Canvas de diseño para Chatbots: cómo usarlo + template descargable

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El proceso de creación de un chatbot no es simple y como todo proyecto tiene un grado de incertidumbre. Sin embargo, podemos apoyarnos de algunas herramientas que nos ayudarán, entre otras cosas, a reducirla en algún grado. Esa es la intención de este canvas.

Si estás pensando en crear un chatbot, será necesario tener un enfoque estratégico en su implementación tanto en la etapa previa, durante y después de su lanzamiento.

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En respuesta a la problemática de creación de un bot, en base a explorar, investigar y e ir probando con algunos prototipos fue que se gestó este lienzo para que pueda ayudarte a ti y a tu equipo a trabajar con el usuario en mente y diseccionando los diversos sistemas y procesos que se irán vinculando.

La intención es que esta herramienta genere nuevos conocimientos y como parte de las actividades de cocreación con tu equipo ir comprendiendo el contexto del proyecto, canalizar la discusión tomando decisiones en el presente, generando también un pensamiento crítico, reflexionar, anticiparse y hacer partícipe a los stakeholders para lograr los resultados deseados.

Esta herramienta permite crear bloques que te ayudarán a tomar decisiones y a planificar las diversas fuerzas que van a afectar a tu producto en las diferentes etapas, entendiendo cómo afecta también al proyecto algunos fenómenos externos. Este canvas está pensado como una estructura sumamente flexible que pueden quitarse o moverse según lo que puedas necesitar para crear tu solución. La idea es aplicarlo en la etapa temprana y que vaya acompañando todas las fases del producto. También sirvAe para involucrar y hacer partícipe a todo tu equipo que, por lo general, debería ser multidisciplinario y, de esta forma, puedan transparentar, entender y comprender todos los elementos que se relacionarán con la solución y los usuarios.

¿Cómo usar este canvas y cómo se puede aplicar?

El lienzo fue dividido en bloques de colores lila, amarillo, verde y azul. Cada uno de estos fue explicado en la tabla en la parte inferior derecha del lienzo. Y para ayudarte un poco más puse pequeñas descripciones explicadas con términos muy sencillos en los post-its amarillos.

Canvas de diseño para un chatbot

La idea es siempre intentar pensar desde una mirada flexible y abierta por tanto puedes quitar o agregar nuevos bloques en el canvas.

Los bloques que forman parte del lienzo.

Marketing 🎯

Acá puedes definir cómo se dará a conocer y en qué canales o redes sociales se publicará. ¿Cómo los usuarios se enterarán que, actualmente, existe un chatbot en la empresa? Estas acciones serán muy importantes para poder comunicar, dar visibilidad y difusión a tu proyecto.

Identidad de marca 👑

En esta sección puedes agregar nombre de la marca, detallando tono y atributos.

Propuesta de valor 💎

En este bloque es importante agregar cuál es el propósito que tiene tu producto ¿Qué valor agrega tu chatbot a los usuarios? ¿Qué problemática es la que resolverá?

Usuarios 🤦‍♂️🤦

En esta sección agregamos más información y especificaciones de quiénes son los usuarios, rango etario, de qué país son, qué motivaciones y preocupaciones tiene.

Contexto de usuarios 🔍

En este bloque buscamos el contexto en el que se encuentran los usuarios hoy en día, entender qué están usando actualmente y qué reemplaza a tu solución en este momento, determinando cuál es el ambiente o entorno actual de los usuarios.

Necesidades y emociones de los usuarios 💓

En esta parte del lienzo se detallan las necesidades que tienen los usuarios y cuáles son sus estados emocionales; recordando que no hay emociones buenas ni malas, sólo son y existen como tal.

Tono, estilo y principios del Bot 🗯️

Describimos el tono del Bot en esta sección ya que la interfaz conversacional pasará a ser una voz y extensión de tu marca que se vinculará a sus valores y su misión ¿Cuál es su voz y cómo se vincula con su personalidad? ¿El tono que utilizará será alineado con el tono de la marca? ¿Cuál es su estilo y cómo lo definirías? Si fuese una persona ¿Cómo serían sus principios?

Personalidad del Bot 🤖

Supongamos que anteriormente ya has creado y diseñado la personalidad del Bot (compartiré también una herramienta próximamente). En esta sección podemos agregar los resultados de ese mapeo con el detalle de cómo es su personalidad ¿Es alegre, espontáneo, innovador, carismático? ¿Cómo es? ¿Ya tienes un avatar y un nombre? Si lo tienes agrégalo en tu bloque. Y bueno, si aún no tienes clara la personalidad, es recomendable que puedas diseñarla lo antes posible, si te cuesta hacerlo, imagina que pasaría si el Bot fuera una persona y tuvieras que describirlo.

Objetivo 📌

¿Cuál es el objetivo principal que cumplirá el chatbot? ¿Tienes definido objetivos secundarios? Anótalos 😉

Modalidad 📞

¿El Bot será por texto o por voz? ¿Ya investigaste cómo les gustaría interactuar a tus usuarios?¿En qué idioma se generarán las conversaciones? ¿Está pensado de forma global o local? Piensa en que sea inclusivo y toma en cuenta los principios de accesibilidad.

Despliegue de plataformas ⚙️

En esta sección del canvas es importante determinar en dónde van a interactuar los usuarios con el chatbot. ¿WhatsApp? ¿Slack? ¿Chat de intranet? ¿Messenger? ¿Sitio web? Antes, con la investigación, ya deberías saber en qué lugar se encuentran y conversan tus usuarios.

Plataforma de desarrollo del Bot 🔧

De qué forma se implementaría el Bot ¿En qué plataformas? Watson, Dialogflow, Luis de Microsoft, entre muchas otras. Determina en cuál.

Tareas conversacionales 📢

En esta sección establecemos de qué va a hablar el Bot, intenta enumerar las tareas específicas y principales que desempeñará el Bot. Y piensa con visión futura ¿Cómo crees que evolucionará?

Dispositivos 📱

¿A qué dispositivos tienen acceso tus usuarios? Es muy necesario que puedas saber si tus usuarios ocupan celulares (cuáles), notebook, tablet, computador de escritorio, etc.

Tareas que hay detrás ✏️

Sabes si tu chatbot se tendrá que conectar a un CRM (SalesForce, HubSpot, etc), o quizás debe conectarse con un CMS como Magento, Prestashop o Shopify. ¿Debe integrarse a alguna plataforma de marketing? ¿A una agenda de reservas o calendario?. Todos estos puntos son importantes de tener en cuenta.

Servicios a terceros 🔌

En esta sección puedes especificar si se conectará con algún servicio de terceros que podrían ofrecer algunas funcionalidades extras al chatbot y que puedan integrarse a este último para hacerlo más robusto, por tanto es importante tener muy claras cuáles serían estas tareas. Define en este bloque con tu equipo qué apis o webhook podrían tener que usarse y cuáles serán sus implicaciones técnicas.

Testeo con usuarios 🙍🏻🙍🏻‍♂️

Para probar cómo interactúan los usuarios con el chatbot es interesante que puedas planificar los test de usabilidad que tendrás que llevar a cabo con los usuarios y de esta forma ver qué tan bien performa la fluidez y la fricción que pudieras detectar. Observa si resulta intuitivo o no, y posteriormente, itera lo que se haya detectado a mejorar para satisfacer las necesidades de los usuarios a lo largo del tiempo.

Analítica 📋

Para saber si algo funciona debemos sí o sí medirlo. En este bloque se definen los KPI´s, métricas y suma los feedback de sugerencias (reviews/opiniones) que puedan darnos los usuarios para poder ir realizando una mejora continua en nuestra solución y en las experiencias conversacionales. Es importante considerar ¿Qué analítica será recolectada? ¿Qué métricas e indicadores? ¿Cómo lo haremos y por qué?

Finalmente, dejo a tu disposición este template para que puedas aplicarlo, enriquecerlo, imprimirlo y adaptarlo según tus necesidades y proyectos. Pretendo seguir potenciándolo y, probablemente, iré agregando algún otro bloque que lo hará más completo como lienzo. Por tanto, quizás suba una versión V2.0 en unos meses más.

Puedes descargar 📥 el template del canvas:

👉Por aquí o acá con los post-its!

👉 Y acá sin los post-its.

¡Muchas Gracias por leer, por los comentarios que quieras expresar y por compartir este trabajo! 👋🙂

Autora: Este artículo fue escrito por María José Sanhueza. Consultora y entusiasta en temas de UX Conversacional. Actualmente, diseñando Chatbots en

ayudada de métodos y técnicas de investigación. Freelance por varios años en temas de mkt online & social media en @65Digital(Chile). Ha estado experimentando con prototipos de Bots para impulsar una idea metodológica en un proceso claro y trazable en torno al diseño conversacional, realizando UX Research y escribiendo en torno a chatbots y usuarios.

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