miembros valiosos del equipo de desarrollo de chatbots como analistas comerciales, diseñadores de conversaciones o escritores de conjuntos de pruebas. Romper con la monotonía puede aumentar considerablemente la productividad y el sentimiento de motivación.

Conclusión

La percepción común de que los bots de servicio al cliente generalmente son menos útiles que los representantes humanos puede deberse a la falta de garantía de calidad. Es hora de poner la pregunta sobre la mesa: ¿el dinero realmente se ahorró, no lo gastamos en control de calidad o simplemente tuvimos que invertirlo en otra cosa, como la gestión de la reputación después de un bot fallido? ¿Cuándo será contraproducente nuestro descuido y cuánto costará?

La calidad es la cinta roja que nos diferencia de la competencia, conduce a la lealtad del cliente y al crecimiento de los ingresos. Invertir en pruebas de chatbots es hacerles saber a tus clientes que te preocupas por ellos, sus prioridades y su seguridad.

Además, cuando la calidad es una prioridad para una empresa, también marca la pauta para los empleados. ¡Una cultura de trabajo enfocada en cumplir con ciertos estándares es buena para todos!

Por Nikolett Török

Recién graduado, estudiante de doctorado que apoya diligentemente a Botium en todo tipo de tareas de marketing o relación con el cliente.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *